2019年導(dǎo)游資格證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》新考點(diǎn)：第四章 第一節(jié)

　　第四章 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

　　第一節(jié) 接待階段前準(zhǔn)備

　　1、準(zhǔn)備工作包括：

　　A業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。b語言和知識準(zhǔn)備。c物質(zhì)準(zhǔn)備。d形象準(zhǔn)備。e心理準(zhǔn)備。

　　2、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括：

　　A、熟悉接待計劃

　　B、制定旅游活動日程

　　C、核實(shí)與落實(shí)接待事宜

　　3、地陪熟悉接待計劃的內(nèi)容：

　　a 組團(tuán)旅行社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號碼。

　　b 旅游團(tuán)成員的基本情況。

　　c 該團(tuán)抵離當(dāng)?shù)貢r間、所乘交通工具和使用的交通港，旅游團(tuán)交通票據(jù)情況。

　　d 該團(tuán)的服務(wù)項目，接待要求，接待標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用結(jié)算方式。

　　E、該團(tuán)的特殊情況及注意事項。

　　4、制定旅游活動日程應(yīng)遵循的三個原則：

　　A、合理而可能的滿足游客需求的原則

　　B、張弛適度，勞逸結(jié)合的原則

　　C、旅游線路經(jīng)濟(jì)的原則。

　　5、落實(shí)接待事宜的內(nèi)容：

　　A、核對日程安排表

　　B、核實(shí)住房及用餐安排準(zhǔn)備情況

　　C、核實(shí)旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r

　　D、落實(shí)接待車輛

　　E、落實(shí)其它計劃內(nèi)項目的安排情況

　　F、掌握聯(lián)系電話

　　G、聯(lián)系全程導(dǎo)游員

　　H、了解不熟悉的參觀游覽點(diǎn)

　　6、心理準(zhǔn)備：調(diào)整好心態(tài)，盡快進(jìn)入為旅游者竭誠服務(wù)的角色狀態(tài)，同時還應(yīng)對可能出現(xiàn)的旅游故障和來自旅游者抱怨和不滿有心理準(zhǔn)備，以便能沉著冷靜的應(yīng)對。

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