科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱

　　(一)考試目的

　　考查考生對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)的了解、熟悉和掌握程度，考查考生對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言技能、帶團(tuán)技能和應(yīng)變技能的了解、熟悉和掌握程度。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

　　了解：導(dǎo)游的定義和分類(lèi);導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)、產(chǎn)生及發(fā)展歷程。

　　熟悉：導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)要求及禮儀規(guī)范，導(dǎo)游應(yīng)具備的修養(yǎng)和行為規(guī)范，導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容;導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用。

　　掌握：社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀。

　　2、服務(wù)規(guī)范

　　了解：散客旅游的定義。

　　熟悉：景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;散客旅游的特點(diǎn)。

　　掌握：旅游團(tuán)的地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求;導(dǎo)游引導(dǎo)文明旅游的規(guī)范內(nèi)容。

　　3、導(dǎo)游技能

　　了解：導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵和特性;導(dǎo)游講解的原則;導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則。

　　熟悉：導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的表達(dá)技巧和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧;導(dǎo)游講解的要求;導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造。

　　掌握：常用的導(dǎo)游講解方法和技巧;導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、接待不同類(lèi)型游客的方法和技巧。

　　4、應(yīng)變處理

　　了解：游客個(gè)別要求的處理原則;旅游事故的類(lèi)型和特點(diǎn);游客投訴的心理。

　　熟悉：漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車(chē)、船)事故產(chǎn)生的原因;游客死亡的處理;地震、洪水、泥石流、臺(tái)風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn);游客投訴的處理。

　　掌握：游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等方面?zhèn)�別要求的處理;游客要求自由活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理;漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車(chē)、船)事故的預(yù)防與處理;旅游計(jì)劃和行程變更的處理;游客證件、行李、錢(qián)物遺失和游客走失的預(yù)防與處理;游客暈車(chē)(機(jī)、船)、中暑的預(yù)防與處理;游客在旅游過(guò)程中患病的處理;游客不當(dāng)言行的處理;旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水、食物中毒、突發(fā)疫情等事件的預(yù)防與處理。

　　5、相關(guān)知識(shí)

　　了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、研學(xué)旅行、漂流和溫泉旅游的安全常識(shí);時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度換算和度量衡換算;中國(guó)貨幣兌換的相關(guān)知識(shí)。

　　熟悉：旅行社的發(fā)展歷史和概況;旅行社的主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品類(lèi)型;旅游保險(xiǎn)的種類(lèi)及相關(guān)知識(shí);航空機(jī)票種類(lèi)、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P(guān)知識(shí);中國(guó)海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定。

　　掌握：航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定;旅客出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù);中國(guó)離境退稅的相關(guān)知識(shí)。

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