2017導(dǎo)游資格證政策法規(guī)輔導(dǎo)：旅游投訴與被投訴者

　　(一)旅游投訴者

　　旅游投訴者 是指以自已的名義請(qǐng)求旅游行政管理部門(mén)維護(hù)自身和他人的旅游權(quán)而使投訴成立的人。(記住)

　　主要指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者。具體包括兩種人：一是侵權(quán)糾紛中因被投訴者侵權(quán)行為而受到人身或財(cái)產(chǎn)損害的人;二是合同糾紛中發(fā)生爭(zhēng)議的合同關(guān)系的當(dāng)事人。

　　旅游投訴者的權(quán)利義務(wù)：(記住)

　　1、旅游投訴者的權(quán)利：有權(quán)了解投訴的處理情況;有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解;有權(quán)與被投訴者和解;有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求。

　　2、旅游投訴者的義務(wù)：按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴;按投訴要求向投訴管理機(jī)關(guān)遞交訴狀，并按被投訴者人數(shù)提出副本。遞交訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。

　　(二)旅游被投訴者

　　旅游被投訴者， 是與旅游投訴相對(duì)的一方，被控侵犯旅游投訴者權(quán)益，需要追究行政責(zé)任，并經(jīng)旅游行政管理部通知其應(yīng)訴的人。(記住)

　　主要指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員。

　　旅游被投訴者的權(quán)利義務(wù)：

　　1、旅游被投訴者的權(quán)利：有權(quán)與投訴者自行和解;有權(quán)依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請(qǐng)求，提出申辯，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益。

　　2旅游被投訴者的義務(wù)：被投訴者的義務(wù)是在接到通知之日起30日內(nèi)做出書(shū)面答復(fù);應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作;確有過(guò)錯(cuò)并損害投訴者利益的，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉、賠償損失，爭(zhēng)取與投者和解。

　　(三)投訴時(shí)效

　　1、投訴時(shí)效的概念 ：(務(wù)必記住)

　　亦稱(chēng)追訴時(shí)效，是指依照〈旅游投訴暫行規(guī)定〉的規(guī)定，投訴人在法定有效期限內(nèi)不行使權(quán)利，就喪失了請(qǐng)求旅游投訴管理機(jī)關(guān)保護(hù)其合法旅游權(quán)益的權(quán)利。超過(guò)投訴規(guī)定所規(guī)定的期限，就不能再對(duì)違法人追究相應(yīng)責(zé)任。

　　2、投訴時(shí)效期間

　　《旅游投訴暫行規(guī)定》第22條規(guī)定，向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投期間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。規(guī)定投訴時(shí)效，主要是監(jiān)督投訴者及時(shí)行使投訴權(quán)，以免時(shí)過(guò)境遷，既不利于旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查處理案件，也不利于通過(guò)對(duì)違法當(dāng)事人的處罰所形成的預(yù)期教育效果。

　　追訴期限的長(zhǎng)短，與違法行為的社會(huì)危害性相聯(lián)系，與應(yīng)受處罰的輕重相適應(yīng)。換言之，社會(huì)危害性大，且應(yīng)受較重處罰的違法行為，追訴期限就應(yīng)該長(zhǎng)，反之則短。通常，旅游活動(dòng)中發(fā)生的糾紛相對(duì)而言，社會(huì)危害性較小，特別是旅游自身所具有的異地性、時(shí)間性及移動(dòng)性，都決定了追訴期限不能太長(zhǎng)。從實(shí)際出發(fā)，我國(guó)規(guī)定追訴期限為60天比較適宜。超過(guò)60天，投訴人就不能請(qǐng)求旅游投訴管理機(jī)關(guān)依〈旅游投訴暫行規(guī)定〉追究責(zé)任了。此時(shí)，投訴人喪失的是依旅游投訴暫行規(guī)定強(qiáng)制義務(wù)人履行義務(wù)的權(quán)利，若義務(wù)人自動(dòng)履行義務(wù)，權(quán)利人可以接受。

　　3、投訴時(shí)效的開(kāi)始

　　投訴時(shí)效的開(kāi)始，是權(quán)利人可以行使權(quán)利的時(shí)間，以權(quán)利人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害時(shí)起算。應(yīng)當(dāng)知道，這是一種法律上的推定，即不管當(dāng)事人實(shí)際上是否知道權(quán)利受到侵害，只要客觀上存在著知道的條件和可能。由于當(dāng)事人主觀上的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)知道而沒(méi)有知道其權(quán)利被侵害的，投訴管理體制機(jī)關(guān)就應(yīng)當(dāng)開(kāi)始計(jì)算投訴時(shí)效。這樣規(guī)定的目的，是防止權(quán)利人以不知道其權(quán)利被侵害為借口規(guī)避投訴時(shí)效的規(guī)定，時(shí)效的具體起算有兩種情況：一是對(duì)于損害事實(shí)，發(fā)生時(shí)受害人即知道的，從損害時(shí)算;發(fā)生后受害人才知道，從知道時(shí)算。一是對(duì)于人身?yè)p害，損害當(dāng)時(shí)即發(fā)現(xiàn)受傷的，從損害當(dāng)天起算;損害當(dāng)時(shí)未曾發(fā)現(xiàn)，后經(jīng)檢查確診并能證明是由侵害引起的，從傷勢(shì)確診之日起算。

　　4、投訴時(shí)效的延長(zhǎng) 是指在投訴時(shí)效期限屆滿(mǎn)之后，投訴人因有特殊情況和正當(dāng)理由，向投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴時(shí)，投訴管理機(jī)關(guān)可將法定時(shí)效期間予以延長(zhǎng)，這是一項(xiàng)保護(hù)權(quán)利人的措施。特殊情況，一般指客觀障礙，使訴訟人在法定期間內(nèi)不能行使請(qǐng)求權(quán)。投訴規(guī)定未對(duì)特殊情況作明確規(guī)定，旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)從嚴(yán)掌握，不得濫用，因?yàn)闀r(shí)效性有其嚴(yán)肅性，不具任意性，不能因當(dāng)事人意志而改變。

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