2017年導(dǎo)游證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)精華整理第五章 導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)

　　1. 導(dǎo)游服務(wù)模式是指導(dǎo)員在與旅游團(tuán)相處過程中所表現(xiàn)出來的一種行為特征，可以分為自我中心型和游客中心型兩種服務(wù)模式。

　　2. 心理學(xué)稱“第一印象”為首次效應(yīng)。第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員的儀表、儀容和使用的語言。

　　3. 導(dǎo)游員同游客進(jìn)行溝通時(shí)盡量使自己的情感頻率與游客的情感頻率趨于一致，即樂游客之所樂，急游客之所急。

　　4. 旅行游覽要遵循“旅要速，游要緩”的原則。觀賞景點(diǎn)順序安排力求達(dá)到有序曲、有高潮、有尾聲。

　　5. 導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系，注意做好尊重領(lǐng)隊(duì)、支持領(lǐng)隊(duì)工作;避免正面沖突。

　　6. 導(dǎo)游員勸服游客時(shí)一要以事實(shí)為基礎(chǔ)，即根據(jù)事實(shí)講明道理;二要講究方式方法，使游客易于接受。

　　7. 全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)處理問題的準(zhǔn)繩是國家法律法規(guī)和雙方協(xié)議，這為他們之間的合作共事創(chuàng)造了前提。

　　8. 讓人高興的語言往往柔和甜美，所以稱之為“柔性語言”。

　　9. 發(fā)自內(nèi)心的笑才是真的笑，而只有真的笑才能產(chǎn)生魅力，不過，最令人難忘的笑是“眼笑”。

　　10. 個(gè)性服務(wù)是針對(duì)旅游者個(gè)別需要，在合理而可能的條件下提供的服務(wù)，它是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。

　　11. 心理服務(wù)亦稱情緒性服務(wù)，是導(dǎo)游員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過程中心理狀態(tài)失衡所提供的服務(wù)。心理學(xué)知識(shí)是導(dǎo)游提供心理服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　12. “楊他人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要做法。

　　13. 調(diào)節(jié)旅游者情緒，保持、提高他們的游興并激發(fā)新的游興是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作，是旅游活動(dòng)成功的基本保證，也是衡量導(dǎo)游員的能力和水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

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