2018年導(dǎo)游證科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱：黑龍江

　　科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

　　(黑龍江省)

　　一、考試目的

　　主要考察考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序、詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出，具有一定的講解技巧。考察考生對(duì)城市概況及景點(diǎn)講解的正確性、全面性、條理性和規(guī)范性。考察考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作程序的掌握和應(yīng)用�？疾炜忌�處理突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的能力�？疾炜忌鷮�(duì)旅游接待禮儀和導(dǎo)游業(yè)務(wù)等方面知識(shí)的掌握程度

　　二、考試內(nèi)容

　　(一)景點(diǎn)講解

　　1. 中文類(lèi)景點(diǎn)講解內(nèi)容

　　(1) 黑龍江省概況

　　(2) 哈爾濱太陽(yáng)島風(fēng)景區(qū)

　　(3) 黑河市五大連池風(fēng)景區(qū)

　　(4) 牡丹江鏡泊湖風(fēng)景名勝區(qū)

　　(5) 伊春湯旺河林海奇石風(fēng)景區(qū)

　　(6) 大興安嶺漠河北極村旅游區(qū)

　　(7) 森工亞布力滑雪旅游度假區(qū)

　　(8) 森工雪鄉(xiāng)旅游風(fēng)景區(qū)

　　(9) 哈爾濱中央歐陸風(fēng)情旅游區(qū)(中央大街)

　　(10) 伏爾加莊園

　　(11) 極樂(lè)寺

　　(12) 阿城金源文化旅游區(qū)

　　2. 外語(yǔ)類(lèi)景點(diǎn)講解內(nèi)容

　　(1) 黑龍江省概況

　　(2) 哈爾濱太陽(yáng)島風(fēng)景區(qū)

　　(3) 哈爾濱中央歐陸風(fēng)情旅游區(qū)(中央大街)

　　(4) 極樂(lè)寺

　　(5) 阿城金源文化旅游區(qū)

　　(二)導(dǎo)游規(guī)范

　　1. 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序

　　2. 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序

　　3. 出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序

　　4. 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序

　　5. 散客導(dǎo)游服務(wù)程序

　　(三)應(yīng)變能力

　　1. 餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物等方面?zhèn)�別要求的處理

　　2. 對(duì)“特殊”旅游者的服務(wù)

　　3. 旅游計(jì)劃和日程變更的處理

　　4. 漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防

　　5. 誤機(jī)(車(chē)、船)事故的處理和預(yù)防

　　6. 旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的預(yù)防與處理

　　7. 旅游者走失的處理和預(yù)防

　　8. 旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理

　　9. 旅游者越軌言行的處理

　　10. 旅游安全事故處理與預(yù)防

　　11. 急救、安全常識(shí)

　　(四)綜合知識(shí)

　　1. 旅游接待禮儀

　　(1) 禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念

　　(2) 人際交往中的禮節(jié)

　　(3) 導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài)

　　(4) 導(dǎo)游的服飾禮儀

　　(5) 電話(huà)禮節(jié)

　　(6) 涉外禮儀慣例與通則

　　2. 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

　　(1) 入出境知識(shí)

　　(2) 交通知識(shí)

　　(3) 郵電知識(shí)

　　(4) 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)

　　(五)口譯

　　考試目的：主要考察外語(yǔ)類(lèi)考生在中文和外語(yǔ)之間口頭互譯的能力，充分反映考生的真實(shí)外語(yǔ)水平。

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