2017年導游證《導游業(yè)務》章節(jié)精華整理第七章 旅游者個別要求的處理

　　1. 對于旅游者提出的個別要求，導游員首先要做到的就是認真傾聽，積極應對。只要是合法、合情合理的，導游員都要積極想辦法予以最大限度的滿足。

　　2. 面對旅游者提出的不合理或不可能實現的要求和意見，導游員切不可與發(fā)生爭執(zhí)或者冷待不理，應該從服務的理念出發(fā)，耐心溝通，必要時也可以請領隊出面做旅游者的工作。

　　3. 對于旅游者要求轉遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導游員一般情況下應予以婉拒。

　　4. 對于那些明顯違反國家法律法規(guī)和旅游合同的要求，導游員應當明確予以拒絕，但務必注意措辭和方式方法，以免造成不必要的誤解。

　　5. 旅游者購買古玩或仿古藝術品，買妥物品后導游員應提醒旅游者索要并保存好發(fā)票，同時不要將商品上的火漆印(如有的話)去掉，以便海關查驗。

　　6. 導游員向旅游者推薦計劃外的文娛活動要實現說清楚費用問題，不得以任何方式誘騙、強制或者變相強制旅游者參加計劃外游覽項目。

　　7. 如果旅游團離開本地的當天旅游者提出單獨外出購物導游員要勸阻，以免誤了飛機和火車。如果旅游者不聽勸阻，執(zhí)意要求單獨外出，導游員應當著其他旅游者的面向其講清利害關系，若出意外后果自負。

　　8. 旅游者親友希望隨團活動導游人員應事先征得領隊和旅游團多數旅游者的同意。如果參團人是媒體記者或外交官員的話，要及時通報旅行社。

　　9. 旅游則要求不隨團行動而自由活動的話，導游員在確認其健康行為的情況下，同意是否其離團。在旅游者離團前，要讓其簽好離團責任書以規(guī)避旅游者離團期間旅行社的責任。

　　10. 對退換商品要求的處理：旅游者購物后發(fā)現是殘次品、贗品、計價有誤或對所購商品不滿意，要求導游員幫其退換時，導游員應積極協助，必要時陪同前往。

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