2018年導(dǎo)游資格證考試業(yè)務(wù)易考點：第二章 導(dǎo)游員

　　1、基本概念

　　符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

　　1、 中國導(dǎo)游人員的分類(5個)按業(yè)務(wù)范圍劃分、按職業(yè)性質(zhì)劃分、按導(dǎo)游使用的語言劃分、按技術(shù)等級劃分、特種旅游活動導(dǎo)游、向?qū)Х��?wù)人員。

　　2、 導(dǎo)游人員等級考核制度

　　(1)2個系列：外語導(dǎo)游員系列和中文導(dǎo)游員系列

　　(2)四個等級：初級、中級(2年)、高級(4年)、特級(5年)

　　4、中國導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本素質(zhì)(8個)

　　(1)熱愛社會主義(首要條件)

　　(2)淵博知識：語言知識(語言是基本功)，史地文化知識，政策法規(guī)知識，心理學(xué)(導(dǎo)游服務(wù)心理、游客心理、消費(fèi)心理)和美學(xué)知識，政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識，旅行知識(交通、通信、貨幣保險、衛(wèi)生防疫、旅游業(yè)等知識)，國際知識

　　(3)獨立工作的能力及創(chuàng)新精神:獨立執(zhí)行政策和進(jìn)行宣傳講解的能力;善于與各種人打交道的能力;獨立分析問題、解決問題，處理事故的能力。

　　(4)較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力

　　(5)精通業(yè)務(wù)，有較高的導(dǎo)游技能：智力技能、操作技能、服務(wù)技能(導(dǎo)游服務(wù)三要素：語言、知識和服務(wù)技能)

　　(6)身心健康：身體健康、心理平衡、頭腦冷靜、心理健康

　　(7)注重儀表、儀容

　　(8)

　　5、旅游行業(yè)職業(yè)道德的核心

　　社會主義道德的核心是為人民服務(wù)，旅游行業(yè)職業(yè)道德的核心是全心全意為旅游者服務(wù)。

　　6、導(dǎo)游員職業(yè)道德行為的基本原則(5個)：熱愛社會主義旅游事業(yè)、全心全意為中外旅游者服務(wù)、堅持集體主義、發(fā)揚(yáng)愛國主義和國際主義精神、實行社會主義人道主義。

　　7、中國導(dǎo)游員職業(yè)道德規(guī)范(8條均為8個字)：愛崗敬業(yè)、忠于職守;熱情友好、賓客至上;真誠公道、信譽(yù)第一;文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù);不卑不亢、一視同仁(五個一樣：高低一樣、內(nèi)外一樣、中外一樣、東西一樣、新老一樣;五個照顧：照顧先來的客人、照顧貴賓、照顧少數(shù)民族客人、照顧老客人、照顧婦女兒童和老弱病殘客人);遵紀(jì)守法、廉潔奉公;團(tuán)結(jié)服從、顧全大局;鉆研技能、提高技能。

　　8、導(dǎo)游員的吸引力

　　(1)導(dǎo)游員的職業(yè)形象：形象定位、風(fēng)格定位(保持理智、保持輕松工作作風(fēng)、提供針對性服務(wù)、行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán))、角色定位、儀表儀容及儀態(tài)(規(guī)范化、和諧、審美性)、行為舉止。

　　9、導(dǎo)游員基本職責(zé)(簡答)

　　(1)按旅行社與游客簽訂的合同或約定，接受旅行社分配導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽;

　　(2)負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、介紹中國文化和旅游資源;

　　(3)配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、食宿，保護(hù)旅游者人身和財產(chǎn)安全;

　　(4)耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中的問題;

　　(5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。

　　10、主要職責(zé)：

　　(1)出境旅游領(lǐng)隊：介紹情況、全程陪同;落實旅游合同;組織和團(tuán)結(jié)工作;聯(lián)絡(luò)工作。

　　(2)全陪導(dǎo)游人員：實施旅游接待計劃;聯(lián)絡(luò)工作;組織協(xié)調(diào)工作;維護(hù)安全、處理問題;宣傳、調(diào)研。

　　(3)地陪導(dǎo)游人員：安排旅游活動、做好接待工作、導(dǎo)游講解、維護(hù)安全、處理問題。

　　(4)景區(qū)(點)導(dǎo)游人員：導(dǎo)游講解;安全提示;結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識。

　　11、“八大員”職責(zé)?

　　宣傳講解員、導(dǎo)游翻譯員、旅游協(xié)調(diào)員、生活服務(wù)員、安全保衛(wèi)員、情況調(diào)查員、座談報告員、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計員。

　　12、導(dǎo)游員的計分管理

　　(1)扣十分的 (一次達(dá)10分的不予通過年檢，累計達(dá)10分的暫緩?fù)ㄟ^年檢)

　　有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的

　　誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的

　　有毆打或謾罵旅游者行為的

　　欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的

　　未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

　　因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的

　　(2)扣8分的(全行業(yè)通報)

　　拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的

　　擅自增加或者減少旅游項目的

　　擅自終止導(dǎo)游活動的

　　講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的

　　未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的

　　(3)扣6分(警告批評)

　　向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的

　　以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的

　　因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的

　　講解質(zhì)量差或不講解的

　　私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的

　　發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的

　　(4)扣4分

　　無故不隨團(tuán)活動的

　　在導(dǎo)游活動中不佩戴導(dǎo)游證或為攜帶計分卡的

　　不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的

　　(5)扣2分

　　10人以上團(tuán)隊未打接待社社旗的

　　為攜帶正規(guī)接待計劃的

　　接站未出示旅行社標(biāo)志的

　　儀表、著裝不整潔的

　　講解中吸煙、吃東西的

　　13、導(dǎo)游員激勵的原則(5個)

　　(1)物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的原則

　　(2)公平、公正、公開原則

　　(3)正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合的原則

　　(4)情感與理性相結(jié)合的原則

　　(5)差異多變原則

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