目 錄

一、旅游者投訴的心里特征

二、旅游投訴的處理

　　一、旅游者投訴的心里特征

　　不同的旅游者，其投訴的心里也不盡相同，通常主要有三種，即求尊重的心里、求發(fā)泄的心里和求補(bǔ)償?shù)男睦铩?/P>

　　(一)求尊重的心里

　　求得他人的尊重是人之常情，一般旅游者在旅游過程中都希望其人格和尊嚴(yán)受到尊重，特別是那些身份或者地位比較高的旅游者。有的旅游者把得到他人的尊重看作是一種享受，如果在旅游過程中他們的某些方面沒有得到滿足，他們就會認(rèn)為導(dǎo)游人員和有關(guān)旅游服務(wù)部門對他們并不在意。當(dāng)他們再三表達(dá)自己的愿望希望獲得重視時，導(dǎo)游人員或者有關(guān)旅游服務(wù)部門還是沒能滿足他們的要求，這樣就會導(dǎo)致他們的不滿情緒的產(chǎn)生，從而引發(fā)投訴。他們投訴的目的是求得尊重，對于經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償則不大重視。

　　(二)求發(fā)泄的心里

　　求發(fā)泄是旅游者通過投訴來表達(dá)內(nèi)心的惱怒和不滿情緒的一種心里。有的旅游者由于在旅游中期望值過高而其要求往往得不到及時滿足，或者在旅游服務(wù)方面的確存在某種缺陷，為了發(fā)泄心中的不滿從而提出了投訴。這類旅游者往往喋喋不休或心情激動，使用激烈的言辭對被投訴者進(jìn)行指責(zé)。當(dāng)他們的怨氣發(fā)泄完畢，并得到安慰后，往往會感到心里上的滿足，而不再提賠償要求，甚至對自己激烈言辭感到歉意。

　　(三)求補(bǔ)償?shù)男睦?/P>

　　有的旅游者在旅游過程中認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害而希望通過投訴來得到物質(zhì)的補(bǔ)償。

　　導(dǎo)游人員應(yīng)了解旅游者的投訴心理，即使自己成為被投訴者，也應(yīng)根據(jù)其投訴原因，掌握對應(yīng)技巧，盡量化解矛盾，積極配合有關(guān)部門合情、合理、合法地處理好旅游者的投訴。

　　二、旅游投訴的處理

　　(一)主動溝通

　　導(dǎo)游人員在接到旅游者口頭投訴的信息后，應(yīng)引起高度重視，迅速地與個別投訴者進(jìn)行溝通。與投訴旅游者溝通時要盡量避免讓旁人參與進(jìn)來，以免造成在更大范圍的不良影響。導(dǎo)游人員要認(rèn)識到某些旅游者的不滿情緒可能引起其他旅游者的同感并在整個旅游團(tuán)中蔓延，導(dǎo)游人員特別要重視將旅游者的不滿情緒降到最小限度并不讓其擴(kuò)散。

　　(二)認(rèn)真傾聽

　　在與旅游者溝通時，導(dǎo)游人員要耐心傾聽投訴者的陳訴。一般來說，當(dāng)旅游者面對導(dǎo)游人員進(jìn)行投訴時，其情緒都可能比較激動，其語言都可能比較過激，也許他們提出的問題有不合理的成分，也許他們提出的要求有不能滿足的可能。即便如此，導(dǎo)游人員也不要立即辯解或馬上否定，更不得與投訴者發(fā)生爭吵。導(dǎo)游人員要保持清醒的頭腦和冷靜的態(tài)度，認(rèn)真傾聽和正確理解旅游者的意見和要求，應(yīng)讓投訴者的發(fā)泄“怨氣”的心理要求得到滿足。同時，導(dǎo)游人員還要讓投訴者把投訴的內(nèi)容表述得比較具體和詳細(xì)，以便能夠更加全面地掌握情況和了解旅游者的要求。在有些情況下有可能旅游者的情緒過于激動而使導(dǎo)游人員無法與其繼續(xù)交談下去，有可能旅游者提出的要求既不合情又不合理，導(dǎo)游人員要有禮貌地向投訴者提出建議另外安排時間再溝通。

　　(三)分析原因

　　在認(rèn)真傾聽投訴者的陳訴后，導(dǎo)游人員要對旅游者提出的問題和要求進(jìn)行全面地調(diào)查，并向有關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)。導(dǎo)游人員要根據(jù)自己掌握的情況而站在旅游者的角度努力找出旅游者投訴的核心問題，這樣才能迅速地作出判斷而合情合理地進(jìn)行處理，找到各方面都能夠接受的解決辦法。必要時還要向旅行社及有關(guān)旅游行政管理部門匯報和請示。若因個別旅游者的不合理要求得不到滿足而繼續(xù)提出投訴甚至無理取鬧，導(dǎo)游人員在了解情況后應(yīng)認(rèn)真向其解釋，并指出其要求的不合理性。

　　(四)積極彌補(bǔ)

　　在核實(shí)旅游者投訴的內(nèi)容并了解了事情的真相，確實(shí)是旅游者的合法利益受到侵犯，導(dǎo)游人員要根據(jù)“賓客至上”的服務(wù)宗旨，及時處理，認(rèn)真彌補(bǔ)。導(dǎo)游人員首先應(yīng)向旅游者表示歉意，同時設(shè)法與有關(guān)部門商定彌補(bǔ)方案，或?qū)Ψ��?wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)，或?qū)Ψ��?wù)內(nèi)容進(jìn)行替換，或進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，并將方案告知投訴者，力求挽回影響，最大限度地消除旅游者的顧慮和不快。但導(dǎo)游人員不得盲目做出承諾，對旅游者提出的要求不能確定的必須匯報旅行社，如果問題一時得不到解決，導(dǎo)游人員應(yīng)該及時向旅游者說明情況，表明自己的態(tài)度，取得旅游者的諒解。導(dǎo)游人員要感謝旅游者對自己工作的配合并努力兌現(xiàn)對旅游者的承諾。導(dǎo)游人員不能因為旅游者投訴的是其他旅游服務(wù)部門，如航空部門等，就認(rèn)為與己無關(guān)，拖延處理或者一推了之。因為處理旅游者的投訴也是導(dǎo)游人員工作的一部分，而且是重要部分，且不可掉以輕心。

　　(五)說服調(diào)解

　　在現(xiàn)實(shí)情況中有的旅游者由于自己的要求沒有得到及時的滿足，或者對于某些旅游服務(wù)部門的彌補(bǔ)方法不能接受，或者投訴者與被投訴者之間不能達(dá)成一致而堅持要向旅游管理機(jī)構(gòu)繼續(xù)投訴，甚至有的旅游者會通過媒體公布于眾。在這種情況下導(dǎo)游人員應(yīng)努力做好調(diào)解工作，盡可能地說服旅游者與旅行社或者有關(guān)旅游服務(wù)部門自行和解，以免事態(tài)擴(kuò)大。導(dǎo)游人員有責(zé)任把旅游者的投訴在旅游過程中處理完畢。如果在旅游結(jié)束后投訴者和被投訴者還沒有達(dá)成一致，旅游者一般情況下會求助上級旅游主管部門、媒體甚至司法機(jī)關(guān)來解決問題，這樣會給旅行社或者相關(guān)旅游服務(wù)部門帶來壓力和困難，甚至在公眾和其他旅游者面前暫時出現(xiàn)信任危機(jī)。如果導(dǎo)游人員經(jīng)過努力還是調(diào)解不成，應(yīng)該幫助旅游者向旅游管理機(jī)構(gòu)投訴，并協(xié)助對投訴事實(shí)的調(diào)查核實(shí)，實(shí)事求是地提供證據(jù)，爭取矛盾早日解決�？傊�，一旦旅游者提出了投訴，導(dǎo)游人員一定要盡快處理完畢。

　　(六)繼續(xù)做好服務(wù)工作

　　如果在旅游過程中能妥善處理好旅游者的投訴，能讓旅游者和旅行社、旅游服務(wù)部門的利益都得到維護(hù)，導(dǎo)游人員應(yīng)該對旅游者表示謝意，感謝他們對旅行社和導(dǎo)游人員的信任;感謝他們的諒解和合作，并繼續(xù)更加努力地向他們提供熱情服務(wù)。

　　如果旅游者的投訴牽涉到導(dǎo)游人員本身，或者就是針對導(dǎo)游人員。作為導(dǎo)游人員應(yīng)該冷靜而理智，做到有則改之，無則加勉，應(yīng)該考慮問題的嚴(yán)重性并設(shè)法消除旅游者對自己的不信任感。導(dǎo)游人員應(yīng)該一方面與旅游者積極溝通，另一方面努力地為旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員千萬不能因為旅游者對自己有看法就影響旅游計劃的實(shí)施，消極地對待旅游者。如果旅游者提出的投訴是無理的，提出的要求是過分的，提出的看法是不正確的，導(dǎo)游人員也應(yīng)該保持理智，繼續(xù)熱情周到地為旅游者服務(wù)，直到旅游計劃的完成。

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