2017年導游資格考試政策法規(guī)與職業(yè)道德第十六章

　　第十六章 解決旅游糾紛的法律制度

　　1. 旅游糾紛，泛指旅游過程中，旅游關(guān)系的當事人所發(fā)生的矛盾和沖突。

　　2. 協(xié)商是爭議各方當事人在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，依照法律的規(guī)定或者合同的約定，負直接進行談判、磋商，相互做出一定讓步，自行達成協(xié)議以解決糾紛的方法。

　　3. 仲裁是指由雙方當事人將爭議交付第三者居中評斷并做出裁決，該裁決對雙方當事人均具有約束力。

　　4. 當事人在訴訟和仲裁的選擇上采取“或裁或?qū)彙钡脑瓌t，即提起沖裁的案件當事人不能向人民法院提起訴訟。

　　5. 仲裁實行“一裁終局”制度，仲裁裁決一經(jīng)做出，即行生效，當事人不得就同一糾紛再次申請沖裁或者向人民法院起訴。

　　6. 旅游投訴，是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游投訴處理機構(gòu)，使雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。

　　7. 旅游投訴一般應當采用書面形式一式兩份。

　　8. 根據(jù)《辦法》規(guī)定，投訴案件的管理，以一般地域管轄為主，需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構(gòu)管轄。

　　9. 收取預付款后，因旅行社的原因不能成行，應提前3天(出境旅游應提前7天)通知旅游者。

　　10. 未按國家或旅游行業(yè)對客人服務標準的要求提供導游服務的，旅行社賠償旅游者所附導游費用的2倍。

　　11. 2010年5月5日，國家旅游局頒布第32號局長令，公布于同年7月1日生效的《旅游投訴處理辦法》。

　　12. 一般而言，地域管轄根據(jù)行為地作為確定管轄機關(guān)的標準。

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