一、簡答題

　　1.導游人員應遵守哪些行為規(guī)范?

　　2.地陪在前期準備中應做好哪些業(yè)務準備?

　　3.為什么說導游服務具有復雜多變的特點?

　　4.為什么導游服務對旅游服務質量的高低起標志性作用?

　　二、案例分析題

　　1.一批由廣州外貿公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。該團原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內一對夫婦偶遇多年未見的大學好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?

　　2.導游人員小張接待一個旅游團，團內包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導游人員小張私自帶著3名親友隨團游覽。當日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導游人員小張以“門票已經(jīng)預訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當日深夜，團內一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結果病情愈發(fā)嚴重，導致旅游者次日緊急住院治療。

　　請回答以下問題：

　　(1)導游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?

　　(2)全陪有哪些失職或處理不當之處?