2016年導游證《導游服務能力》大綱：北京

　　一、考試目的

　　“導游服務能力”的考試，根據(jù)導游員應具備的基本能力和素質要求,以室內(nèi)模擬考試的方式對考生進行現(xiàn)場考試。

　　現(xiàn)場考試包括以下七個方面的內(nèi)容：

　　(一)語言表達：考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及肢體語言的運用。

　　(二)儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用。

　　(三)景點講解：考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序，對北京城市概況和景點講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出、具有一定講解技巧，以及回答景點問題的正確性。

　　(四)導游規(guī)范：考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和運用。

　　(五)應變能力：考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

　　(六)綜合知識：主要考察考生對北京重要景點知識的掌握程度，考察考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。

　　(七)口譯：主要考察外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

　　二、考試內(nèi)容

　　第一部分 景點講解

　　景點講解的對象，中文考生為天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮。外語類考生為故宮、天壇、頤和園。

　　一、天安門和天安門廣場

　　介紹明清時期天安門和天安門廣場形成的過程和其周圍建筑的布局及功能;辛亥革命至中華人民共和國成立，在天安門廣場發(fā)生過的重大歷史事件;1949年北京城解放以后，天安門廣場的改造及主要建筑的功能。

　　二、故宮

　　按照故宮中軸線上午門、太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮、神武門等主要建筑的布局，介紹故宮的歷史沿革和布局特點;介紹主要建筑的規(guī)制、用途、特點及相關基礎知識。

　　三、天壇

　　以祈谷壇、圜丘壇兩組建筑群為重點，介紹天壇的歷史沿革，布局特點，主要建筑和附屬建筑的特點、用途以及祭祀禮儀。

　　四、頤和園

　　按照宮廷區(qū)、萬壽山景區(qū)和昆明湖景區(qū)的布局，介紹頤和園的歷史沿革、園內(nèi)景觀、造園方法、帝后生活及相關歷史文化知識。

　　五、明十三陵

　　以長陵和定陵為重點，介紹明十三陵的歷史沿革;長陵的布局(含神道);定陵考古發(fā)掘的過程，地宮的布局、出土文物及相關歷史文化知識。

　　六、長城

　　以八達嶺長城和居庸關長城為主要對象，介紹長城的歷史背景、建筑結構特點、作用及相關歷史文化知識。

　　七、北海

　　介紹北海的歷史沿革和瓊華島景區(qū)、東岸景區(qū)及北岸景區(qū)的主要建筑。

　　八、雍和宮

　　介紹雍和宮的歷史沿革和中軸線上的主要建筑。

　　第二部分 導游規(guī)范

　　一、導游人員的服務技能

　　(一)正確處理各方面人際關系，包括導游服務集體內(nèi)部的關系、導游人員與旅行社的關系、導游人員與其他旅游接待單位和個人的關系、導游人員與旅游者的關系;

　　(二)提高組織協(xié)調(diào)能力;

　　(三)把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

　　二、導游人員的語言技能

　　(一)掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談;

　　(二)掌握常用的導游講解方法和技巧。

　　三、導游人員的行為規(guī)范

　　(一)導游人員的紀律和守則;

　　(二)導游人員的儀容、儀表和儀態(tài);

　　(三)導游人員的禮節(jié)禮貌。

　　四、導游服務程序

　　(一)掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;

　　(二)掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;

　　(三)掌握散客接待的服務程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。

　　第三部分 應變能力

　　一、旅游者個別要求的處理

　　(一)餐飲方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;

　　(二)住宿方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;

　　(三)交通方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;

　　(四)購物方面?zhèn)�別要求處理的方式方法;

　　(五)游覽活動中個別要求處理的方式方法;

　　(六)文娛活動中個別要求處理的方式方法;

　　(七)自由活動中個別要求處理的方式方法;

　　(八)其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉遞物品、中途退團、延長旅游期限等。

　　二、應急問題的處理

　　(一)接站事故的預防和處理;

　　(二)送站事故的預防和處理;

　　(三)旅游活動計劃變更的處理;

　　(四)遺失事故的預防和處理;

　　(五)旅游者走失的預防和處理;

　　(六)旅游者傷病、死亡的處理;

　　(七)突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等;

　　(八)旅游者越軌言行的處理;

　　(九)旅游投訴的處理。

　　第四部分 綜合知識

　　一、北京重要景點

　　(一)天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮八大景點的講解內(nèi)容是綜合知識測試的主要內(nèi)容。

　　(二)園囿：

　　1、景山：五方亭的名稱與位置、崇禎自縊處等方面的問題。

　　2、圓明園遺址公園：圓明園的歷史沿革及遺跡整修復建情況。

　　(三)壇廟：孔廟、國子監(jiān)等壇廟建筑的地理位置、歷史沿革、主要建筑物相關問題。

　　(四)王府：恭王府的歷史沿革及園內(nèi)主要景觀。

　　(五)宗教建筑：白云觀的地理位置、歷史沿革、主要建筑特色相關問題。

　　二、綜合知識

　　(一)掌握“大北京”、首都經(jīng)濟圈概念，北京的城市性質及發(fā)展目標，北京城市空間布局。

　　(二)掌握北京經(jīng)濟規(guī)模、特點及產(chǎn)業(yè)結構。

　　(三)掌握北京文化發(fā)展情況。

　　(四)掌握北京行政區(qū)劃、民族、人口，交通，生態(tài)環(huán)境、科學技術等方面的情況。

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