第一章  導(dǎo)游服務(wù)概述

　　1、娛樂性旅游活動起源于東方的中國和日本

　　2、有文字記載的公元前2250年,古代未出現(xiàn)以向?qū)�為謀生手段的人,外國、中國都沒有形成專業(yè)性的導(dǎo)游隊(duì)伍。

　　3、1841 年托馬斯庫克首創(chuàng)團(tuán)隊(duì)、導(dǎo)游、全程陪同(全陪)

　　1 845年托馬斯庫克商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)誕生

　　1851年專業(yè)性導(dǎo)游誕生,并正式成為一種職業(yè)

　　1855年國際旅游、領(lǐng)隊(duì)誕生

　　1923年8月陳光普創(chuàng)建旅行部

　　1927年陳光普桿件旅行部成立第一個(gè)中國旅行社

　　4、現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展(6個(gè)) :旅游的大眾發(fā)展、旅游的全球化發(fā)展、旅游的規(guī)范化發(fā)展、旅游的持續(xù)化發(fā)展、旅游形式向個(gè)性化發(fā)展、游客對文化的環(huán)保更加重視。

　　5、導(dǎo)游工作的特點(diǎn):專業(yè)化、規(guī)范化、個(gè)性化

　　6、1949年11月19日在福建廈門創(chuàng)建了第一家華僑服務(wù)社

　　1954年在北京成立中國國際旅行社總社

　　1964年國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立中國旅行游覽事業(yè)管理局

　　1974年國務(wù)院批準(zhǔn)成立中國旅行社

　　1989年第- -次大規(guī)模的導(dǎo)游人員資格考試

　　7、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征(七化):導(dǎo)游人員職業(yè)化、導(dǎo)游服務(wù)商業(yè)化、服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)大化、導(dǎo)游手段多樣化和科技化、導(dǎo)游知識現(xiàn)代化、導(dǎo)游語言現(xiàn)代化、導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)化。

　　8、導(dǎo)游服務(wù)的概念:指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)合司或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供旅游接待服務(wù)。

　　9、(1)導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中核心地位是旅行社

　　(2)現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱企業(yè)群:旅行社、飯店、現(xiàn)代交通

　　(3)旅游服務(wù)中最根本的是導(dǎo)游服務(wù)

　　(4)我國旅行社的業(yè)務(wù) 主要包括(五大項(xiàng)) :旅游產(chǎn) 品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的促銷、旅游產(chǎn)品的銷售. 旅游服務(wù)的采購和旅游接待(產(chǎn)品消費(fèi))

　　(5)旅行社的前四項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于生產(chǎn)和交換，后-項(xiàng)屬于產(chǎn)品的消費(fèi)。

　　10、導(dǎo)游服務(wù)的作用:紐帶作用(承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右)、標(biāo)志作用(導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)星包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)星、各項(xiàng)旅游活動安排落實(shí)的質(zhì)星)反饋?zhàn)饔�、擴(kuò)散作用。

　　11、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)(均三個(gè)字) :社會學(xué)、文化性、服務(wù)性(復(fù)雜多變、高智能、高技能。高級服務(wù):知識性服務(wù)、語言表達(dá)能力服務(wù)、溝通服務(wù))、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

　　12、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)(均超三個(gè)字) :

　　獨(dú)立性強(qiáng): (1)獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策

　　(2)獨(dú)立組織協(xié)調(diào)旅游活動

　　(3)獨(dú)立解決游覽過程中發(fā)生的矛盾,處理突發(fā)事件

　　(4)獨(dú)立講解介紹

　　腦力勞動與體力勞動高度結(jié)合

　　復(fù)雜多變: (1)服務(wù)對象復(fù)雜

　　(2)游客需求多種多樣

　　(3)接觸人員多,人際關(guān)系復(fù)雜

　　(4)直接面對各種不良誘惑

　　(5)關(guān)聯(lián)度高

　　跨文化性

　　13、實(shí)地導(dǎo)游方式:體現(xiàn)人文旅游服務(wù)關(guān)懷(成功與否主要取決于導(dǎo)游人員本身的素質(zhì)、知識水平的高低、講解藝術(shù)與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣)、能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜多變的情況、有利于旅游活動中的文化交流、人際交往和情感交流。

　　14、導(dǎo)游服務(wù)的范圍:

　　(1)導(dǎo)游講解服務(wù)

　　旅行期間沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解服務(wù)以及座談、訪問和某些參觀點(diǎn)的口譯服務(wù)

　　(2)、旅行生活服務(wù)

　　游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)等。

　　(3)市內(nèi)交通服務(wù)

　　15、 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則(七項(xiàng)) : ,

　　(1)安全第一原則

　　(2)賓客至上原則:是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)人員的行動指南、處理問題的出發(fā)點(diǎn)

　　(3)維護(hù)游客合法權(quán)益原則

　　(4)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益相結(jié)合的原則

　　(5)服務(wù)優(yōu)質(zhì)原則:向游客提供規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高效率和高附加值的服務(wù)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)星》(國家標(biāo)準(zhǔn))、 《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)星》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》(行業(yè)標(biāo)準(zhǔn))。 個(gè)性化服務(wù)按照三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)星要求執(zhí)行旅行社和游客之間的合同和約定外,向旅游者提供的額外服務(wù),以滿足他們的合理而可能的要求,額外服務(wù)是免費(fèi)的。

　　(6)AIDA原則

　　(7)合理而可能的原則

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