2017年導(dǎo)游證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)精華整理第一章 導(dǎo)游服務(wù)

　　1. 導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他旅游服務(wù)的人員。

　　2. “游客至上”是服務(wù)人員的行動指南，也是服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn)。

　　3. 導(dǎo)游服務(wù)的原則是游客至上、維護(hù)游客合法權(quán)益、規(guī)范化與個性化相結(jié)合。

　　4. 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語導(dǎo)游方式。

　　5. 導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括講解服務(wù)、生活服務(wù)、安全服務(wù)、咨詢服務(wù)、問題服務(wù)五大類型。

　　6. 導(dǎo)游服務(wù)具有社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性和涉外性等屬性。

　　7. 導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性現(xiàn)在直接創(chuàng)收、擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收、促銷商品和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流等方面。

　　8. 導(dǎo)游服務(wù)具有與其他服務(wù)不同特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、跨文化性。

　　9. 導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中處于核心地位，導(dǎo)游服務(wù)具有以下作用：紐帶作用、反饋?zhàn)饔�、擴(kuò)散作用和效益作用。

　　10. 我國關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)發(fā)布了三個標(biāo)準(zhǔn)，一是《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn);二是《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);三是《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　11. 導(dǎo)游員在提供導(dǎo)游服務(wù)時應(yīng)遵循規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則，其中規(guī)范化服務(wù)是服務(wù)的基本骨架，而個性化服務(wù)是服務(wù)的靈魂。

　　12. 旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱。

　　13. 導(dǎo)游工作環(huán)境和人際交往都相對復(fù)雜，有時會面對形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”，這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游員有較高的政治思想水平、堅強(qiáng)的意志、高度的責(zé)任感。

　　14. 導(dǎo)游服務(wù)在各項旅游服務(wù)中的紐帶作用具體表現(xiàn)有三點(diǎn)，其一是承上啟下的作用，其二是連接內(nèi)外的作用，其三是協(xié)調(diào)左右的作用。

　　15. 游客至上的三層含義是：游客是第一位;要尊重游客;以游客利益為重。

　　16. 世界各國(各地區(qū))之間的文化傳統(tǒng)、民俗風(fēng)情、緊急習(xí)慣等不同，游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，這都決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。

　　17. 世界上第一次公認(rèn)的商業(yè)旅游活動是1841年英國人托馬斯庫克包租了一列火車運(yùn)送570人從萊斯特前往拉夫伯勒參加禁酒大會。

　　18. 1923年8月，上海商業(yè)儲蓄銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)設(shè)了旅游部。1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社。

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