2019年導游證考試《導游業(yè)務》復習要點匯總

　　1、世界范圍內(nèi)古代的向?qū)?奴隸社會和封建社會)

　　2、近代商業(yè)性導游服務的出現(xiàn)(托馬斯庫克的貢獻)

　　3、中國古代的向?qū)?/P>

　　4、中國近代導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展

　　5、新中國導游服務的發(fā)展歷程(三大旅行社)

　　6、導游服務的地位(3項)

　　7、導游服務的2個作用

　　8、導游服務的概念

　　9、導游服務的2種類型

　　10、導游服務的4個范圍

　　11、導游服務的5個性質(zhì)

　　12、導游服務的3個特點

　　13、導游人員的概念

　　14、導游人員的4種類型

　　15、導游人員的5條基本職責

　　16、海外領(lǐng)隊的4條職責

　　17、全陪導游人員的5條職責

　　18、地陪導游人員的5條職責

　　19、景區(qū)景點導游人員的3條職責

　　20、導游培訓的考核(ASK)

　　21、導游人員的6個基本素養(yǎng)

　　22、導游人員應掌握的8類知識

　　23、導游人員需要具備哪些能力?

　　24、導游人員工作能力強表現(xiàn)在哪3個方面?

　　25、導游服務三要素

　　26、導游人員文化修養(yǎng)深的4個表現(xiàn)

　　27、導游人員身心健康的4個表現(xiàn)

　　28、導游人員5個行為規(guī)范

　　29、什么叫職業(yè)形象

　　30、樹立良好職業(yè)形象的4個重要性

　　31、導游人員從哪6個方面修煉職業(yè)形象?

　　32、著裝得體的具體體現(xiàn)

　　33、職業(yè)道德的重要意義

　　34、職業(yè)道德的8個基本內(nèi)容及含義

　　35、導游員的8個職業(yè)道德要求

　　36、禮儀的內(nèi)涵

　　37、禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式分別的概念

　　38、導游服務禮儀的主要內(nèi)容(準備階段、迎接階段、途中服務、入店服務、參觀游覽服務、餐飲服務、交談禮儀、送別禮儀、)

　　39、政務接待禮儀(著裝禮儀、行為舉止禮儀、問候和致意禮儀、見面禮儀)

　　40、政務接待過程中的注意事項(定位、安全、稱謂、回答、工作禁忌)

　　41、地陪導游服務程序與標準

　　服務準備-迎接服務-入住飯店服務-核對、商定日程-參觀游覽服務-購物服務-用餐服務-社交活動-送站服務

　　42、全陪導游服務程序與標準

　　全陪服務準備-全陪迎接服務-全陪各站服務-離站與末站服務-

　　43、出境領(lǐng)隊服務程序與標準

　　出境前的準備工作-出境/入境服務-境外陪同服務-返程服務及散團后的工作

　　44、景區(qū)導游服務程序與標準

　　服務準備-導游服務-送別服務與總結(jié)工作

　　45、散客旅游的概念

　　46、散客旅游的5個特點

　　47、散客旅游業(yè)務的5種及各自含義類別

　　48、散客旅游同團隊旅游的5個區(qū)別

　　49、散客導游服務的2種分類

　　50、散客導游服務的4個特點

　　51、散客導游服務程序

　　迎接服務-導游服務-送站服務

　　52、一些特殊要求和問題的處理

　　53、常見事故的防范和處理

　　(1)漏接

　　(2)空接

　　(3)錯接

　　(4)誤機(車、船)

　　(5)旅游安全事故

　　(6)游客走失

　　(7)游客遺失財物

　　(8)游客越軌言行

　　54、重大事故的防范和處理

　　(1)應對重大自然災害(地震、海嘯)

　　(2)應對重大人為災害(重大傳染性疾病、政治動亂與戰(zhàn)爭、綁架活動)

　　55、導游員的5個帶團服務要領(lǐng)

　　56、與游客交往的5個技能

　　57、從哪三個方面了解游客?

　　58、導游如何做到尊重游客?

　　59、在旅游的不同階段，游客的心理狀態(tài)和特征有什么不同?

　　60、導游如何調(diào)節(jié)游客的審美行為?

　　51、導游人員如何與領(lǐng)隊協(xié)作?

　　62、導游人員如何與司機協(xié)作?

　　63、導游人員如何與全陪或地陪協(xié)作?

　　64、導游人員如何與旅游接待單位協(xié)作?

　　65、導游人員對少年兒童的接待

　　66、導游人員對老齡游客的接待

　　67、導游人員對殘疾游客的接待

　　68、導游人員對宗教界人士的接待

　　69、導游人員對特殊身份和地位的游客的接待

　　701、導游語言的概念

　　71、導游語言的3個基本要求

　　72、口頭語言的3種表達形式

　　73、口頭語言表達的2種要領(lǐng)

　　74、導游員要克服哪些不良的口語習慣

　　75、表情語要注意哪四點?

　　76、3種姿態(tài)語

　　77、3種手勢語

　　78、運用目光語的4種方法

　　79、導游界域語的3種形式

　　80、稱謂的語言技巧

　　81、交談的語言技巧

　　82、道歉的語言技巧

　　83、提醒的語言技巧

　　84、回絕的語言技巧

　　85、導游講解12種常用方法的概念及舉例

　　86、導游詞的分類

　　87、導游詞的基本結(jié)構(gòu)

　　88、導游詞創(chuàng)作的6個基本要求

　　89、航空客運常識

　　90、鐵路客運常識

　　91、水路客運常識

　　92、入、出境應持有的證件

　　93、入、出境手續(xù)

　　94、不準入境的6類外國人

　　95、不準出境的3類人

　　96、對進出境物品的有關(guān)規(guī)定

　　97、貨幣知識

　　98、保險知識

　　99、旅游衛(wèi)生保健知識

　　100、旅游保健知識

　　101、防治常見疾病和急癥的

　　102、郵電通訊知識

　　103、國際時差

　　104、度量衡換算

　　105、溫度換算

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