2018年導(dǎo)游資格證考試業(yè)務(wù)易考點(diǎn)：第三章 游客旅游動(dòng)機(jī)與導(dǎo)演服務(wù)質(zhì)量

　　1、美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出了需求層次，由高到低、由生理到精神分層次排列：生理需求、安全需求、尊重需求、求知需求、美的需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。

　　2、羅伯特把旅游動(dòng)機(jī)歸納為四種：健康動(dòng)機(jī)、文化動(dòng)機(jī)、社會(huì)動(dòng)機(jī)、聲望動(dòng)機(jī)。

　　3、旅游動(dòng)機(jī)的影響要素分析：性別年齡和受教育程度，費(fèi)用、時(shí)間、體力、家庭、興趣等因素。

　　4、旅游各階段游客的心理變化分析：簡(jiǎn)答

　　(1)整個(gè)旅游活動(dòng)期間：群體心理

　　(2)、旅游活動(dòng)開(kāi)始階段：求安全心理

　　(3)、個(gè)性表露階段：求新求奇心理和懶散心態(tài)

　　(4)旅游活動(dòng)結(jié)束階段：忙于個(gè)人事務(wù)

　　4、旅游者購(gòu)物動(dòng)機(jī)：紀(jì)念性動(dòng)機(jī)、饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)、新奇動(dòng)機(jī)、求利動(dòng)機(jī)、實(shí)用動(dòng)機(jī)。

　　5、提供正確的心理服務(wù)：尊重游客、保持微笑服務(wù)、學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言、與旅游者建立“伙伴關(guān)系”、多提供個(gè)性化服務(wù)、具有針對(duì)性。

　　6、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概述：(1)導(dǎo)游活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量，主要表現(xiàn)在導(dǎo)游員服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面。

　　7、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心就是旅游者所理解或感知的質(zhì)量，它在很大程度上是旅游者的一種主觀判斷。

　　8、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：導(dǎo)游講解、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變技巧。

　　9、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高導(dǎo)游技能，嚴(yán)格遵循國(guó)家、地方及旅行社制度的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

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