第六章 第三節(jié) 旅游投訴的受理與處理

　　旅游投訴受理的程序

　　(一)旅游投訴受理的概念及特征

　　旅游投訴的受理，簡言之，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)投訴案件接受、受理。

　　1.受理?xiàng)l件

　　投訴必須符合下列條件：第一，投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。第二，有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)。第三，屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。

　　旅游投訴范圍：1、 認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議; 2、 認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的; 3、認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的; 4、 認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的; 5、認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的; 6、 旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的; 7、 其他損害投訴者利益的。

　　2.受理決定

　　投訴者如果認(rèn)為不予受理的決定侵犯了自己的權(quán)利，可以向上級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請復(fù)議，也可以向人民法院提起行政訴訟。

　　(二)旅游投訴受理的程序

　　旅游投訴受理的程序，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴，依法立案審查所依據(jù)的程式和順序。《投訴規(guī)定》第十五條規(guī)定：“旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理;不符合規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由;”這表明，旅游投訴受理的程序是：第一步，投訴人遞交符合投訴規(guī)定所要求的投訴狀或者口頭投訴;第二步，旅游投訴管理機(jī)關(guān)在一定期限內(nèi)作出受理與否的決定。

　　對(duì)于不符合《投訴規(guī)定》規(guī)定的受理?xiàng)l件的投訴.旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理并說明理由。不符合受理?xiàng)l件的情況主要是指：第一，不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄范圍。第二，投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。第三，沒有明確的被投訴者;或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)。第四，不屬于《投訴規(guī)定》所列的旅游投訴范圍。第五，超過投訴時(shí)效。

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