導(dǎo)游服務(wù)的基本原則

　　導(dǎo)游人員要把接待工作做好，需要處理好旅游者、旅行社、相關(guān)接待單位和國家之間的關(guān)系，既要維護(hù)游客的合法權(quán)益，又要維護(hù)旅行社和國家的利益。為此，在接待工作中，必須遵守如下的原則：

　　一、滿足游客合理需要的原則

　　導(dǎo)游服務(wù)是要努力滿足游客的需要。游客是導(dǎo)游服務(wù)的對象，沒有游客，就沒有旅游，也就沒有導(dǎo)游服務(wù)。游客是旅游活動的主體，是旅游產(chǎn)品的購買者和消費(fèi)者。導(dǎo)游服務(wù)就是協(xié)助游客消費(fèi)的服務(wù)，所以應(yīng)在合理而可能的基礎(chǔ)上努力滿足游客的需要。為此，導(dǎo)游人員在服務(wù)中應(yīng)該遵循如下幾點(diǎn)：

　　(一)以“游客為本”為主旨

　　所謂“游客為本”，首先就是要求導(dǎo)游人員的工作要以游客的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益;其次，要禮貌待客，在態(tài)度、言語和行為上尊重游客;最后，要平等待客，無論游客來自境內(nèi)還是境外，也不論其膚色、宗教信仰、消費(fèi)水平如何，都應(yīng)一視同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。

　　(二)認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃

　　接待計(jì)劃是游客或其組團(tuán)社同接待旅行社達(dá)成的約定或簽署的合同內(nèi)容的具體安排計(jì)劃，它反映了游客的共同需求，是游客購買旅游產(chǎn)品的主要興趣之所在。所以，導(dǎo)游人員應(yīng)將落實(shí)接待計(jì)劃規(guī)定的內(nèi)容放在導(dǎo)游服務(wù)的第一位，它是衡量導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。

　　(三)實(shí)行規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合

　　規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是由國家和(或)行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)(工作)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游人員應(yīng)按照《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》和《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》這兩個文件標(biāo)準(zhǔn)的要求向游客提供規(guī)范化的服務(wù)。不過，規(guī)范化服務(wù)并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它僅僅導(dǎo)游人員在服務(wù)中必須達(dá)到的基本要求。這就是說，旅行社為了擴(kuò)大其影響和產(chǎn)品的銷售，向游客提供的服務(wù)能夠而且應(yīng)該比這些基本的要求更高、更好。導(dǎo)游服務(wù)是旅行社向游客提供的各項(xiàng)服務(wù)中代表性的服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)從旅行社的發(fā)展和我國旅游業(yè)

　　的根本利益出發(fā)，在按照上述標(biāo)準(zhǔn)要求向游客提供旅游合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容的同時，向游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，即將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)密切結(jié)合起來。

　　個性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員按照規(guī)范化服務(wù)的要求落實(shí)旅游接待計(jì)劃之外，為滿足部分游客或個別游客的合理需求而提供的服務(wù)。

　　二、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法》和《旅行社條例》，旅游者是旅游產(chǎn)品的購買者和消費(fèi)者，“旅行社在經(jīng)營活動中理應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益”。旅游者的合法權(quán)益主要有以下幾個方面：

　　(一)旅游自由權(quán)

　　旅游自由權(quán)包括旅行自由權(quán)和逗留權(quán)。前者是指旅游者在不違背相關(guān)法律法規(guī)和履行必要的手續(xù)的條件下，有權(quán)按照自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時間和旅行地點(diǎn)均不應(yīng)受到不合理的干涉;后者是指旅游者在旅游目的地和途中有權(quán)根據(jù)自己的需要逗留，其逗留的時間、方式也不應(yīng)受到不合理的限制。

　　(二)旅游服務(wù)自主選擇權(quán)

　　旅游服務(wù)自主選擇權(quán)按照《中華人民共和國旅游法》第九條第一款“旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”。如旅游者可自主選擇旅游目的地旅游經(jīng)營的企業(yè)、旅游路線、旅游項(xiàng)目和旅游服務(wù)等級等，不受任何部門、企業(yè)、單位和個人的干預(yù)。

　　(三)旅游公平交易權(quán)

　　旅游公平交易權(quán)是指旅游者在購買旅游企業(yè)的產(chǎn)品時有權(quán)獲得公平、公正的待遇，旅游經(jīng)營企業(yè)不得用任何欺騙、恐嚇的手段來誘騙和強(qiáng) 迫旅游者購買。旅游者對交易的旅游產(chǎn)品和服務(wù)不滿意時擁有拒絕購買和簽約的權(quán)利。

　　(四)旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)

　　旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)按照《中華人民共和國旅游法》第九條第二款“旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況”的權(quán)利，旅游經(jīng)營企業(yè)有向旅游者提供真實(shí)情況和信息的義務(wù)。如旅游者購買和接受導(dǎo)游服務(wù)時，有權(quán)了解旅游目的地和游覽景點(diǎn)的知識，導(dǎo)游人員則有義務(wù)向旅游者作真實(shí)的介紹。

　　(五)依約享受旅游服務(wù)權(quán)

　　依約享受旅游服務(wù)權(quán)按照《中華人民共和國旅游法》第九條第三款“旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)”的權(quán)利，即旅游者有權(quán)享受所簽旅游合同中約定的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員應(yīng)按照合同提供相對應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的旅游服務(wù)。對合同規(guī)定外的服務(wù)旅游者有權(quán)予以拒絕。

　　(六)人身和財(cái)物安全權(quán)

　　人身和財(cái)物安全權(quán)是指旅游者在購買旅游經(jīng)營企業(yè)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)后，享有其人身和財(cái)物不受侵犯的權(quán)利，旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員有采取一切措施保障旅游者的人身財(cái)物安全的義務(wù)。

　　(七)人格尊嚴(yán)、宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)

　　《中華人民共和國旅游法》第十條規(guī)定“旅游者的人格尊嚴(yán)，民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰理應(yīng)得到尊重”。這就是說，旅游者在購買旅游產(chǎn)品和享受旅游服務(wù)時，其人格、宗教信仰和民族風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)受到目的地旅游企業(yè)和旅游服務(wù)人員的尊重。所以，在旅游過程中，目的地旅游企業(yè)和旅游服務(wù)人員不得歧視、侮辱旅游者，不得侵害旅游者的人身自由，不得不平等地對待旅游者。

　　(八)請求教助和保護(hù)權(quán)

　　《中華人民共和國旅游法》第十二條第一款規(guī)定：“旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時，有請求救助和保護(hù)的權(quán)利�！边@就是說，旅游者在旅游過程中患病或受傷時有獲取救助和在遇到困難時有請求得到協(xié)助的權(quán)利，旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員有予以協(xié)助的義務(wù)。

　　(九)求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)

　　按照《中華人民共和國旅游法》第十二條第二款規(guī)定：“旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害的，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”這就是說，求償權(quán)就是旅游者在旅游過程中其人身、財(cái)產(chǎn)受到損害或侵犯時，有向相關(guān)部門投訴和要求相關(guān)旅游經(jīng)營企業(yè)或保險(xiǎn)公司賠償?shù)臋?quán)利，要求法律救援權(quán)是指旅游者的合法權(quán)益受到侵害而又得不到滿意的解決時有向法院提出訴訟的權(quán)利。

　　導(dǎo)游人員是旅行社的代表，在旅游過程中，不但要尊重旅游者的這些權(quán)利，而且在服務(wù)中應(yīng)自覺地協(xié)助他們實(shí)現(xiàn)這些權(quán)利。

　　三、注重經(jīng)濟(jì)和社會效益的原則

　　導(dǎo)游服務(wù)既是一種文化傳播的社會活動，又是一種能夠獲取經(jīng)營收入的經(jīng)濟(jì)活動。前者的主旨在于擴(kuò)大影響，提升社會效益;后者的目標(biāo)在于增加收入，提升經(jīng)濟(jì)效益。二者對于導(dǎo)游人員來說都同等重要。只注重經(jīng)濟(jì)效益而無視社會效益，導(dǎo)游服務(wù)就會偏離方向，滿足游客的需要就會成為一句空話;反過來，只注重社會效益，導(dǎo)游服務(wù)就會脫離市場經(jīng)濟(jì)的軌道，導(dǎo)游人員就如同改革開放之前的政府外事接待員，失去了作為旅游企業(yè)一員的價(jià)值。在導(dǎo)游服務(wù)中，要同時注意經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提升，二者任何一個方面都不能偏廢，它

　　也是導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)遵循的一項(xiàng)基本原則。

　　效益即效果和利益。經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)濟(jì)活動投入和有效產(chǎn)出之間的比較，用價(jià)值形式表示，即為費(fèi)用與收入之間的比較或所費(fèi)與所得之間的比較。旅游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分為直接經(jīng)濟(jì)效益和間接經(jīng)濟(jì)效益。直接經(jīng)濟(jì)效益從包價(jià)旅游來說又分為兩部分，一部分表現(xiàn)為旅行社的經(jīng)營收入，另一部分則表現(xiàn)為相關(guān)旅游接待部門、單位或個體的經(jīng)營收入。間接經(jīng)濟(jì)效益包括三個方面：一是游客在包價(jià)范圍以外的支出而引起旅游目的地的其他部門、單位和個人增加的收入，如購物收入、郵電通信收入等。游客在這些方面的消費(fèi)額不但在旅游目的地旅游收入構(gòu)成中占有較大比重，而且需求彈性也較大。二是通過導(dǎo)游人員的牽線搭橋，可促動國家之間或地區(qū)之間的投資和經(jīng)濟(jì)交流。三是優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)為旅游目的地和旅行社創(chuàng)造了潛在客源，從而為將來贏得經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造了條件.

　　社會效益是指由導(dǎo)游服務(wù)引起的對社會各方面的影響和作用。導(dǎo)游服務(wù)的社會效益主要表現(xiàn)為三個方面：一是優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)有助于樹立和提升旅游目的地和旅行社的形象和聲譽(yù)，優(yōu)質(zhì)的國際導(dǎo)游服務(wù)則有助于樹立和提升一個國家在國際上的形象和聲譽(yù);二是導(dǎo)游服務(wù)能增進(jìn)不同國家人民之間或不同地區(qū)人民之間的了解和友誼，有利于促動和平事業(yè)的發(fā)展;三是導(dǎo)游服務(wù)有助于推動不同國家或地區(qū)之間文化和科技的傳播和交流。

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