2018年導(dǎo)游資格證考試業(yè)務(wù)易考點(diǎn)：第十章 游客個別要求的處理

　　1、 處理旅游者個別要求的基本原則：(1)“合理而可能”的原則、(2)為大家服務(wù)的原則、(3)個性化服務(wù)原則(提供心理服務(wù)、提供細(xì)節(jié)服務(wù)、超常服務(wù))

　　2、 處理旅游者個別要求的方法：(1)認(rèn)真傾聽，耐心解釋(認(rèn)真傾聽、微笑對待、耐心解釋、繼續(xù)服務(wù)、自行解決)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明則讓、讓旅游者主持公道、避免正面沖突、繼續(xù)服務(wù))

　　3、 處理秩序：(1)明確個別要求(2)判斷能否滿足游客要求(3)做出是否滿足游客要求的決定

　　4、 吃、住、行、游、購、娛方面的要求：

　　旅游者要求親友團(tuán)隨團(tuán)活動的處理：(1)先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、繳納費(fèi)用(3)若是外國外交官員隨團(tuán)活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。

　　5、 需勸阻游客自由活動的幾種情況(背下)：

　　(1) 旅游團(tuán)即將離開本地時，游客不宜自由活動。

　　(2)影響旅游活動的順利進(jìn)行時，游客不宜自由活動。

　　(3)存在安全問題時，不宜讓游客自由活動(勸阻游客不去復(fù)雜、混亂的地方自由活動;不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人身地不熟、車水馬龍的街頭游玩;游河、湖時，游客提出希望劃船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)。)

　　(4)要求去不對外開放的地區(qū)時，應(yīng)勸阻�？傊�出現(xiàn)以上情況時，導(dǎo)游人員要向游客耐心解釋，說明原因，以免發(fā)生誤會。

　　第十一章 旅游活動中問題和事故的預(yù)防和處理

　　1、 事故類型：(1)按照事故的性質(zhì)分為技術(shù)性事故(漏接、空接、錯接、誤機(jī)車船、旅游日程變更)和安全性事故(旅游者人身安全和財產(chǎn)安全)

　　(2)事故的責(zé)任：責(zé)任事故和非責(zé)任事故

　　(3)事故的嚴(yán)重程度：嚴(yán)重事故和一般事故

　　(4)事故發(fā)生的實際狀況：將成事故和已成事故

　　2、事故的預(yù)防：(1)牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識。(2)制定周密計劃，安排留有余地(3)出門多種預(yù)報，處處提醒(4)留心觀察旅游者，注意環(huán)境變化(5)同行密切合作，不得擅離職守(6)按照規(guī)程辦事，及時聯(lián)絡(luò)匯報。

　　3、事故處理的原則和依據(jù)：及時果斷原則、合情合理原則、實事求是原則。

　　4、計劃變更的處理：延長在一地的游覽時間，縮短在一地的時間和被迫改變部分游覽行程。

　　5、漏接的預(yù)防和處理：

　　(1)預(yù)防：認(rèn)真閱讀計劃;仔細(xì)核對一切相關(guān)事宜，特別是核實交通工具達(dá)到的準(zhǔn)確時間;提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。

　　(2)處理：有導(dǎo)游自身造成的原因，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客說明原因，賠禮道歉，采取措施補(bǔ)救，完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容;由客觀原因造成的，導(dǎo)游人員立即與旅行社聯(lián)系，查明原因，解釋，消除誤解，采取彌補(bǔ)措施，努力完成計劃，領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

　　6、錯接的處理：錯接同一家旅行社的兩個旅游團(tuán)時，地陪向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可交換旅游團(tuán)，并向旅游者道歉;錯接另一家旅行社的旅游團(tuán)時，地陪向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，盡快交換旅行團(tuán)，說明情況，誠懇的道歉。

　　7、誤機(jī)的預(yù)防和處理(案例)：

　　預(yù)防：(1)地陪、全陪應(yīng)提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實工作，并認(rèn)真核對日期、航班號、時間、目的地等。還要經(jīng)常了解班次有無變化。(2)臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，(3)臨行前，不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動，(4)保證旅游團(tuán)按規(guī)定時間提前到達(dá)離站點(diǎn)(國內(nèi)航班：提前90分鐘、國際航班：120分鐘、火車：60分鐘)

　　處理：(1)地陪應(yīng)立即向旅游社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，請求協(xié)助。(2)地陪或旅行社應(yīng)盡快與機(jī)場、車站、碼頭聯(lián)系，爭取讓游客最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(jī)(車、船)或改乘其他交通工具前往下一站。(3)穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販�留期間的食宿，游覽事宜(4)向旅游團(tuán)賠禮道歉(5)寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。

　　8、景區(qū)內(nèi)走失的預(yù)防(6點(diǎn))：(1)做好提醒及各項預(yù)報工作(2)時刻與旅游者在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)(3)地陪、全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，領(lǐng)隊在團(tuán)隊中照顧好游客，全陪要主動負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作(4)導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧合豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

　　9、旅游者走失的處理(4點(diǎn))：了解情況，迅速尋找;立即向有關(guān)部門報告并爭取協(xié)助;做好善后工作;寫出事故報告。(全陪、領(lǐng)隊找，地陪不找)

　　10、旅游者患病的處理：導(dǎo)游員應(yīng)及時探視，如有需要，導(dǎo)游員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診，并報告組團(tuán)社和接待社，嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。

　　11、違規(guī)行為的處理：對異性越軌行為的處理(阻止、告知、嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性、采取斷然措施)、對酗酒鬧事者的處理(規(guī)勸、嚴(yán)肅指明嚴(yán)重后果、追究法律責(zé)任)

　　12、事故等級：輕微事故(輕傷，1萬元以下)、一般事故(重傷，1-10萬元)、重大事故(死亡或重傷致殘，10萬-100萬元)、特大事故(多名死亡，100萬以上)

　　13、交通事故的處理：(1)立即組織搶救、(2)嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場、(3)迅速匯報、(4)做好其他旅游者的安撫工作、(5)協(xié)助相關(guān)部門做好善后工作、(5)寫出書面報告

　　14、投訴處理：(1)主動與旅游者溝通(2)認(rèn)真傾聽(3)核查、分析投訴的原因(4)認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)(5)做好說服、調(diào)節(jié)工作(6)繼續(xù)做好服務(wù)工作

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