第八章 第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理

　　一. 旅游者要求改變活動計劃和日程：

　　1. 旅游者提出要求延長或縮短在京活動日程，或要求留在北京而取消下一站行程時：導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉言拒絕，說明地接社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。

　　2. 領(lǐng)隊提出此要求時：地陪不能當(dāng)場拒絕，而應(yīng)通過地接社報告組團社，根據(jù)組團社的決定，或接受變更要求，或婉言拒絕。

　　二. 客觀原因造成計劃和日程的變更

　　(一) 延長活動日程的處理：

　　1. 旅行社的工作：①立即通知下一站地接社有關(guān)旅游團耽誤飛機的信息;②解決旅游團滯留北京的具體問題，例如住房、餐飲、市內(nèi)交通車輛和離京機票等。

　　2. 地陪提出應(yīng)變計劃：旅游團滯留北京，地陪應(yīng)與基調(diào)人員聯(lián)系，商量旅游團繼續(xù)游覽的計劃，計劃一確定就帶領(lǐng)旅游者游覽，提供熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)。

　　(二) 縮短活動日程的處理：

　　1. 得知旅游團推遲一日抵京的確切消息后：①地接社的應(yīng)變措施：盡快退掉當(dāng)日的住房、用餐、車輛并做重新安排，將損失降到最低;②確定新的接待計劃。(縮短計劃行程的編制原則詳見教材P142)

　　2. 由于北京方面的原因，旅游團被迫提前離京，地陪一般應(yīng)這樣處理：①與全陪、領(lǐng)隊商量，說明情況，提出應(yīng)變計劃;②向了有圖案中有影響的人物說明情況，誠懇的賠禮道歉，詳細介紹應(yīng)變計劃，爭取諒解和支持，分頭做旅游者的工作，立即帶領(lǐng)旅游團外出游覽;③由地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知組團社和下一站接待旅行社;④適當(dāng)補償。

　　(三) 取消下一站行程的處理：

　　自然災(zāi)害迫使旅游團滯留某地，導(dǎo)游人員應(yīng)：及早報告組團社，由其決定變更旅游團行程，導(dǎo)游人員遵照執(zhí)行，帶領(lǐng)旅游者前往某地旅游，但事先必須實事求是地將組團社的決定向旅游者解釋清楚。

　　三. 活動內(nèi)容變更的處理：①說明情況，提出替代項目;②介紹替代，激起興趣;③帶領(lǐng)游覽，提供精彩講解和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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