2016年導(dǎo)游證《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱：福建

　　“導(dǎo)游服務(wù)能力”考試內(nèi)容為景點(diǎn)講解、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力和綜合知識(shí)。外語(yǔ)類考生須用所報(bào)考語(yǔ)種的語(yǔ)言進(jìn)行本科目考試并進(jìn)行口譯測(cè)試。

　　一、總體目標(biāo)

　　本科目考試是檢查和評(píng)定考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的知識(shí)、技能和語(yǔ)言能力水平，是對(duì)筆試的補(bǔ)充，同時(shí)對(duì)考生更加全面、更加真實(shí)的了解，尤其是對(duì)考生的語(yǔ)言表達(dá)能力和儀容儀表的考查。

　　二、考試時(shí)間

　　中文類考生考試時(shí)間不少于15分鐘，外語(yǔ)類考生考試時(shí)間不少于25分鐘。

　　三、考試流程

　　1.考生進(jìn)入考場(chǎng)，工作人員查驗(yàn)準(zhǔn)考證和身份證，考生從指定的10個(gè)景點(diǎn)講解考題中抽簽選取一個(gè)作為考試講解景點(diǎn)，不得更換。

　　2.考生進(jìn)入考室，評(píng)委核對(duì)準(zhǔn)考證、身份證和所抽取的景點(diǎn)，考生根據(jù)抽簽的景點(diǎn)進(jìn)行模擬講解。

　　3.講解完畢，考生抽取“導(dǎo)游規(guī)范”2題、“應(yīng)變能力”2題、“綜合知識(shí)”2題，評(píng)委提問(wèn)，考生回答。

　　4.外語(yǔ)考生增加外語(yǔ)對(duì)話和口譯題目各2題，中譯外2題、外譯中2題。

　　5.提問(wèn)回答完畢，考試結(jié)束，考生退出考場(chǎng)。

　　第一部分 景點(diǎn)講解

　　考試目的：

　　檢查考生對(duì)我省主要景區(qū)的講解知識(shí)和相關(guān)文化的掌握、熟悉的情況;檢查考生在講解方法和講解技巧運(yùn)用的水平。

　　考試要求：

　　1.講解程序規(guī)范;

　　2.內(nèi)容全面正確，條理清晰，詳細(xì)得當(dāng)，重點(diǎn)突出;

　　3.講解方法運(yùn)用得當(dāng)，講解生動(dòng)、有感染力。

　　考試內(nèi)容：

　　景點(diǎn)講解的范圍為福建省9個(gè)設(shè)區(qū)市和平潭綜合試驗(yàn)區(qū)的10個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，分別為福州三坊七巷、廈門鼓浪嶼、漳州南靖土樓、泉州清源山、莆田湄洲媽祖祖廟、三明泰寧大金湖、龍巖古田會(huì)議會(huì)址、南平武夷山、寧德白水洋、平潭石牌洋。

　　第二部分 導(dǎo)游規(guī)范

　　考試目的：

　　檢查考生對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的認(rèn)知程度，檢查考生對(duì)地方導(dǎo)游、全程導(dǎo)游、散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程的熟悉程度和應(yīng)用能力。檢查考生對(duì)團(tuán)隊(duì)組織技能，語(yǔ)言運(yùn)用和講解技能的掌握程度，考核考生對(duì)心理服務(wù)技能掌握程度。

　　考試要求：

　　熟知并能正確應(yīng)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游服務(wù)程序正確完整。

　　考試內(nèi)容：

　　1. 掌握社會(huì)主義旅游職業(yè)道德的基本規(guī)范，旅游職業(yè)道德教育的主要內(nèi)容，導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范、行為規(guī)范內(nèi)容，中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約內(nèi)容。

　　2.掌握導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則。

　　3.掌握地陪、全陪、散客導(dǎo)游的整體服務(wù)規(guī)程，掌握每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求。

　　4. 掌握餐飲、住宿、文娛活動(dòng)、購(gòu)物方面游客常見(jiàn)的個(gè)別特殊要求及常規(guī)的應(yīng)對(duì)和處理方法。

　　5.掌握提供心理服務(wù)的一般方法。

　　第三部分 應(yīng)變能力

　　考試目的：

　　檢查考生對(duì)在旅游接待過(guò)程中游客個(gè)別特殊要求處理方法和原則的掌握程度及實(shí)際應(yīng)變能力。檢查考生對(duì)旅游接待中常見(jiàn)問(wèn)題及事故發(fā)生原因的認(rèn)知情況和預(yù)防處理能力，以及解決突發(fā)事件、意外情況和一般問(wèn)題的基本能力。

　　考試要求：

　　在有壓力的情況下，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問(wèn)題周到;能夠妥善、及時(shí)處理突發(fā)享件和特殊問(wèn)題。

　　考試內(nèi)容：

　　1.掌握處理游客個(gè)別要求的基本原則。

　　2.掌握餐飲、住宿、文娛活動(dòng)、購(gòu)物方面游客常見(jiàn)的個(gè)別特殊要求及常規(guī)的應(yīng)對(duì)和處理方法。

　　3.掌握游客自由活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)游期、探訪親友、親友隨團(tuán)等要求的應(yīng)對(duì)及處理方法。

　　4.掌握造成旅游計(jì)劃變更的不同原因，熟悉一般處理規(guī)程，掌握具體變更措施和處理規(guī)程。

　　5.掌握各類丟失問(wèn)題的預(yù)防措施和處理方法。

　　6.掌握游客患病的預(yù)防措施，掌握游客患一般疾病的處理原則，熟悉游客患病及因病死亡的處理方法。

　　7.掌握游客越軌言行問(wèn)題性質(zhì)的劃分及一般處理方法。

　　8.掌握漏接、錯(cuò)接、空接、誤機(jī)(車船)事故、游客走失和的主要原因，掌握各類問(wèn)題的預(yù)防措施和處理方法。

　　第四部分 綜合知識(shí)

　　考試目的：

　　檢查考生對(duì)與導(dǎo)游工作相關(guān)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的時(shí)政知識(shí)、國(guó)情省情、旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r以及具有福建對(duì)臺(tái)特色的兩岸交流相關(guān)知識(shí)的掌握情況和熟悉程度。

　　考試內(nèi)容：

　　黨和國(guó)家的方針政策、重大活動(dòng)和重大時(shí)事政治、基本國(guó)情省情、全國(guó)和福建旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、我省旅游業(yè)評(píng)先評(píng)優(yōu)情況，同時(shí)包含福建特色的臺(tái)灣問(wèn)題及閩臺(tái)交流的相關(guān)內(nèi)容。

　　第五部分 外語(yǔ)類口譯

　　考試目的：

　　檢查外語(yǔ)類考生在中文和外語(yǔ)之間口頭互譯的能力，充分反映考生的真實(shí)外語(yǔ)水平。

　　考試要求：

　　1.能全面、準(zhǔn)確、通暢地轉(zhuǎn)述原內(nèi)容;

　　2.語(yǔ)法正確;無(wú)錯(cuò)譯、漏譯。

　　考試內(nèi)容：

　　1.熟悉福建省主要景區(qū)景點(diǎn)相關(guān)內(nèi)容的重要知識(shí)點(diǎn);

　　2.熟悉福建省主要景區(qū)景點(diǎn)相關(guān)的旅游文化內(nèi)容;

　　3.熟悉福建省旅游行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。

　　第六部分 語(yǔ)言與儀態(tài)

　　考試目的：

　　檢查考生語(yǔ)言表達(dá)能力和行為舉止是否符合導(dǎo)游人員規(guī)范。

　　考試要求：

　　1.語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適中;

　　2.用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)、有分寸;

　　3.內(nèi)容有條理，富邏輯性;

　　4.表情及其他身體語(yǔ)言適用得當(dāng);

　　5.穿著打扮得體、整潔;

　　6.言行舉止大方，符合導(dǎo)游人員禮儀禮貌規(guī)范。

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