2019年導(dǎo)游資格證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》新考點(diǎn)：第一章 第三節(jié)

　　第一章 導(dǎo)游服務(wù)

　　第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。

　　1、我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)工作本質(zhì)區(qū)別于資本主義國(guó)家：

　　A它以游客為服務(wù)對(duì)象，

　　B以幫助游客了解中國(guó)為主要服務(wù)職責(zé);

　　C以溝通語(yǔ)言和文化為主要服務(wù)形式;

　　D以增進(jìn)相互了解和友誼為主要工作目的;

　　E以“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”為核心價(jià)值觀。

　　2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

　　3、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性只要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收 B、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收。

　　C、因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品。 D、增進(jìn)了解，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。

　　3.1涉外性主要表現(xiàn)在：

　　A、宣傳中國(guó)，宣傳當(dāng)?shù)亍?/P>

　　B、調(diào)查研究，了解客源國(guó)。

　　C、發(fā)揮民間大使的作用。

　　4、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：

　　A、獨(dú)立性強(qiáng)。B、腦體高度結(jié)合。C、復(fù)雜多變。

　　D、涉及面廣，E、關(guān)聯(lián)度高責(zé)任大。F、政策性強(qiáng)，

　　G、跨文化性。

　　5、導(dǎo)游工作的復(fù)雜多變主要體現(xiàn)在：

　　A、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜。B、游客需求多樣。

　　C、人際關(guān)系復(fù)雜。D、直面“精神污染”。

　　6、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則

　　A、滿足游客合理需要的原則。

　　B、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則。

　　C、注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的原則。

　　7、滿足游客合理需求的原則

　　A以“賓客至上”為主旨;

　　B認(rèn)真落實(shí)接待計(jì)劃

　　C規(guī)范化服務(wù)于個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合

　　8、維護(hù)游客合法權(quán)益主要有8個(gè)方面：

　　A旅游自由權(quán);B旅游服務(wù)自主選擇權(quán);C旅游公平交易權(quán);

　　D旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán);E以約享受旅游服務(wù)權(quán);F人身財(cái)物安全權(quán);G醫(yī)療、求助權(quán);H求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)

　　9、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分直接經(jīng)濟(jì)效益和間接經(jīng)濟(jì)效益;

　　直接經(jīng)濟(jì)效益：一是旅行社經(jīng)營(yíng)收入;二是相關(guān)旅游接待單位經(jīng)營(yíng)收入。

　　間接經(jīng)濟(jì)效益包括三個(gè)方面：

　　A游客包價(jià)范圍外支出，如購(gòu)物、郵電通信收入等;

　　B導(dǎo)游人員牽線搭橋，促進(jìn)國(guó)家或地區(qū)投資;

　　C優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)造潛在客源。

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