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      2018年導(dǎo)游資格證考試業(yè)務(wù)易考點:第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述

      來源:中華考試網(wǎng)  [ 2018年04月26日 ]  【

      2018年導(dǎo)游資格證考試業(yè)務(wù)易考點:第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述

        1、娛樂性旅游活動起源于東方的中國和日本

        2、有文字記載的公元前2250年,古代未出現(xiàn)以向?qū)橹\生手段的人,外國、中國都沒有形成專業(yè)性的導(dǎo)游隊伍。

        3、1841年托馬斯 庫克首創(chuàng)團隊、導(dǎo)游、全程陪同(全陪)

        1845年托馬斯 庫克商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)誕生

        1851年專業(yè)性導(dǎo)游誕生,并正式成為一種職業(yè)

        1855年國際旅游、領(lǐng)隊誕生

        1923年8月陳光暜創(chuàng)建旅行部

        1927年陳光暜桿件旅行部成立第一個中國旅行社

        4、現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展(6個):旅游的大眾發(fā)展、旅游的全球化發(fā)展、旅游的規(guī)范化發(fā)展、旅游的持續(xù)化發(fā)展、旅游形式向個性化發(fā)展、游客對文化的環(huán)保更加重視。

        5、導(dǎo)游工作的特點:專業(yè)化、規(guī)范化、個性化

        6、1949年11月19日在福建廈門創(chuàng)建了第一家華僑服務(wù)社

        1954年在北京成立中國國際旅行社總社

        1964年國務(wù)院批準設(shè)立中國旅行游覽事業(yè)管理局

        1974年國務(wù)院批準成立中國旅行社

        1989年第一次大規(guī)模的導(dǎo)游人員資格考試

        7、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征(七化):導(dǎo)游人員職業(yè)化、導(dǎo)游服務(wù)商業(yè)化、服務(wù)內(nèi)容擴大化、導(dǎo)游手段多樣化和科技化、導(dǎo)游知識現(xiàn)代化、導(dǎo)游語言現(xiàn)代化、導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)化。

        8、導(dǎo)游服務(wù)的概念:指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供旅游接待服務(wù)。

        9、(1)導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中核心地位是旅行社

        (2)現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱企業(yè)群:旅行社、飯店、現(xiàn)代交通

        (3)旅游服務(wù)中最根本的是導(dǎo)游服務(wù)

        (4)我國旅行社的業(yè)務(wù)主要包括(五大項):旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的促銷、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和旅游接待(產(chǎn)品消費)

        (5)旅行社的前四項業(yè)務(wù)屬于生產(chǎn)和交換,后一項屬于產(chǎn)品的消費。

        10、導(dǎo)游服務(wù)的作用:紐帶作用(承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右)、標志作用(導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量、各項旅游活動安排落實的質(zhì)量)反饋作用、擴散作用。

        11、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)(均三個字):社會學(xué)、文化性、服務(wù)性(復(fù)雜多變、高智能、高技能。高級服務(wù):知識性服務(wù)、語言表達能力服務(wù)、溝通服務(wù))、經(jīng)濟性、涉外性。

        12、導(dǎo)游服務(wù)的特點(均超三個字):

        獨立性強:(1)獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策

        (2)獨立組織協(xié)調(diào)旅游活動

        (3)獨立解決游覽過程中發(fā)生的矛盾,處理突發(fā)事件

        (4)獨立講解介紹

        腦力勞動與體力勞動高度結(jié)合

        復(fù)雜多變:(1)服務(wù)對象復(fù)雜

        (2)游客需求多種多樣

        (3)接觸人員多,人際關(guān)系復(fù)雜

        (4)直接面對各種不良誘惑

        (5)關(guān)聯(lián)度高

        跨文化性

        13、實地導(dǎo)游方式:體現(xiàn)人文旅游服務(wù)關(guān)懷(成功與否主要取決于導(dǎo)游人員本身的素質(zhì)、知識水平的高低、講解藝術(shù)與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣)、能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜多變的情況、有利于旅游活動中的文化交流、人際交往和情感交流。

        14、導(dǎo)游服務(wù)的范圍:

        (1)導(dǎo)游講解服務(wù)

        旅行期間沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場的導(dǎo)游講解服務(wù)以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務(wù)

        (2)、旅行生活服務(wù)

        游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)等。

        (3)市內(nèi)交通服務(wù)

        15、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則(七項):

        (1)安全第一原則

        (2)賓客至上原則:是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)人員的行動指南、處理問題的出發(fā)點

        (3)維護游客合法權(quán)益原則

        (4)經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則

        (5)服務(wù)優(yōu)質(zhì)原則:向游客提供規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高效率和高附加值的服務(wù)。三個標準:《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》(國家標準)、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》(行業(yè)標準)。個性化服務(wù)按照三個標準的質(zhì)量要求執(zhí)行旅行社和游客之間的合同和約定外,向旅游者提供的額外服務(wù),以滿足他們的合理而可能的要求,額外服務(wù)是免費的。

        (6)AIDA原則

        (7)合理而可能的原則

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      責編:chenzhu

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