2017導(dǎo)游資格證政策法規(guī)輔導(dǎo)：旅游投訴的受理

　　(一)旅游投訴的受理的概念及特征

　　旅游投訴的受理， 是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對投訴案件接受審理。具體而言，是指有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)，接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查認(rèn)為符合受理?xiàng)l件，予以立案的行政行為。(記住)

　　旅游投訴受理的主要特征：(記住)

　　1、理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的受理?xiàng)l件，并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍。受理應(yīng)當(dāng)符合的條件，以及投訴者投訴所指的損害行為符合《旅游投訴暫行規(guī)定》第九條所列范圍。

　　2、受理與否的決定是旅游投訴管理機(jī)關(guān)所做出的具體行政行為。投訴者如果認(rèn)為不予受理的決定侵犯了自己的權(quán)利，可以和由級旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請復(fù)議，也可向人民法院提起行政訴訟

　　(二)投訴者應(yīng)具備的條件及投訴范圍(務(wù)必記住 填空、選擇)

　　投訴者投訴必須具備下列條件：1、投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。

　　2、有明確的被投訴者，具體的投訴請求和實(shí)事依據(jù)。

　　3、屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。

　　投訴者對于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：

　　(1)認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。

　　(2)認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價(jià)質(zhì)要相符的旅游服務(wù)的。

　　(3)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

　　(4)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。

　　(5)認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。

　　(6)旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。

　　(7)其他損害投訴者利益的。

　　(三)投訴狀

　　1、投訴狀的概念 是旅游投訴者其合法權(quán)益遭受侵害或與他人發(fā)生旅游糾紛時(shí)，向旅游行政管理部門投訴，陳明事實(shí)和理由，要求旅游投訴管理機(jī)關(guān)依法解決旅游糾紛，維護(hù)其合法權(quán)益的一種書狀。(記住)

　　投訴是應(yīng)當(dāng)采用書面形式，確有困難的，可以口訴，由旅游行政管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。

　　投訴狀是投訴者維護(hù)其合法權(quán)益的工具，是旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴的根據(jù)，是被投訴人答辯的依據(jù)，在投訴中有著重要地位和作用。向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴是一種嚴(yán)肅的法律行為，因?yàn)槎�制作投訴狀必須嚴(yán)肅、認(rèn)真，符合規(guī)定的要求：

　　(1)具狀人必須是與案件有直接利害關(guān)系的人;

　　(2)是發(fā)生了旅游糾紛;

　　(3)有明確的報(bào)告、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的證據(jù)和具體的法律根據(jù)

　　(4)屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理范圍和管轄范圍并且在時(shí)效期間內(nèi);

　　(5)重點(diǎn)突出、文字簡練、條理清楚。

　　2、投訴狀的格式和要求

　　投訴狀應(yīng)該符合《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定的格式和要求。《投訴狀》應(yīng)當(dāng)記明以下事項(xiàng)：

　　(1)投訴者的基本情況。包括旅游投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位(團(tuán)隊(duì))名勝古跡稱及地址。

　　(2)被投訴者的基本情況。包括被投訴者的單位名稱或姓、所在地。

　　(3)投訴請求和根據(jù)的事實(shí)與理由。投訴請求也稱請求事項(xiàng)，是投訴的目的和要求，請求事項(xiàng)由旅游糾紛的性質(zhì)決定。

　　諸如要求賠償經(jīng)濟(jì)損失，要求追究違約責(zé)任等。請求事項(xiàng)為多項(xiàng)的，可分項(xiàng)列寫。侵權(quán)事實(shí)與投訴理由是投訴狀的重點(diǎn)部分，主要寫明侵權(quán)行為發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、方法、手段、情節(jié)、經(jīng)過、后果等等;寫旅游權(quán)益與他人發(fā)生爭議時(shí)，要寫明爭議的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過、后果等等。寫被投訴人時(shí)，要寫明被投訴人的行為違反哪部法規(guī)、何條何款，行為性質(zhì)及對投訴人造成的損失等。

　　《投訴狀》是書面形式的，遞交《投訴狀》的同時(shí)，應(yīng)按被投訴者的數(shù)目的提出相應(yīng)的副本。如果被投訴人是法人，應(yīng)按法人單位記數(shù)，而不要求按照法人單位的成員數(shù)目提出副本。

　　(四)旅游投訴受理的程序

　　1、旅游投訴受理的程序， 是指投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴，依法立案審查抉有據(jù)的程式和順序。《投訴規(guī)定》第15條規(guī)定，旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理;不符合規(guī)定受理投機(jī)倒把的，應(yīng)當(dāng)七日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。

　　這表明，旅游投訴受理的順序是：第一步，投訴人遞交符合投訴規(guī)定所要求的投訴狀或者口頭投訴;第二步，旅游投訴管理機(jī)關(guān)在一定期限內(nèi)做出受理與否的決定。

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查投訴決定狀決定是否受理的期限是7日，從接到投訴狀或者口頭投訴的第2日起算，其間有節(jié)假日的，往后順延;投訴狀是郵寄的，以投訴管理機(jī)關(guān)收到郵件的第2日起算。旅游投訴管理機(jī)關(guān)不得無故拖延，甚至久拖不決，否則，投訴者可據(jù)此提出復(fù)議申請或行政訴訟。

　　對于不符合《旅游投訴暫行規(guī)定 》規(guī)定的受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理并說明理由。

　　不符合受理?xiàng)l件的情況主要是指：(1)不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)的管轄范圍;(2)投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營人員和從業(yè)人員。(3)沒有明確的被投訴者;或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)。(4)不屬于《旅游投訴暫行規(guī)定》所列的旅游投訴范圍。(5)超過投訴時(shí)效。對于投訴狀書寫不合格的，屬于技術(shù)性缺陷，投訴管理機(jī)應(yīng)當(dāng)幫助投訴人增刪內(nèi)容和事項(xiàng)。只要符合其受理?xiàng)l件，投訴管理機(jī)關(guān)不得以此為由做出不予受理的決定。

　　2、《通知書》制作

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出的受理與否的決定，是行政機(jī)關(guān)的具體行政行為，影響到相對人的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)制作《不予受理投訴通知書》或《受理投訴通知書》通知投訴人。

　　(1)《不予受理投訴通知書》，是指有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)在對投訴者的《投訴狀》或者口頭投訴進(jìn)行審查后，認(rèn)為不符合《旅游投訴暫行規(guī)定》的受理?xiàng)l件所制作的，通知投訴人對其投訴不予立案審理的一種法律文書。內(nèi)容包括：標(biāo)題;編號及投訴人姓名或名稱;通知內(nèi)容(一是投訴不予受理;二是不予受理的原因);日期及通知者印章。

　　(2)《受理投訴通知書》，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴者《投訴狀》或者口頭投訴后，經(jīng)過審查，認(rèn)為符合《旅游投訴暫行規(guī)定》所規(guī)定的受理?xiàng)l件，決定予以立案審理時(shí)，所制作的通知投訴人已決定立案審理和有關(guān)事項(xiàng)的一種法律文書。內(nèi)容包括：標(biāo)題;編號及投訴人姓名或名稱;通知內(nèi)容(一是告指已立案審理;二是通知有關(guān)事項(xiàng));日期及通知者印章。

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