2019年導游資格證《導游業(yè)務》新考點：第五章 全程導游服務程序與標準

　　1、接團前的工作準備：

　　熟悉接待計劃，相關知識準備、物質準備，首站接待聯(lián)系。

　　2、熟悉接待計劃主要包括：

　　A、熟悉旅游團基本情況(記住旅游團的名稱、國別、人數(shù)和領隊的姓名。了解旅游團成員的基本情況)。

　　B、掌握旅游團的行程計劃

　　3、熟悉旅游團行程計劃應包括：

　　A、掌握各地接社的信息，

　　B、沿線各地的基本情況。

　　C、了解旅游團在各地下榻飯店的信息。

　　D、主要參觀游覽項目

　　E、文娛項目、風味餐食、計劃外項目及是否收費

　　F、了解重點團是否有特殊安排

　　G、收費情況及付款方式

　　4、首站(入境)接團服務：

　　A、等候迎客。全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。

　　B、熱情介紹，

　　C、入店服務

　　D、核商日程。

　　5、入境旅游團的入店服務應包括：

　　A、協(xié)助領隊辦理旅游團住店手續(xù)

　　B、請領隊分配住房

　　C、引導旅游者進入客房

　　D、掌握地接的聯(lián)系方式，照顧全團游客

　　E、記下飯店總服務臺的電話

　　6、全陪導游人員在各站服務集中以下幾點：

　　A、承擔各站之間的有機銜接，使各站服務適時、到位。

　　B、依計劃對各站服務進行協(xié)助、檢查和督促

　　C、做好旅游者人身和財產(chǎn)安全工作

　　7、全陪導游員向旅游團提供的各站服務包括：抵站服務、停留服務和離站服務。

　　8、在各站停留期間，主要工作：

　　A、協(xié)助地方導游員的工作

　　B、保障旅游者的安全

　　C、檢查各站服務質量

　　9、全陪導游員的景點服務工作：

　　A、督促旅游者跟團、地陪在前，全陪在后。注意清點人數(shù)

　　B、尋找走失旅游者

　　C、陪同零散旅游者(少數(shù)老年或體弱者)

　　D、照顧生病旅游者

　　10、離站服務主要包括

　　A、提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準確時間。

　　B、照管行李。

　　C、致謝。

　　D、航班延誤或取消的處理

　　11、后續(xù)工作：

　　A、旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務;如有重大情況，要向本社進行專題匯報。

　　B、認真、按時填寫《全陪日志》。

　　C、按財務規(guī)定，盡快結清賬目。

　　D、歸還所借物品。

　　12、全陪日志包括：

　　A、旅游團基本情況

　　B、旅游安排及交通工具情況

　　C、各地接待服務質量

　　D、旅游者對各項接待服務的滿意程度

　　E、發(fā)生問題與處理經(jīng)過

　　F、旅游者的意見和建議

　　13、抵站服務：

　　a 提醒游客整理帶齊個人的隨身物品，下機(車、船)時注意安全;

　　b 下飛機后，憑行李票領取行李，如發(fā)現(xiàn)丟失，應與有關部門聯(lián)系，并做好游客的安撫工作。

　　c 出站后，全陪應舉社旗在游客前面，盡快與地陪取得聯(lián)系，如無迎接，應與接待社聯(lián)系;

　　d 向地陪介紹本團領隊和旅游團情況，并將該團計劃外的有關要求轉告地陪。

　　e 組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負責清點人數(shù)。

　　14、全陪途中服務：

　　a 全陪必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關規(guī)定;

　　b 由領隊分發(fā)登機牌、車船票，并安排游客座位;

　　c 組織旅游團順利登機，自己殿后;

　　d 與交通部門工作人員搞好關系，爭取他們的支持，共同做好途中的安全保衛(wèi)工作、生活服務工作;

　　e 做好途中的食、住、娛工作。

　　f 旅游團中若有暈機的游客，全陪要給予特別的關照;游客突患重病，全陪應立即采取措施，并爭取司機、乘務人員的協(xié)助;

　　g 做好與游客溝通工作。

　　15、離站服務：

　　a 提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及核實準確時間;

　　b 如李占時間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生;

　　c 協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜;向游客講清托運行李的有關規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件;

　　d 協(xié)助領隊和地陪清點托運行李，妥善保存行李票;

　　e 按規(guī)定與接待社辦妥財務結賬手續(xù);

　　f 如遇推遲起飛或取消，全陪應協(xié)同機場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。

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