2017年導(dǎo)游資格證章節(jié)重點(diǎn)精選：第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容

　　導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。

　　導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性：規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)

　　1.消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量;2.指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行; 3.規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段

　　國(guó)家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措:1.制定導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(1996年6月實(shí)施《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》);2.完善四級(jí)監(jiān)督管理體系(國(guó)、省、市、社——最基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金);3.建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度;4.實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度(年審制度是計(jì)管理制度的配套管理制度)

　　導(dǎo)游服務(wù)集體

　　廣義：指為旅游團(tuán)隊(duì)或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤等人員組成。(領(lǐng)全地司是上線工作人員，內(nèi)外是后方工作人員)

　　狹義：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。

　　入出境旅游中：領(lǐng)隊(duì)是旅游客源地組團(tuán)旅行社的代表，全陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。(地陪導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物)

　　導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面服務(wù);保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

　　首先，領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪有共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。其次，有共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)。最后，有共同的努力目標(biāo)——組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)，提供滿意服務(wù)。

　　導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法：保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。 1.主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合;2.尊重各方的權(quán)限和利益;3.建立友情關(guān)系;4.彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)�重任�?/P>

　　導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)(者)并做好善后工作的全部過(guò)程。

　　一、服務(wù)準(zhǔn)備：熟悉接待計(jì)劃;落實(shí)接待事宜;物質(zhì)準(zhǔn)備;語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備;形象準(zhǔn)備;心理準(zhǔn)備

　　從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)開(kāi)始，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。

　　導(dǎo)游員帶團(tuán)必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)或接待任務(wù)單，是合法工作的前提。導(dǎo)游中心的導(dǎo)游員還得有“導(dǎo)游派遣書(shū)”。

　　(一)熟悉接待計(jì)劃

　　接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件。是導(dǎo)游員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

　　在旅游團(tuán)抵達(dá)前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，確認(rèn)：

　　1.計(jì)劃簽發(fā)單位(即組團(tuán)社)，聯(lián)絡(luò)人姓名及電話。

　　2.客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)、國(guó)別、語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名。

　　3.組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。

　　4.全程旅游路線、入出地點(diǎn)。

　　5.乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(jī)(火車、輪穿)的班次、時(shí)間、機(jī)場(chǎng)(車站碼頭)名稱。

　　6.掌握交通票據(jù)情況：(1)該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況;(2)有無(wú)返程票;(3)有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票;(4)出境票的票種(是OK票還是OPEN票)。

　　7.掌握特殊要求和注意事項(xiàng)：(1)住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求;(2)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)等禮遇;(3)是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人;(4)有無(wú)需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦好相關(guān)手續(xù)

　　(二)落實(shí)接待事宜

　　導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門(mén)或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜。

　　1.落實(shí)旅行車輛:(1)與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號(hào)和司機(jī)姓名;(2)接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號(hào)或醒目的標(biāo)志;(3)確定與司機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間

　　2.掌握聯(lián)系電話 隨身攜帶旅行社各部門(mén)、餐廳飯店、車隊(duì)、劇場(chǎng)、購(gòu)物商店、組團(tuán)人員和其他導(dǎo)游電話

　　3.落實(shí)住房及用餐：(1)熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目;(2)核實(shí)客人所住房間的數(shù)目、級(jí)別，是否含早餐等;(3)與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐情況：團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求

　　4.了解不熟悉景點(diǎn)的情況 (開(kāi)放時(shí)間、最佳旅游路線、廁所位置)

　　(三)物質(zhì)準(zhǔn)備

　　導(dǎo)游員按旅游團(tuán)人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門(mén)票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品

　　(四)語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

　　1.對(duì)接待書(shū)上的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備

　　2.接待專業(yè)團(tuán)隊(duì) 要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備

　　3.對(duì)熱門(mén)話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。

　　(五)形象準(zhǔn)備

　　1.著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作

　　2.衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹

　　3.導(dǎo)游員上團(tuán)前，必須佩帶導(dǎo)游證

　　(六)心理準(zhǔn)備 1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作;2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

　　二、迎接服務(wù)

　　(一)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

　　1.確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 飛機(jī)到達(dá)前2小時(shí)，火車到達(dá)前1小時(shí)，向問(wèn)訊處詢問(wèn)

　　2.與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò) 通知司機(jī)出發(fā)時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間

　　3.提前抵達(dá)迎接地點(diǎn) 地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)

　　4.再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間

　　5.持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

　　(二)旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排

　　1.認(rèn)找旅游團(tuán);

　　2.核實(shí)人數(shù)(向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與計(jì)劃不符及時(shí)通知旅行社);

　　3.集合登車:(1)提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處;(2)上車時(shí)恭候車門(mén)旁，攙扶或協(xié)助登車;(3)上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車

　　(三)赴飯店途中的服務(wù)

　　1.致歡迎辭：

　　2.調(diào)整時(shí)間 介紹時(shí)差

　　3.首次沿途導(dǎo)游(是地陪的工作重點(diǎn)。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況)

　　4.宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn) (請(qǐng)游客記清車牌號(hào)碼、停車地點(diǎn)和集合時(shí)間)

　　(四)散客旅游者的服務(wù) 詢問(wèn)在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，采用促膝談心式(談話式)

　　三、入店服務(wù) P52

　　(一)協(xié)助辦理住店手續(xù)

　　導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡。導(dǎo)游員要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，將自己的聯(lián)系方法如房間號(hào)、電話號(hào)碼等告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便聯(lián)系。

　　(二)介紹飯店設(shè)施

　　(三)提供旅游者入住后的服務(wù) 旅游者入住半小時(shí)內(nèi)導(dǎo)游員不要離開(kāi)。

　　(四)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

　　(五)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 向全團(tuán)宣布第二天活動(dòng)的安排以及集合時(shí)間、地點(diǎn)

　　(六)確定叫早時(shí)間 導(dǎo)游員在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開(kāi)飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定叫早時(shí)間，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)。導(dǎo)游員則通知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)

　　四、核對(duì)、商定日程

　　導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核對(duì)、商定日程。

　　核對(duì)日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游者，商定日程只針對(duì)特種旅游團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)或散客。

　　1.地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同:(1)地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請(qǐng)求核實(shí);(2)在征求旅行社的意見(jiàn)后，做出調(diào)整

　　2.旅游者提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目:(1)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，盡力予以安排;(2)需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說(shuō)明，并按規(guī)定收取費(fèi)用;(3)對(duì)確有困難無(wú)法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服。

　　3.旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格:(1)一般婉言拒絕，說(shuō)明不便單方面不執(zhí)行合同;(2)確有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出，地陪須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門(mén)，視情況而定。

　　以上一定要謹(jǐn)慎從事，注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

　　五、參觀游覽服務(wù) (以地陪為主)

　　參觀游覽服務(wù)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)

　　(一)出發(fā)前的準(zhǔn)備

　　1.導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn);2.站立車旁，禮迎旅游者上車;3.核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù);4.提醒注意事項(xiàng)(地陪預(yù)報(bào)當(dāng)日天氣，游覽點(diǎn)地形、行走路線的長(zhǎng)短等，必要時(shí)提醒帶好衣服、雨具、換鞋等);5.開(kāi)車前再次清點(diǎn)人數(shù)

　　(二)途中導(dǎo)游

　　1.重申當(dāng)日活動(dòng)安排;2.風(fēng)光導(dǎo)游;3.介紹游覽景點(diǎn)(抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是經(jīng)典的歷史價(jià)值和特色;4.活躍氣氛

　　(三)景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

　　1.交待游覽注意事項(xiàng)

　　(1)抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪講清并提醒記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、離開(kāi)時(shí)間

　　(2)在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等

　　(3)地陪應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)

　　2.游覽途中的導(dǎo)游講解

　　3.留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失

　　地陪注意旅游者的安全，自始至終與旅游者在一起活動(dòng)。注意旅游者動(dòng)向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生

　　(四)參觀活動(dòng) 一般需要提前聯(lián)絡(luò)，安排落實(shí)并有主人接待

　　(五)返程中的工作

　　1.回顧當(dāng)天活動(dòng)(必要時(shí)補(bǔ)充講解);2.風(fēng)光導(dǎo)游(如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游);3.調(diào)節(jié)氣氛;4.宣布次日活日程

　　六、旅途服務(wù) (主要事宜由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān))

　　(一)旅途生活服務(wù)

　　在出境游中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)幫填出境卡、入境卡、黃皮書(shū)，協(xié)助行李、物品申報(bào)

　　(二)旅途講解服務(wù) 導(dǎo)游

　　(三)上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn) 導(dǎo)游

　　(四)旅途安全服務(wù)

　　七、其他服務(wù)

　　(一)社交活動(dòng)

　　1.宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味

　　2.會(huì)見(jiàn)：專業(yè)團(tuán)隊(duì)會(huì)見(jiàn)通航或負(fù)責(zé)人，必要時(shí)充當(dāng)翻譯，提醒應(yīng)稅物品申報(bào);入境旅游者會(huì)見(jiàn)親友，協(xié)助安排，無(wú)陪同和翻譯的義務(wù)

　　(二)文娛活動(dòng)：安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)文娛節(jié)目，必須陪同前往，簡(jiǎn)單介紹，引導(dǎo)入座，作好翻譯解釋工作。

　　(三)購(gòu)物服務(wù)：導(dǎo)游員嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動(dòng)日程，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，不準(zhǔn)自行安排，擅自增加購(gòu)物次數(shù)，變相強(qiáng)迫購(gòu)物

　　對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)旅游者的權(quán)益。

　　(四)餐飲服務(wù)：導(dǎo)游員要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。

　　告知領(lǐng)隊(duì)、全陪用餐地點(diǎn)及餐后出發(fā)時(shí)間

　　用餐過(guò)程中要巡視用餐情況，解答問(wèn)題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

　　餐后，嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量結(jié)帳要正規(guī)發(fā)票

　　八、送客服務(wù) (以地陪為主)

　　(一)送行前的業(yè)務(wù)

　　1.核實(shí)交通票據(jù)

　�、匐x開(kāi)的前一天地陪應(yīng)核實(shí)票據(jù)：機(jī)(車、船)票，團(tuán)名，代號(hào)，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班(車次、船次)、起飛(開(kāi)車、啟航)時(shí)間(要四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間，時(shí)刻表時(shí)間，票面時(shí)間，問(wèn)詢時(shí)間)、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)啟程等事宜。如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

　�、谌羰浅孙w機(jī)離境 地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

　　2.商定集合、出發(fā)時(shí)間：由地陪和司機(jī)商定，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后及時(shí)通知旅游者

　　3.商定叫早和用早餐時(shí)間：地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門(mén)和旅游者。

　　4.協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目

　　①地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜

　�、诘嘏慵皶r(shí)通知飯店有關(guān)部門(mén)旅游團(tuán)的離店時(shí)間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目

　　5.及時(shí)歸還證件 出境前提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)單。

　　(二)離店服務(wù)

　　1.辦理退房手續(xù) (地陪在中午12：00以前)

　　2.集合登車

　　(三)送行服務(wù)

　　1.致歡送辭 內(nèi)容：表示惜別;回顧行程，感謝合作，請(qǐng)留寶貴意見(jiàn);介紹未去景點(diǎn)，希望再度光臨;預(yù)祝下一行程順利。

　　2.提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，照顧旅游者下車

　　到達(dá)送站地點(diǎn)的時(shí)間規(guī)范

	機(jī) 場(chǎng)	火 車 站
出境團(tuán)隊(duì)或出境散客旅游者	180分鐘
國(guó)內(nèi)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)旅游者	120分鐘	60分鐘
散  客  旅  游  者	120分鐘	40分鐘

　　3.辦理離站手續(xù)

　　A、國(guó)內(nèi)航班的離開(kāi)手續(xù)

　�、俚竭_(dá)后，地陪將交通票據(jù)交給全陪，無(wú)全陪交領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)其清點(diǎn)核實(shí)

　�、诘嘏闩c全陪按規(guī)定辦理襖財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)

　�、勐糜螆F(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開(kāi)。最好等旅游團(tuán)所乘交通工具起動(dòng)后離開(kāi)

　　B、國(guó)際航班的出境手續(xù)

　　①地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺(tái)，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)。

　�、诘嘏阆蝾I(lǐng)隊(duì)或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序

　　③地陪與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。

　�、苈糜螆F(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪才可以離開(kāi)。

　　4.與司機(jī)結(jié)

　　九、后續(xù)工作

　　(一)處理遺留問(wèn)題

　　(二)歸還物品

　　(三)財(cái)務(wù)結(jié)算

　　(四)總結(jié)工作

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