2017導(dǎo)游資格證《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱：北京

　　科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱(北京市)

　　一、考試目的

　　“導(dǎo)游服務(wù)能力”的考試，根據(jù)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求,以室內(nèi)模擬考試的方式對考生進行現(xiàn)場考試。

　　現(xiàn)場考試包括以下七個方面的內(nèi)容：

　　(一)語言表達：考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及肢體語言的運用。

　　(二)儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用。

　　(三)景點講解：考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，對北京城市概況和景點講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出、具有一定講解技巧，以及回答景點問題的正確性。

　　(四)導(dǎo)游規(guī)范：考察考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和運用。

　　(五)應(yīng)變能力：考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

　　(六)綜合知識：主要考察考生對北京重要景點知識的掌握程度，考察考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。

　　(七)口譯：主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

　　二、考試內(nèi)容

　　第一部分 景點講解

　　中文類考生景點講解的對象為：天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮、景山、圓明園遺址公園、孔廟和國子監(jiān)、恭王府。

　　外語類考生景點講解對象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城

　　第二部分 導(dǎo)游規(guī)范

　　(一)導(dǎo)游的服務(wù)技能

　　1.正確處理各方面人際關(guān)系，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;

　　2.提高組織協(xié)調(diào)能力;

　　3.把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務(wù)團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

　　(二)導(dǎo)游的語言技能

　　1.掌握基本的應(yīng)對技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談;

　　2.掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。

　　(三)導(dǎo)游的行為規(guī)范

　　1.導(dǎo)游的紀律和守則;

　　2.導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài);

　　3.導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。

　　(四)導(dǎo)游服務(wù)程序

　　1.掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點;

　　2.掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點;

　　3.掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點。

　　第三部分 應(yīng)變能力

　　(一)旅游者個別要求的處理

　　1.餐飲方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;

　　2.住宿方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;

　　3.交通方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;

　　4.購物方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;

　　5.游覽活動中個別要求處理的方式方法;

　　6.文娛活動中個別要求處理的方式方法;

　　7.自由活動中個別要求處理的方式方法;

　　8.其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團、延長旅游期限等。

　　(二)應(yīng)急問題的處理

　　1.接站事故的預(yù)防和處理;

　　2.送站事故的預(yù)防和處理;

　　3.旅游活動計劃變更的處理;

　　4.遺失事故的預(yù)防和處理;

　　5.旅游者走失的預(yù)防和處理;

　　6.旅游者傷病、死亡的處理;

　　7.突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水事故、地震等;

　　8.旅游者越軌言行的處理;

　　9.旅游投訴的處理。

　　第四部分 綜合知識

　　(一)北京重要景點

　　1.景點講解對象涉及的內(nèi)容是綜合知識測試的主要內(nèi)容;

　　2.園囿：

　　(1)景山：五方亭的名稱與位置、崇禎自縊處等方面的問題;

　　(2)圓明園遺址公園：圓明園的歷史沿革及遺跡整修復(fù)建情況。

　　3.壇廟：孔廟、國子監(jiān)等壇廟建筑的地理位置、歷史沿革、主要建筑物相關(guān)問題;

　　4.王府：恭王府的歷史沿革及園內(nèi)主要景觀;

　　5.宗教建筑：白云觀的地理位置、歷史沿革、主要建筑特色相關(guān)問題。

　　(二)綜合知識

　　1.掌握“大北京”、首都經(jīng)濟圈概念，北京的城市性質(zhì)及發(fā)展目標，北京城市空間布局;

　　2.掌握北京經(jīng)濟規(guī)模、特點及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu);

　　3.掌握北京文化發(fā)展情況;

　　4.掌握北京行政區(qū)劃、民族、人口，交通，生態(tài)環(huán)境、科學(xué)技術(shù)等方面的情況。

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