2019年導(dǎo)游資格證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》新考點(diǎn)：第三章

　　第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)

　　1、旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo)：以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨。

　　2、1996年11月，國(guó)家旅游局《加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見》規(guī)定，我國(guó)導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范主要內(nèi)容：10條。

　　導(dǎo)游人員的形象

　　1、禮節(jié)、禮貌的核心是尊重。握手禮源于歐洲，鞠躬禮源于中國(guó)，擁抱接吻禮盛行于西方。

　　2、在介紹中，應(yīng)該將身份低、年輕者介紹給身份高和年長(zhǎng)者，將男士介紹給女士，將主人介紹給客人，介紹時(shí)一般雙方要起立，年長(zhǎng)者、身份高者和女士可例外。

　　3、握手禮也應(yīng)該是身份尊貴、年長(zhǎng)者、女士先伸手。男子握手時(shí)應(yīng)脫下手套和帽子，女子則可戴紗手套。

　　4、遞交名片，也按照先尊后卑或先近后遠(yuǎn)的順序依次遞交。

　　5、宴會(huì)是一種比較正式的宴請(qǐng)活動(dòng)：規(guī)模小，多在晚間舉行，往往有負(fù)責(zé)人出席，正式宴會(huì)多用請(qǐng)柬邀請(qǐng)，對(duì)服裝有嚴(yán)格的要求，宴請(qǐng)就座講究排座次。

　　6、冷餐會(huì)是比較自由的宴請(qǐng)形式，一般不設(shè)座，食品集中放在廳中央或兩側(cè)桌上，由客人自取，冷餐會(huì)可招待較多客人，客人到場(chǎng)或退場(chǎng)自由。

　　7、酒會(huì)：是一種自由的社交活動(dòng)，備用多種飲料和少量小視頻，一般在下午或晚上舉行，不設(shè)座，時(shí)間短，客人到場(chǎng)或退場(chǎng)自由。

　　8、茶會(huì)，一般在四五點(diǎn)鐘舉行，以茶水、點(diǎn)心、水果招待客人，客人入場(chǎng)或退場(chǎng)自由。

　　9、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：a 忠于祖國(guó)，堅(jiān)持內(nèi)外有別的原則。b 嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度。c 自覺遵紀(jì)守法 d 自尊、自愛、不失人格、國(guó)格;e 注意小節(jié)。

　　10、導(dǎo)游人員應(yīng)注意的小節(jié)：a 導(dǎo)游人員不能隨便單獨(dú)去游客房間，尤其是異性房間。B 導(dǎo)游人員不得攜帶自己的親友隨團(tuán)。c 不與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。d 飲酒量不能超過自己酒量的三分之一。

　　11、導(dǎo)游人員的權(quán)利：A、要求旅游者如實(shí)提供旅游所必需的個(gè)人信息，按時(shí)提交相關(guān)證明文件。B、要求旅游者遵守旅游合同約定的行程安排，妥善保管隨身物品。C、出現(xiàn)突發(fā)公共事件或者其它危急情況，以及旅行社因違反旅游合同約定采取補(bǔ)救措施時(shí)，要求旅游者配合處理，防止擴(kuò)大損失，以將損失降低到最低限度。D、拒絕旅游者提出的超出旅游合同約定的不合理要求。E制止旅游者違背旅游目的地的法律、風(fēng)俗習(xí)慣的言行。F、有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或違反職業(yè)道德的不合理要求。G、在旅行過程中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情況時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)游客的同意，可以調(diào)整或者變更旅游接待計(jì)劃。但是應(yīng)當(dāng)報(bào)告旅行社。

　　12、導(dǎo)游人員的義務(wù)：

　　A、披露真實(shí)信息的義務(wù)。B、保證服務(wù)質(zhì)量的義務(wù) C、進(jìn)行必要提示和保障人身、財(cái)物安全的義務(wù)。D、履行報(bào)告的義務(wù)。

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