一、外國人護照丟失怎么辦 ?

　　1、請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找

　　2、如確己丟失，應報告社領(lǐng)導，由旅行社開具證明，并請失主準備照片

　　3、由失者憑旅行社開具的證明向當?shù)毓�安部門報失

　　4、由公安部門出具丟失證明

　　5、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領(lǐng)事館辦理領(lǐng)取新護照的手續(xù) ，

　　6、憑新護照，失者還應到當?shù)毓�安局辦理簽證手續(xù)，有的還需辦旅行證。

　　二、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導游人員應該怎么做 ?

　　1、設法催吐，讓食物中毒者喝水 300-500 時，以加速排泄，緩解毒性

　　2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明

　　3、迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

　　三、旅行途中，客人突發(fā)心臟病，而團內(nèi)又無醫(yī)生，導游應怎樣處理 ?

　　1、客人心臟病突發(fā)時，千萬不能搬動和拖拉客人，而應讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領(lǐng)隊或其他游客在客人身上尋找急救藥

　　2、應及時將病人送到附近的醫(yī)院檢查治療

　　3、迅速將情況報告社領(lǐng)導，征求處理意見

　　4、一般應讓病人留醫(yī)院繼續(xù)觀察，由全陪或領(lǐng)隊或其親朋好友陪同

　　5、導游應帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)參觀游覽，但要隨時了解病人的情況，待旅游活動結(jié)束，再妥善處理病人的安置問題。

　　四、旅游途中，游客發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場導游應做哪些力所能及的初步措施 ?

　　1、止血 ( 手壓法、加壓包扎法、止血帶法 ):

　　2、包扎 ( 最好先清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處 ) 3、上夾板 ( 就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體 )

　　五、客人離開上站赴下站后，發(fā)現(xiàn)錢包遺忘在上一站所住飯店時，導游應怎樣處理 ?

　　1、首先與飯店聯(lián)系尋找錢包

　　2、找到錢包后，應及時通知客人 ( 或下一站旅行社領(lǐng)導 ), 讓客人放寬心，不要影響旅游活動

　　3、迅速委托可靠的人 ( 或其他團隊的全陪或領(lǐng)隊 ) 將錢包帶到下一站交給失者，如無合適人可委托，可請示領(lǐng)導派專人將錢包送到客人手里

　　4、按規(guī)定，辦好交接手續(xù)并要求失者立 " 收到失物 " 的字據(jù)，以備查

　　5、在情況匯報中，要寫清失物處理的情況。

　　六、客人行李抵飯店，地陪在清點時，發(fā)現(xiàn)少了一件，導游應怎樣處理 ?

　　1、首先與領(lǐng)隊共同查清丟失的行李是誰的

　　2、再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質(zhì)地等并做好客人的安慰工作

　　3、請押運行李員迅速查找，是否混雜在其它團隊行李中，或送到其它飯店去了

　　4、行李找到后，應迅速送交客人手中：

　　5、如在應找的范圍內(nèi)未找到，則要請全陪協(xié)助領(lǐng)隊與上一站旅行社聯(lián)系查找

　　6、如行李中有貴重物品，地陪應盡快向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報，以引起重視，協(xié)助查找

　　7、總之，要想客人之所想，急客人之所急。

　　七、旅游團里有客人走失，導游應如何處理 ?

　　1、在游覽點及其附近仔細尋找。如不影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具的話，可適當延長在該游覽點的等候時間

　　2、向當?shù)毓�安部門報告，請協(xié)助查找

　　3、與此同時，將情況報告社部門經(jīng)理，以協(xié)同查找

　　4、與飯店服務臺聯(lián)系，查詢客人是否己自己回去

　　5、如影響搭乘火車、飛機或輪船等長途交通工具，則應留下全陪或領(lǐng)隊繼續(xù)尋找和等候，找到后就近乘出租車追上團隊，地陪先把其他客人送住機場、車站或碼頭

　　6、丟失人員情況，應在團隊離開后及時請計調(diào)部或有關(guān)部門通知下一站旅行社

　　7、回到社里后，地陪應將處理結(jié)果及時報告有關(guān)部門和領(lǐng)導并寫出書面報告。

　　八、在送團赴火車站、飛機場或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導游應怎樣處理 ?

　　1、視時間長短，是否允許等候

　　2、如短時間內(nèi)不能通車，應設法繞道行駛，盡快趕往車站、機場或碼頭

　　3、在塞車處理中，應爭取交警的支持

　　4、在可能的情況下，應將交通堵塞情況報告社領(lǐng)導，以請示辦法。

　　九、入境旅游團即將離開某地赴下一站旅游，但一位客人因病住院不能隨團活動，應怎樣處理?

　　1、接待社開具患病情況證明

　　2、地陪和領(lǐng)隊攜團體簽證和患者本人護照前往市公安局出入境管理處，辦理分離簽證手續(xù)， 并為患者辦理單獨旅行簽證

　　3、請領(lǐng)隊備好辦理手續(xù)的費用

　　4、在前往公安局出入境管理處前，應電話聯(lián)系以便安排接待。

　　十、在旅游旺季，如旅游團不能及時住進預訂的飯店，旅游者有意見怎么辦 ?

　　1、先與領(lǐng)隊聯(lián)系，講明實際困難，做好工作，請求領(lǐng)隊協(xié)助工作

　　2、將住不進房的真實情況向全團客人耐心說明，求得諒解

　　3、適當調(diào)整節(jié)目安排，可先讓客人游覽并聯(lián)系在其它飯店用餐，按飯店告知的時間帶客人進店下榻

　　4、精心安排游覽，認真導游講解，以一流服務，穩(wěn)定客人情緒，做好工作

　　5、請社領(lǐng)導出面做工作，如宴請或贈送紀念品，總之要千方百計轉(zhuǎn)化客人情緒。

　　十一、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時，導游應如何做 ?

　　1、首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致

　　2、如果說游客是故意行為，導游要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點明確，立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴肅處理

　　3、游客缺乏了解而為，導游應積極宣傳中國，認真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情 闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。

　　十二、旅游團內(nèi)，有客人提出要讓其在本地的親友隨團活動，導游應如何處理 ?

　　1、首先應婉言拒絕客人的要求，但態(tài)度要溫和親切

　　2、建議客人租車陪同親友，可滿足其敘友情和歡聚的愿望

　　3、向客人解釋為何一般親友不能隨團活動的原因，一為安全，二是費用問題

　　4、如客人堅持要讓其親友跟團活動，可請示領(lǐng)導，同時應征求領(lǐng)隊和其他客人的意見

　　5、如領(lǐng)隊和其他客人同意，應看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費用。

　　十三、如住店的散客客人，希望參加旅游團活動，導游應怎樣處理 ?

　　1、原則上應予婉拒并講清道理

　　2、如客人堅持要跟團活動，則應征求領(lǐng)隊和客人的意見

　　3、如領(lǐng)隊和客人同意，則應照章收費。

　　十四、旅游旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票，客人意見很大，應如何處理 ?

　　1、應耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車難等情況

　　2、誠懇向客人表示歉意

　　3、退還客人軟硬車票的差價款

　　4、必要時請社領(lǐng)導出面贈送紀念品做好工作

　　5、盡量讓客人坐在硬席包車里

　　6、萬不得己的情況下，應讓客人相對集中坐在車廂的一側(cè)

　　7、請車廂服務員配合搞好車上服務和客人的安全工作。

　　十五、來華旅游的華僑丟失了護照和簽證，導游應如何做 ?

　　1、旅游者冷靜回憶，詳細了解情況，盡量協(xié)助尋找

　　2、確定丟失，應馬上報告組團社或接待社

　　1、失主準備照片

　　2、當?shù)亟哟�社開具證明

　　3、失主持遺失證明到省級公安部門及授權(quán)的公安機關(guān)報失并申請辦理新護照 持新護照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。