2020年導(dǎo)游證考試備考正在進(jìn)行中，小編針對(duì)《導(dǎo)游服務(wù)能力》整理了導(dǎo)游面試中的應(yīng)變技巧知識(shí)點(diǎn)，希望大家認(rèn)真?zhèn)淇�，�?zhēng)取一次通關(guān)！

　　1.在景點(diǎn)游覽時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)老年游客，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?

　　答：(1)了解情況，迅速尋找。一般是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。

　　(2)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、和景點(diǎn)管理部門(mén)求助。

　　(3)與飯店聯(lián)系，詢問(wèn)該游客是否已回飯店。

　　(4)向旅行社報(bào)告。

　　(5)做好善后工作。

　　(6)寫(xiě)出事故報(bào)告。

　　2.某旅行團(tuán)中有以游客患有傳染病，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　答：(1)詳細(xì)了解客人提供的情況及弄清患者的健康情況

　　(2)想旅行社領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)胤酪�、衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)匯報(bào)

　　(3)如有關(guān)部門(mén)認(rèn)為應(yīng)對(duì)其進(jìn)行防疫檢查，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和患者本人同意后，送患者到當(dāng)?shù)胤酪哒具M(jìn)行血清檢驗(yàn)和檢查

　　(4)如查實(shí)確患傳染病，應(yīng)遵照有關(guān)部門(mén)意見(jiàn)進(jìn)行隔離或采取其它措施

　　(5)如患者是國(guó)外游客，應(yīng)向患者及領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明，按我國(guó)規(guī)定患者需提前出鏡，并幫其辦理有關(guān)手續(xù)

　　(6)將詳細(xì)情況及處理經(jīng)過(guò)以書(shū)面形式向有關(guān)方面匯報(bào)

　　3.旅行團(tuán)中有一個(gè)客人心臟病發(fā)作，地陪應(yīng)如何處理?

　　答：(1)若證實(shí)是心臟病發(fā)作，應(yīng)讓病人就地平躺，頭略高;讓其家人取出備用藥品讓病人服用，以舒緩病情

　　(2)馬上叫救護(hù)車(chē)，或送病人到最近的醫(yī)院;

　　(3)通知旅行社派人協(xié)助

　　(4)醫(yī)院搶救時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)要求病人親屬在場(chǎng)

　　(5)地陪要不時(shí)去醫(yī)院探病，若患者是入境團(tuán)的病人，應(yīng)幫助其辦理分離簽證、預(yù)定回國(guó)交通票證等事宜

　　(6)地陪應(yīng)安排好團(tuán)隊(duì)其他游客的活動(dòng)

　　4.旅行團(tuán)安排自由活動(dòng)時(shí)，客人遭歹徒搶劫，作為該團(tuán)導(dǎo)游員，要做哪幾項(xiàng)工作?

　　答：(1)立刻報(bào)警：打電話110報(bào)案，介紹事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，提供作案者的特征、受害者的姓名，團(tuán)號(hào)，損失物品的名稱、型號(hào)、特征等

　　(2)及時(shí)向旅行社報(bào)告，請(qǐng)求指示

　　(3)安定游客情緒

　　(4)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，寫(xiě)明案件性質(zhì)，處理措施，受害者的反應(yīng)及要求

　　(5)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好善后工作

　　5.為保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能盡快疏散，導(dǎo)游人員在入住酒店時(shí)就要做好哪些預(yù)備工作?

　　答：(1)熟悉飯店樓層的太平門(mén)、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹;

　　(2)應(yīng)牢記火警電話(119)，掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼。

　　6.旅行團(tuán)發(fā)生食物中毒事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?

　　答：(1)設(shè)法為中毒者催吐并讓其多喝水排解毒性

　　(2)盡快將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明

　　(3)報(bào)告地接社，追究餐廳責(zé)任

　　7.作為導(dǎo)游員應(yīng)如何防止團(tuán)隊(duì)發(fā)生食物中毒事故?

　　答：(1)必須安排在旅游團(tuán)在定點(diǎn)餐廳用餐;

　　(2)提醒旅游者不要在小攤購(gòu)買(mǎi)食物;

　　(3)用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生、變質(zhì)應(yīng)立即更換。

　　8.旅游團(tuán)的客人臨時(shí)提出將原訂的西餐換成中餐，地陪應(yīng)怎樣處理?

　　答：(1)如旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理;

　　(2)接近用餐時(shí)提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員應(yīng)做好解釋工作;

　　(3)若旅游者堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理;

　　(4)旅游者要求加菜、加飲料等，應(yīng)予以滿足，但費(fèi)用自理。

　　9.地陪在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)時(shí)才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)預(yù)定的部分標(biāo)準(zhǔn)雙人房被三人房取代，如果你是該團(tuán)地陪，應(yīng)如何處理?

　　答：(1)向客人提供的三人房，雖然床位沒(méi)有減少，但實(shí)際是低于旅游協(xié)議中規(guī)定的雙人房標(biāo)準(zhǔn)，地接社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換

　　(2)地陪應(yīng)向酒店交涉，要求換回雙人房，若本酒店沒(méi)有，應(yīng)考慮臨近酒店

　　(3)如確有困難，則應(yīng)向游客說(shuō)明，請(qǐng)求諒解，并給予差額補(bǔ)償

　　(4)說(shuō)服客人入住，并在事后給予物質(zhì)補(bǔ)償(如加酒水、加菜、送紀(jì)念品)和精神補(bǔ)償

　　10.旅游團(tuán)飛抵某城市后，部分客人聽(tīng)說(shuō)晚上有地下歌舞團(tuán)的艷舞表演，要求導(dǎo)演帶團(tuán)前往觀看，你是全陪，講會(huì)怎么處理?

　　答：(1)應(yīng)該斷然拒絕，并嚴(yán)肅指出：根據(jù)我國(guó)的法規(guī)(《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》)，色情表演在我國(guó)是違法的。導(dǎo)游人員帶鄰觀看這種演出屬嚴(yán)重違反行業(yè)法規(guī)和所在單位紀(jì)律的行為。

　　(2)介紹我國(guó)的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，建議客人參加高品位的、健康的消遣活動(dòng)。

　　(3)如果客人不聽(tīng)勸諭而要自行前往觀看，導(dǎo)游人員則要向其聲明：客人應(yīng)對(duì)自身的行為及可能招致的麻煩承擔(dān)責(zé)任。

　　11. 一位外國(guó)游客委托導(dǎo)游員有貨時(shí)購(gòu)買(mǎi)并代表托運(yùn)回國(guó)。導(dǎo)游員將如何處理這類(lèi)要求?

　　答：(1)一般應(yīng)該婉言拒絕;

　　(2)推托不了，要請(qǐng)示鄰導(dǎo);

　　(3)認(rèn)真辦理委托事宜：向客人收取足夠錢(qián)款，購(gòu)買(mǎi)并托運(yùn);事后將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給英國(guó)客人;旅行社保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)。

　　12.導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施，預(yù)防旅游者患病?

　　答：(1)導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析團(tuán)隊(duì)情況，視多數(shù)人的年齡、身體狀況周密安排行程;要注意有張有弛;

　　(2)提醒旅游者：注意飲食衛(wèi)生，不喝生水、不潔的水;

　　(3)做好天氣預(yù)報(bào)：提醒旅游者根據(jù)天氣變化增減衣服或帶雨具。干燥季節(jié)多喝水、吃水果等。

　　13. 一個(gè)原定今天上午到達(dá)這里的旅游團(tuán)，因故改為明天晚飯前抵達(dá)，晚來(lái)了一天多，行程也縮短了。地陪應(yīng)該這樣做?

　　答：(1)地陪應(yīng)首先通知有關(guān)接待單位退掉今日的食宿;

　　(2)預(yù)訂安排明天的食宿及交通;

　　(3)重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘碳鞍才�，盡量保留原定的主要游覽項(xiàng)目;

　　(4)若時(shí)間太緊，應(yīng)優(yōu)先安排最具有代表性、最具有特色的旅游景點(diǎn)。

　　14. 因機(jī)票緊張，旅行社不得不安排旅行團(tuán)乘坐加班機(jī)提早離開(kāi)本地，行程縮短了，在這種情況下，地陪應(yīng)怎樣做才能使客人諒解?

　　答：(1)先爭(zhēng)取全陪與鄰隊(duì)的配合，取得一致意見(jiàn);

　　(2)做好團(tuán)中有影響力的旅游者的工作;

　　(3)如實(shí)向旅游者說(shuō)明情況，誠(chéng)懇道歉以求得諒解;

　　(4)適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償：

　　(5)利用有限時(shí)間安排客人參觀計(jì)劃內(nèi)的景點(diǎn)。

　　15.因道路不通，旅行社被迫取消前往某地的游覽行程，客人非常沮喪，地陪應(yīng)怎樣處理?

　　答：(1)要安排另一活動(dòng)替代;

　　(2)要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興;

　　(3)請(qǐng)全陪報(bào)告組團(tuán)社并作出決定。

　　16. 當(dāng)你抵達(dá)車(chē)站時(shí)，你要接的旅行團(tuán)已在車(chē)站外等候多時(shí)，客人非常不高興，鄰隊(duì)也埋怨你漏接。作為地陪，你應(yīng)如何處理?

　　答：(1)應(yīng)及時(shí)向鄰隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉;

　　(2)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠(chéng)意;

　　(3)采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃，取得旅游者的諒解;

　　(4)必要時(shí)，酌情給予旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

　　17.團(tuán)隊(duì)中有一客人提出，不愿與別人住雙人房，要求單獨(dú)住宿。你將怎樣合理處置?

　　答：(1)如該客人是因與同房旅游者鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整;

　　(2)若調(diào)解、調(diào)配不成，酒店如有空房可滿足其要求;但導(dǎo)游人員須事先說(shuō)明，房費(fèi)由旅游者自理(一般是誰(shuí)提出住單間誰(shuí)付房費(fèi))。

　　18.旅游團(tuán)到達(dá)拉薩后，一客人因高原反應(yīng)強(qiáng)烈而無(wú)法繼續(xù)旅游，提出要退團(tuán)飛回成都。作為全陪應(yīng)怎樣處理?

　　答：(1)立即將其送往醫(yī)院治療，舒緩癥狀;

　　(2)報(bào)告組團(tuán)社并與地接社協(xié)商后可以滿足其中途退團(tuán)的要求;

　　(3)委托地接社為患者辦理最近期的航班機(jī)票;

　　(4)至于其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定，或部分退還，或不予退還。

　　19.旅行團(tuán)乘火車(chē)旅游時(shí)，有旅客因在中途站下車(chē)購(gòu)物或照相而未能趕上火車(chē)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

　　答：(1)迅速與列車(chē)長(zhǎng)聯(lián)系，講明情況并請(qǐng)求協(xié)助

　　(2)將該游客的姓名和特征。本旅游團(tuán)的名稱及下一目的地城市接待社名稱、所住飯店名稱及電話等通知客人逗留的車(chē)站，請(qǐng)求幫助尋找并安排客人乘下趟車(chē)趕赴目的地會(huì)合。

　　(3)若擔(dān)心客人的能力，可讓該停車(chē)站協(xié)助安排該客人在車(chē)站等候，讓全陪在前方停車(chē)站下車(chē)返回去接客人

　　(4)接到客人后要表示高興，可提醒其以后注意，但不應(yīng)過(guò)分責(zé)怪

　　20.一旦發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?

　　答：(1)導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告,請(qǐng)求協(xié)助;

　　(2)盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，安排游客盡快離開(kāi)本站;

　　(3)穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好食宿、游覽等事宜;

　　(4)及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整;

　　(5)向旅游者賠禮道歉;

　　(6)寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。

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