2017導游資格證政策法規(guī)輔導：旅游投訴管理部門與旅游投訴受理機構

　　(一)旅游投訴管量部門與旅游投訴受理機構

　　旅游投訴管理部門，是縣級以上(含縣級)的旅游行政主管部門。

　　旅游投訴受理機構，是旅游行政主管部門依法設置的旅游投訴的管理機關;

　　旅游投訴管理機關，是旅游投訴管理部門的一個內部工作機構，實際名稱是根據分級設立的原則設置的旅游質量監(jiān)督管量所，具體負責旅游投訴工作，代表設置它的旅游行政管理部門辦理投訴案件，做出投訴決定。但旅游投訴管理機關不具有獨立行政法人的地位，不能以自已的名義做出任何行政行為，所做出的投訴處理決定的后果，應由設立它們旅游管理部門承擔。

　　實際生活中，旅游者常因其合法權益遭受損害而直接向其認為損害他利益的旅游經營者投訴，此時的投訴與本章所稱的旅游投訴性質不同。旅游經營者是企業(yè)法人，不具有行政權力，無權處理旅游投訴，因此在接到旅游者投訴后，應及時調查核實，力爭與旅游者協(xié)商解決糾紛;不能自選和解的，應當及時移送旅游投訴管理機關審查處理。若旅游者投訴的對象是該旅游企業(yè)的工作人員，旅游企業(yè)也應力促雙方和解，否則，應及時移送有關投訴管理機關。

　　(二)旅游投訴管理機關的職責

　　國家旅游行政主管部門設立的國家旅游投訴管理機關的職責是：制定全國旅游投訴管量的規(guī)章制度并組織實施;指導、監(jiān)督、檢查本地旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作;對收到的投訴，可以直接組織調查并做出處理，出可轉送有關部門處理;受理對省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管量部門做出的投訴處理決定不服的復議申請;表彰或者通報地方旅游投訴的其他事項。

　　縣級以上(含縣級)地方旅游行政主管部門設立的地方旅游投訴管理機關的職責是：貫徹執(zhí)行國家旅游投訴規(guī)章制度;受理本轄區(qū)內的旅游投訴;受理對下一級旅游投訴管理機關調查涉及本轄區(qū)內重大旅游投訴的調查處理情況;向上一級旅游投訴管理機關報告本轄區(qū)內重大旅游投訴的調查處理情況;建立健全本轄區(qū)旅游投訴管量工作的表彰或通報制度;管理本轄區(qū)內旅游投訴的其他事項。

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