2019年導(dǎo)游資格證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》新考點(diǎn)：第四章 第二節(jié)

　　第四章 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

　　第二節(jié) 接待過程中的服務(wù)

　　7、旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：

　　a 確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間;

　　b 與司機(jī)聯(lián)系：出發(fā)時(shí)間，與司機(jī)商定停車位置;

　　c 與行李員聯(lián)系(若配備行李車)

　　d 再次核實(shí)該團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間;

　　e接待站牌迎候旅游團(tuán)。

　　8、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：

　　a 認(rèn)找旅游團(tuán)

　　b 認(rèn)真核實(shí)，以防錯(cuò)接;

　　c 辦理相關(guān)入境清關(guān)手續(xù);

　　d、核實(shí)實(shí)到人數(shù)

　　e、集中清理行李

　　f、處理行李破損或丟失

　　g、引導(dǎo)旅游者登車

　　h、離開迎接場(chǎng)地

　　9、致歡迎詞：

　　A、代表所在旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨本地。

　　B、介紹本人姓名及所屬單位

　　C、介紹司機(jī)

　　D、表示努力為旅游者提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望

　　E、預(yù)祝大家旅游愉快

　　10、途中導(dǎo)游主要包括：

　　a 致歡迎詞

　　b 本地概況介紹

　　c 沿途風(fēng)光導(dǎo)游

　　d 下榻飯店介紹。

　　11、抵達(dá)飯店后的服務(wù)：

　　a 協(xié)助辦理住宿手續(xù);

　　b 介紹飯店設(shè)施;

　　c 代領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐;

　　d 宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排;

　　e 照顧行李進(jìn)房;

　　f 確定叫早時(shí)間;

　　g 協(xié)助處理游客入住后的各類問題。

　　12、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，游客進(jìn)入房間之前，地陪要向游客介紹飯店的就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及餐飲有關(guān)規(guī)定并將全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或其他主管人員。并告知旅游者的特殊要求。

　　13、核對(duì)商定日程標(biāo)志旅游團(tuán)與地方導(dǎo)游員之間實(shí)質(zhì)性合作開始。

　　14、核對(duì)商定日程的情況：a 提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，對(duì)合理而又可能滿足的項(xiàng)目，盡力安排，需要加收費(fèi)用的要向游客或領(lǐng)隊(duì)講明，收取費(fèi)用。確有困難而無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服。b 提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格，一般應(yīng)予婉言拒絕，說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同。如確有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。c 領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入，藥劑師報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任;如果是接待方得責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是的說(shuō)明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體游客賠禮道歉。

　　15、參觀游覽服務(wù)中地陪出發(fā)前應(yīng)做好以下工作:

　　a準(zhǔn)備好攜帶的導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、胸卡和門票結(jié)算單。B、提前10分鐘到達(dá)幾個(gè)地點(diǎn) c、督促司機(jī)準(zhǔn)時(shí)將旅行車開至集合地點(diǎn)。D、如果當(dāng)天安排旅游者在其住所外的餐飲設(shè)施用餐，應(yīng)該核實(shí)餐飲單位預(yù)訂的落實(shí)情況。

　　16、參觀游覽出發(fā)前的服務(wù)：a 準(zhǔn)備物品和協(xié)調(diào)相關(guān)事宜;b 清點(diǎn)人數(shù)和引導(dǎo)旅游者登車;c 組織旅游者上車

　　17、沿途導(dǎo)游服務(wù)：a 重申當(dāng)日活動(dòng)安排;b、沿途風(fēng)光導(dǎo)游

　　18、景點(diǎn)導(dǎo)游講解：a 交待注意事項(xiàng);b 導(dǎo)游講解;c 嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃;d 注意游客的安全。

　　19、在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)該講清楚游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等;還應(yīng)向游客講明游覽參觀過程中得注意事項(xiàng)。

　　20、返程中的工作：a 回顧當(dāng)天活動(dòng);b 風(fēng)光導(dǎo)游;c 補(bǔ)充講解;d 提醒; e 、下車前預(yù)報(bào)晚上和次日活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間和集合時(shí)間。

　　21、在店外餐館用餐，地陪導(dǎo)游應(yīng)至少巡視一兩次，查看餐館是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)菜肴，是否有衛(wèi)生等質(zhì)量問題。

　　22、購(gòu)物前，導(dǎo)游應(yīng)講清停留時(shí)間及注意事項(xiàng)，如果境外旅游者購(gòu)買古玩和中草藥，應(yīng)告知我國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。購(gòu)物時(shí)當(dāng)好參謀，熱情如實(shí)的介紹商品及其特點(diǎn)，必要時(shí)承擔(dān)翻譯任務(wù)。

　　23.、在旅游者購(gòu)物過程中，如遇假冒偽劣商品或不按質(zhì)論價(jià)，地陪應(yīng)同商店份責(zé)任交涉。在景區(qū)參觀遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，應(yīng)提醒游客不要上當(dāng)。

　　24、如果外國(guó)旅游者提出會(huì)見同行或某方面負(fù)責(zé)人的要求，地陪還應(yīng)提供翻譯服務(wù)，應(yīng)了解雙方是否互贈(zèng)禮品，禮品中有無(wú)應(yīng)稅物品。如有，需提醒其辦理必要手續(xù)。如會(huì)見親友，導(dǎo)游一般不參加，會(huì)見使領(lǐng)館人員，地陪協(xié)助聯(lián)系，但不陪同前往。

　　25、送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：a 核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù);b 商定出托運(yùn)行李時(shí)間;c 商定出發(fā)時(shí)間;d安排叫早和早餐時(shí)間。E、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目;

　　26、離店服務(wù)：a 集中交運(yùn)行李;b 提醒旅游者有關(guān)事宜c 歸還旅游者的證件D、協(xié)助旅游者登車

　　27、送行服務(wù)：a致歡送詞;b 、發(fā)放質(zhì)量評(píng)價(jià)卡 c 協(xié)助辦理離站手續(xù)、告別

　　28、歡送詞：a 回顧活動(dòng)，表示感謝及惜別之情;b 征求意見和建議;c 對(duì)不足之處表示歉意;d 期待重逢及祝愿語(yǔ);

　　29、地陪旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)必須留出充裕的時(shí)間：出境航班提前2小時(shí);國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘;乘火車提前1個(gè)小時(shí)。

　　30、送乘坐國(guó)內(nèi)航班的團(tuán)隊(duì)：a 提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)帶領(lǐng)游客走進(jìn)機(jī)場(chǎng)大廳;b 行李檢查;c 收取游客身份證，集中辦理?yè)Q登記牌和行李托運(yùn)手續(xù);d 將機(jī)票、登機(jī)牌、身份證、行李牌清點(diǎn)后交給全配，由后者發(fā)給每位游客。e 送別。E、送別、f、游客全部進(jìn)入隔離區(qū)后方可離開。

　　31、送乘坐國(guó)際航班出境的團(tuán)：a 提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，帶領(lǐng)游客走進(jìn)機(jī)場(chǎng)大廳;b 移交行李。c 向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹如何辦理出境手續(xù);d 旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開。

　　32、送乘坐火車、輪船的團(tuán)隊(duì)：a 提前抵達(dá)車站碼頭，應(yīng)提前30分鐘將游客送上車廂或輪船落座。b 帶領(lǐng)游客找到車廂或客艙;c 將交通票據(jù)或臥具牌、行李票據(jù)交給全陪。d 送別;e 車船啟動(dòng)后方可離開。

　　33、善后工作：a 處理遺留問題。b 結(jié)賬;c 總結(jié)工作。D、歸還所借物品。

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