第三章 第三節(jié) 導游人員的素質

　　一. 導游服務新觀念：①在觀念上，導游人員要有市場觀念、產品質量意識和競爭意識;②在角色上，導游人員應意識到自己是導游服務的供給者，要具有很強的服務意識、很高的服務技能，努力滿足游客的正當需求;③在作用上，導游人員應意識到自己的作用是協(xié)助旅行社實現產品的消費價值，綁住游客最大限度地享受到旅游產品的使用價值。

　　二. 導游人員的基本素質

　　(一) 思想素質：①愛國主義意識;②很強的服務意識。

　　(二) 道德素質：①健康的政治素質;②良好的品德素質。

　　(三) 知識素質：①語言知識;②史地文化知識;③政策法規(guī)知識;④心理學和美學知識。

　　(四)技能素質

　　導游服務三要素：語言、知識、技能。

　　主要的導游服務技能：

　�、侏毩⒐ぷ骷寄�;②組織協(xié)調能力;③善于與各種人打交道的能力;④導游講解能力;⑤特殊問題的處理和突發(fā)事件的應變能力。

　　(五)心理素質：①敏銳的觀察能力和感知能力;②冷靜的思維能力和準確的判斷能力;③較強的自控能力：(1. 理性的心理品質;2. 不卑不亢;3. 雙贏原則);④克服厭煩情緒。

　　(六)身體素質。

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