第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能

　　第二節(jié) 語(yǔ)言技能

　　一. 導(dǎo)游語(yǔ)言

　　(一) 導(dǎo)游語(yǔ)言的概念：導(dǎo)游語(yǔ)言一般是指導(dǎo)游人員與旅游者交流思想、表達(dá)感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。

　　(二) 導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)：快、急、難、雜。

　　(三) 導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則：

　　1. 正確：①語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法正確;②內(nèi)容正確;③觀點(diǎn)正確;④正確使用成語(yǔ)、名人名言。

　　2. 清楚：①思路清晰;②重點(diǎn)突出;③交代清楚;④語(yǔ)言通俗易懂。

　　3. 生動(dòng)：①使用形象化的語(yǔ)言;②語(yǔ)言生動(dòng)流暢;③注意趣味性;④恰當(dāng)比喻;⑤幽默風(fēng)趣;⑥表情、動(dòng)作的有機(jī)配合;⑦互動(dòng)式講解。

　　4. 靈活。

　　(四)導(dǎo)游語(yǔ)言的音調(diào)和節(jié)奏：①講解的節(jié)奏;②聲調(diào)的節(jié)奏。

　　二. 應(yīng)對(duì)技能

　　(一) 應(yīng)答：1. 沉著應(yīng)對(duì)(①“冷處理”;②避免正面沖突;③不可意氣用事。);2. 正面回答。

　　(二) 道歉：1. 道歉要及時(shí);2. 道歉要真誠(chéng);3. 道歉要大方;4. 用于承擔(dān)責(zé)任但不要大包大攬。

　　(三) 回絕：1. 婉言拒絕;2. 借故推脫或以動(dòng)作推脫;3. 沉默、回避;4. 直接拒絕。

　　(四) 聚談

　　1. 善于選擇話題：①大家感興趣的話題;②令大家高興的話題;③健康的話題;④不涉及隱私，不評(píng)論他人的服飾打扮、生理特點(diǎn)和諱之事。

　　2. 善于隨機(jī)應(yīng)變;

　　3. 認(rèn)真傾聽;

　　4. 聚談七忌：①忌居高臨下;②忌口若懸河;③忌吹噓自己;④忌言不由衷;⑤忌惡語(yǔ)傷人;⑥忌冷落他人;⑦忌有問(wèn)不答。

　　三. 導(dǎo)游講解技能

　　(一) 導(dǎo)游講解原則：1. 正確性;2. 針對(duì)性;3. 計(jì)劃性;4. 靈活性。

　　(二) 常用的導(dǎo)游講解方法和技巧：1. 概述法;2. 分段講解法;3. 突出重點(diǎn)法;4. “虛”、“實(shí)”結(jié)合法;5. 問(wèn)答法;6. 制造懸念法;7. 類比法;8. 畫龍點(diǎn)睛法。

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