2016年導(dǎo)游證《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱：重慶

　　導(dǎo)游服務(wù)能力(現(xiàn)場導(dǎo)游)考試以室內(nèi)模擬考試方式進(jìn)行。測試內(nèi)容包括語言表達(dá)、儀表禮儀、景點(diǎn)講解、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力和綜合知識(shí)等。為了全面準(zhǔn)確地測試考生的基本能力，考試時(shí)間中文類考試一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。外語類考生須用所報(bào)考語種的語言進(jìn)行本科目考試并進(jìn)行口譯測試。

　　中文類與外語類考試評分執(zhí)行不同規(guī)則。中文類考試語言、儀表和禮儀占20%，景點(diǎn)講解占50%，導(dǎo)游規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占10%，綜合知識(shí)占10%。外語類考試語言、儀表和禮儀占30%，景點(diǎn)講解占30%，導(dǎo)游規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占5%，綜合知識(shí)占5%，口譯占20%。

　　第一部分 景點(diǎn)講解

　　一、考試目的

　　本部分主要考察考生的語言表達(dá)、儀表禮儀和景點(diǎn)講解等方面的能力。語言表達(dá)主要考察考生的語言能力，包括語言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、生動(dòng)性、感染力、說服力以及身體語言的運(yùn)用。儀表禮儀主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用。景點(diǎn)講解主要考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，立意是否符合社會(huì)主義核心價(jià)值觀，講解內(nèi)容的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)是否突出，具有一定講解技巧，以及回答景點(diǎn)問題的正確性。

　　二、考試內(nèi)容

　　(一)中文類考生景點(diǎn)講解范圍

　　1、長江三峽

　　(1)必講內(nèi)容：長江的發(fā)源地、長度、流經(jīng)省市、流域面積;長江三峽的起始點(diǎn)及其構(gòu)成(包括每一個(gè)峽谷的名稱、起始點(diǎn)、長度和特色);三峽大壩所在地及壩高、蓄水位、功能等。

　　(2)自選一個(gè)沿線景點(diǎn)重點(diǎn)介紹。主要景點(diǎn)包括豐都名山、忠縣石寶寨、萬州大瀑布、云陽張飛廟、奉節(jié)白帝城、奉節(jié)天坑地縫、巫山小三峽、神女溪。

　　2、大足石刻

　　(1)必講內(nèi)容：地理位置;它在中國石窟藝術(shù)史上的地位和成就;評選為世界文化遺產(chǎn)的時(shí)間及評選理由;全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位、5A景區(qū);主要石刻的分布情況;石刻開鑿的背景。

　　(2)自選一龕石窟重點(diǎn)介紹。主要景點(diǎn)包括圓覺洞、牧牛圖、六道輪回圖、華嚴(yán)三圣、千手觀音、臥佛、報(bào)父母恩重經(jīng)變相等龕石刻造像。

　　3、天生三硚

　　(1)必講內(nèi)容：地理位置、5A景區(qū)、巖溶國家地質(zhì)公園;評選為世界自然遺產(chǎn)時(shí)間及評選理由;與另外哪兩個(gè)景區(qū)聯(lián)合評選為“中國南方喀斯特”;天生三硚的景觀特色;天生三硚形成的原因等。

　　(2)自選一個(gè)景點(diǎn)重點(diǎn)介紹。主要景點(diǎn)包括天龍硚、青龍硚、黑龍硚。

　　4、金佛山

　　(1)必講內(nèi)容：地理位置、國家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)、5A級(jí)旅游景區(qū)、世界自然遺產(chǎn);評選為世界自然遺產(chǎn)時(shí)間及評選理由;溶洞群及其特色;喀斯特桌山(臺(tái)原)地貌景觀特征;植物群落及其特色。

　　(2)自選一個(gè)景點(diǎn)重點(diǎn)介紹。主要景點(diǎn)包括生態(tài)石林、金佛洞和古佛洞、杜鵑觀賞園、臥龍?zhí)秿{谷、南天門、三疊飛瀑、銀杉崗、石門宮。

　　5、合川釣魚城

　　(1)必講內(nèi)容：地理位置、全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位、國家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū);它在中國史乃至世界史的重要地位;“獨(dú)釣中原36年”概要;“上帝折鞭處”概要。

　　(2)自選一個(gè)景點(diǎn)重點(diǎn)介紹。主要景點(diǎn)包括釣魚臺(tái)、護(hù)國門、護(hù)國寺、忠義祠、懸空臥佛。

　　6、涪陵白鶴梁

　　(1)必講內(nèi)容：地理位置、景點(diǎn)構(gòu)成、景點(diǎn)特色與價(jià)值等。

　　(2)針對景點(diǎn)特色著重講解“世界第一古代水文站”概要;文物價(jià)值、藝術(shù)價(jià)值、考古價(jià)值;水下博物館概要。

　　7、山水都市

　　(1)必講內(nèi)容：自然地理要素(地理位置、氣候特點(diǎn)等);行政區(qū)劃(面積、下轄區(qū)縣(自治縣)數(shù)量等);現(xiàn)代山水城市的風(fēng)貌和特點(diǎn)、民族、人口;歷史沿革(名稱由來、三次建都、最近一次直轄等重大歷史事件)。

　　(2)自選一個(gè)景點(diǎn)重點(diǎn)介紹。主要景點(diǎn)包括重慶夜景、重慶人民大禮堂、人民解放紀(jì)念碑、朝天門廣場、重慶湖廣會(huì)館、瓷器口古鎮(zhèn)、歌樂山革命烈士陵園、紅巖革命紀(jì)念館。

　　8、溫泉之都

　　(1)必講內(nèi)容：世界溫泉之都概要;中國最早的溫泉概要;溫泉的分布、種類和特點(diǎn);溫泉之都的戰(zhàn)略目標(biāo)等。

　　(2)自選一個(gè)景點(diǎn)重點(diǎn)介紹。主要景點(diǎn)包括柏聯(lián)SPA溫泉(北溫泉)、貝迪頤園溫泉、天賜溫泉、統(tǒng)景溫泉、南溫泉、東溫泉組團(tuán)、融匯國際溫泉城。

　　(二)外語類考生景點(diǎn)講解范圍

　　外語類考生景點(diǎn)講解考試范圍包括大足石刻、長江三峽、天生三橋、山水都市等四個(gè)景點(diǎn)(區(qū))。必講和選講內(nèi)容與中文類考生的要求相同。

　　第二部分 導(dǎo)游規(guī)范

　　一、考試目的

　　本部分主要考察考生對導(dǎo)游服務(wù)工作流程和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的掌握和應(yīng)用情況。

　　二、考試內(nèi)容

　　(一)全程導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)程

　　1、熟悉全程導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，掌握準(zhǔn)備工作要領(lǐng)。

　　2、掌握全程導(dǎo)游接待工作規(guī)程以及各階段工作要領(lǐng)。

　　(二)地方導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)程

　　1、熟悉地方導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作內(nèi)容，掌握準(zhǔn)備工作要領(lǐng)。

　　2、掌握地方導(dǎo)游接待工作規(guī)程以及各階段工作要領(lǐng)。

　　(三)領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)規(guī)程

　　1、熟悉領(lǐng)隊(duì)出行前準(zhǔn)備工作內(nèi)容，掌握準(zhǔn)備工作要領(lǐng)。

　　2、掌握中國離境及他國入境工作規(guī)程以及相關(guān)工作要領(lǐng)。

　　3、掌握中國入境規(guī)程以及相關(guān)工作要領(lǐng)。

　　(四)定點(diǎn)導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)程

　　1、熟悉定點(diǎn)導(dǎo)游準(zhǔn)備工作內(nèi)容，掌握準(zhǔn)備工作要領(lǐng)。

　　2、掌握定點(diǎn)導(dǎo)游接待工作規(guī)程以及各階段工作要領(lǐng)。

　　3、掌握定點(diǎn)導(dǎo)游善后工作規(guī)程以及相關(guān)工作要領(lǐng)。

　　(五)散客服務(wù)規(guī)程

　　1、熟悉散客接待準(zhǔn)備工作內(nèi)容，掌握散客準(zhǔn)備工作要領(lǐng)。

　　2、掌握散客接待服務(wù)中地方導(dǎo)游應(yīng)該完成的主要工作。

　　第三部分 應(yīng)變能力

　　一、考試目的

　　主要考察考生處理導(dǎo)游服務(wù)過程中突發(fā)事件和特殊問題的能力。

　　二、考試內(nèi)容

　　(一)一般問題的處理

　　1、掌握三種可以更改旅游計(jì)劃情況的處理原則及要領(lǐng)。

　　2、熟悉漏接、空接、錯(cuò)接產(chǎn)生的原因，掌握其預(yù)防措施、處理程序以及處理技巧。

　　3、熟悉誤機(jī)(車，船)事故產(chǎn)生的原因，掌握其預(yù)防措施、處理程序以及處理技巧。

　　4、掌握旅游者證件、行李和財(cái)物丟失的處理流程與方法，掌握其預(yù)防措施。

　　5、掌握旅游者走失的預(yù)防措施及處理方法。

　　7、熟悉預(yù)防旅游者患病的方法，掌握旅游者患病的現(xiàn)場處置、急救禁忌、費(fèi)用處理的原則與方法。熟悉旅游者死亡處理的相關(guān)規(guī)定，掌握其處理流程與方法。

　　(二)旅游者個(gè)別要求的處理

　　1、熟悉導(dǎo)游服務(wù)中旅游者個(gè)別要求的特點(diǎn)，掌握旅游者個(gè)別要求的處理原則。

　　2、掌握處理旅游者飲食方面?zhèn)�別要求的原則與程序。

　　3、掌握處理旅游者住房方面?zhèn)�別要求的原則與程序。

　　4、掌握處理旅游者娛樂方面?zhèn)�別要求的原則與程序。

　　5、掌握處理旅游者購物方面?zhèn)�別要求的原則與程序。

　　6、掌握處理旅游者自由活動(dòng)個(gè)別要求的原則與程序。

　　7、掌握處理旅游者中途退團(tuán)和延長旅游期限等個(gè)別要求的原則與程序。

　　8、掌握處理旅游者探望在華親友、要求在華親友隨團(tuán)活動(dòng)等個(gè)別要求的原則與程序。

　　9、掌握處理旅游者向有關(guān)部門或個(gè)人轉(zhuǎn)遞物品或信件等個(gè)別要求的原則與程序。

　　(三)旅游者越軌言行和犯罪行為的處理

　　1、掌握旅游者越軌和犯罪行為的預(yù)防措施和處理原則。

　　2、掌握旅游者違法行為的處理程序。

　　3、掌握旅游者攻擊或污蔑言論的處理方法。

　　4、掌握旅游者進(jìn)行不正常宗教活動(dòng)的處理程序與方法。

　　5、熟悉旅游者酗酒鬧事行為的處理程序。

　　6、熟悉旅游者對異性有越軌行為的處理方式。

　　(四)旅游安全事故的處理

　　1、熟悉安全事故的等級(jí)劃分，掌握旅游安全事故的處理原則。

　　2、掌握旅游安全事故的預(yù)防措施。

　　3、掌握安全事故的處理程序。

　　第四部分 綜合知識(shí)

　　一、考試目的

　　主要考察考生對重慶市重要景點(diǎn)知識(shí)、重慶基本市情知識(shí)的掌握程度，以及考生對時(shí)政、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面知識(shí)的了解與掌握情況。

　　二、考試內(nèi)容

　　(一)重要景點(diǎn)知識(shí)

　　主要考察長江三峽、大足石刻、天生三硚、金佛山、合川釣魚城、涪陵白鶴梁、山水都市、溫泉之都等八個(gè)景點(diǎn)(區(qū))的歷史沿革、景點(diǎn)構(gòu)成、景點(diǎn)布局結(jié)構(gòu)、景點(diǎn)特色、資源品位、景點(diǎn)的地位與影響、景點(diǎn)主要成因等相關(guān)知識(shí)。

　　(二)重慶基本市情知識(shí)

　　主要考察重慶的地理位置(地理區(qū)位、幅員面積、地勢特征)、行政區(qū)劃(行政區(qū)類別、轄區(qū)構(gòu)成)、人口與民族、歷史沿革(古代重慶、近代重慶、現(xiàn)代重慶)、城市形象與標(biāo)志(城市地位、城市形象、城市形象標(biāo)志)等相關(guān)知識(shí)。

　　(三)時(shí)政知識(shí)

　　主要考察指定時(shí)間范圍內(nèi)(具體時(shí)間范圍在考試當(dāng)年發(fā)布)，國際國內(nèi)特別是重慶市在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展等方面取得的重大成就以及具有較大影響力的重大事件等相關(guān)知識(shí)。

　　第五部分 口譯

　　一、考試目的

　　主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力(本部分考試內(nèi)容只針對外語類考生)。

　　二、考試內(nèi)容

　　(一)重要景點(diǎn)知識(shí)

　　主要考察長江三峽、大足石刻、天生三硚、山水都市等四個(gè)景點(diǎn)(區(qū))的歷史沿革、景點(diǎn)構(gòu)成、景點(diǎn)布局結(jié)構(gòu)、景點(diǎn)特色、資源品位、景點(diǎn)的地位與影響、景點(diǎn)主要成因等相關(guān)知識(shí)。

　　(二)重慶概況知識(shí)

　　主要考察重慶的地理位置(地理區(qū)位、幅員面積、地勢特征)、行政區(qū)劃(行政區(qū)類別、行政轄區(qū))、人口與民族、歷史沿革(古代重慶、近代重慶、現(xiàn)代重慶)、城市形象與標(biāo)志(城市地位、城市形象、城市形象標(biāo)志)等相關(guān)知識(shí)。

　　(三)旅游六要素相關(guān)知識(shí)

　　主要考察導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的吃、住、行、游、購、娛等六要素服務(wù)過程中經(jīng)常使用的相關(guān)知識(shí)。例如：“吃”的相關(guān)知識(shí)主要包括導(dǎo)游為旅游者提供自理用餐的建議，介紹當(dāng)?shù)夭惋嫷娘L(fēng)格與特色，用餐服務(wù)的相關(guān)用語等。

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