第六章 旅游投訴管理法規(guī)制度

　　第一節(jié) 旅游投訴概述

　　一、旅游投訴概念

　　旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。

　　旅游投訴有如下特點(diǎn)：

　　第一，投訴者是與案件有直接利害關(guān)系的人。

　　第二，有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。

　　第三，被投訴者主觀上有過錯(cuò)，過錯(cuò)包括故意和過失。

　　第四，投訴所涉及的糾紛應(yīng)當(dāng)發(fā)生在旅游活動中。

　　第五，受理機(jī)關(guān)是旅游行政管理部門所設(shè)立的旅游投訴管理機(jī)構(gòu)，其處理投訴的行為，是旅游行政管理部門的具體行政行為。

　　二、旅游投訴與民事訴訟、行政復(fù)議及行政訴訟

　　(一)旅游投訴與民事訴訟

　　民事訴訟是指，公民、法人或其他組織認(rèn)為自己的民事權(quán)益受到侵害時(shí)依法向人民法院提起的訴訟。民事訴訟與旅游投訴的主要區(qū)別表現(xiàn)在：第一，處理的機(jī)關(guān)不同。一是人民法院，一是旅游行政管理部門的投訴管理機(jī)關(guān)。第二，依據(jù)的程序法不同。一是《民事訴訟法》，一是(旅游投訴暫行規(guī)定》;前者是法律，后者是部門規(guī)章。

　　(二)旅游投訴與行政復(fù)議

　　處理投訴和行政復(fù)議都是旅游行政機(jī)關(guān)的具體行政行為，但處理投訴在前，行政復(fù)議在后，且行政復(fù)議由處理投訴機(jī)關(guān)的上一級旅游管理機(jī)關(guān)受理。

　　(三)旅游投訴與行政訴訟

　　當(dāng)投訴者或被投訴者認(rèn)為旅游行政機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)工作人員的具體行政行為侵犯了其合法權(quán)益，可以依照《行政訴訟法》向人民法院提起訴訟。

　　三、旅游投訴者與被投訴者

　　(一)旅游投訴者與被投訴者的權(quán)利義務(wù)

　　旅游投訴者，是指以自己的名義請求旅游行政管理部門維護(hù)自身和他人旅游合法權(quán)益的人。主要指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者。包括兩種情況：一是侵權(quán)糾紛中因被投訴者侵權(quán)行為而受人身或財(cái)產(chǎn)損害的人;一是合同糾紛中發(fā)生爭議的合同關(guān)系的當(dāng)事人。被投訴者，是與旅游投訴者相對的一方，被控侵犯旅游投訴者權(quán)益，需要追究行政責(zé)任、民事責(zé)任，并經(jīng)旅游行政管理部門通知其應(yīng)訴的人。主要指旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位及旅游從業(yè)人員。

　　(二)投訴狀

　　投訴狀，是旅游投訴者在其旅游合法權(quán)益遭受侵害或與他人發(fā)生旅游糾紛時(shí)，向旅游行政管理部門投訴，陳明事實(shí)和理由，要求旅游投訴管理機(jī)關(guān)依法解決旅游糾紛，維護(hù)其合法權(quán)益的一種書狀。投訴狀應(yīng)當(dāng)采用書面形式;確有困難的，可以口訴，由旅游行政管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。

　　(三)投訴時(shí)效

　　《投訴規(guī)定》第二十二條規(guī)定：“向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效時(shí)間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長投訴時(shí)效期間。”

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