案例分析題(每小題10分，共60分)

　　1.2009年8月，北京某單位50人乘坐飛機(jī)到昆明參加當(dāng)?shù)啬陈眯猩缃M織的昆明一麗江一西雙版納九日游。在成行之前，雙方當(dāng)事人簽訂了旅游合同，其中規(guī)定導(dǎo)游人員只能帶游客去甲和乙兩個(gè)購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物。行程開始時(shí)一切正常，但在最后一天行程即將結(jié)束時(shí)，導(dǎo)游人員對(duì)游客說(shuō)來(lái)一趟西南邊陲不容易，而鄰國(guó)的緬甸玉在西雙版納價(jià)格特別便宜，游客們千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。按照約定，如需購(gòu)物，應(yīng)在旅行社指定的商店購(gòu)物，因?yàn)檫@些商店是旅行社熟悉的商店，質(zhì)量信譽(yù)都有保證。在導(dǎo)游人員的執(zhí)意勸導(dǎo)下，游客不愿駁導(dǎo)游人員的面子，遂勉強(qiáng)去了旅行社指定的第三個(gè)購(gòu)物點(diǎn)。其中10名游客購(gòu)買了緬甸玉，每塊購(gòu)買價(jià)約2000元。返程后，10名游客委托一家質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)緬甸玉進(jìn)行鑒定，結(jié)論為所購(gòu)玉石均為假玉石或低劣玉石，每塊價(jià)值不到200元。第二天，l0名游客到該旅行社投訴導(dǎo)游人員，并向工商行政管理部門和旅游質(zhì)量監(jiān)督部門反映了情況。

　　請(qǐng)問(wèn)：根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，對(duì)旅行社、導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?

　　2.2009年10月，導(dǎo)游人員李某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游。當(dāng)行至泰國(guó)時(shí)，游客于某提出請(qǐng)李某帶其到“人妖夜總會(huì)”觀看激情表演，導(dǎo)游人員李某對(duì)此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客于某覺(jué)得很沒(méi)面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱李某人格的閑話。

　　請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

　　(1)作為導(dǎo)游人員，李某能否拒絕游客的上述要求?為什么?

　　(2)導(dǎo)游人員李某對(duì)侮辱其人格的言行應(yīng)當(dāng)怎么辦?

　　3.1997年7月，某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)西藏探險(xiǎn)旅游團(tuán)，委派劉某為全程導(dǎo)游陪同隨團(tuán)服務(wù)。當(dāng)該團(tuán)進(jìn)藏將赴那曲地區(qū)時(shí)，劉某聽(tīng)過(guò)往司機(jī)講，那曲地區(qū)已發(fā)生暴風(fēng)雪，道路已斷，遂與地陪陳某商議，決定取消那曲行程改道返回拉薩。當(dāng)劉某將此決定通知該團(tuán)后，全體團(tuán)員大嘩，認(rèn)為僅憑道聽(tīng)途說(shuō)，無(wú)真憑實(shí)據(jù)就輕率取消那曲行程不妥，應(yīng)得到確切的消息后再定行止。由此，旅游者與劉發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最終劉以不可抗力為由，將團(tuán)帶回拉薩。為此該團(tuán)投訴該國(guó)際社，要求提供那曲確實(shí)發(fā)生暴風(fēng)雪的證明，否則該社承擔(dān)賠償損失責(zé)任。該國(guó)際社認(rèn)為取消那曲行程是導(dǎo)游劉某的個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)，拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任;劉則以法律沒(méi)有規(guī)定不可抗力必須證明為由拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任。

　　(1)該國(guó)際社認(rèn)為取消那曲游程屬劉某個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)的說(shuō)法是否正確?有何依據(jù)?

　　(2)劉某認(rèn)為不可抗力無(wú)須證明的說(shuō)法是否正確?有何依據(jù)?何謂不可抗力?

　　4.2002年“五一”黃金周期間，由于團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量猛增，某國(guó)內(nèi)旅行社導(dǎo)游員嚴(yán)重短缺。為了解燃眉之急，旅行社總經(jīng)理要求部門經(jīng)理憑旅行社的介紹信帶團(tuán)。在旅游目的地，當(dāng)也旅游管理部門執(zhí)法人員在檢查過(guò)程中，部門經(jīng)理出示了國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理人員資格證書》和旅行社的介紹信，并作了相應(yīng)的解釋。執(zhí)法人員按照法律、法規(guī)的規(guī)定，對(duì)他們作出行政處罰。

　　請(qǐng)問(wèn)：

　　(1)部門經(jīng)理的行為是否合法?為什么?

　　(2)旅游管理部門將怎樣處罰部門經(jīng)理?

　　5.2002年1月初，杭州游客王某等8人參加由浙江某旅行社組團(tuán)的“香港四日游”并簽訂了旅游合同。定于2月18日赴港，每人交團(tuán)費(fèi)3000元。2月13日該旅行社的有關(guān)負(fù)責(zé)人為客人開了行前說(shuō)明會(huì)。2月14日該旅行社電話通知客人出團(tuán)時(shí)間推遲到2月19日，且每人須增加900元的團(tuán)費(fèi)，原因是正值春節(jié)期間香港的酒店突然漲價(jià)。王某等因?yàn)橐�在香港與某公司約定洽談生意，處于無(wú)奈只好接受了推遲行程和增加團(tuán)費(fèi)。2月17日，旅行社突然接到港方單方面毀約的通知，十分著急，立即要求經(jīng)辦人員馬上通知王某等人。由于經(jīng)辦人員忘記通知，到l9日上午，當(dāng)王某等8人趕到約定的集合地點(diǎn)時(shí)，卻不見(jiàn)旅行社的接待人員，客人十分氣憤，立即向省質(zhì)監(jiān)所和市工商局投訴，認(rèn)為該旅行社有欺詐和違約行為，損害了他們的合法權(quán)益，強(qiáng)烈要求該旅行社登報(bào)賠禮道歉，退還全部預(yù)付團(tuán)款、賠償全部團(tuán)款一倍的精神損失費(fèi)及王某等計(jì)劃在香港簽訂購(gòu)貨合同未果而造成的經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)元。而該旅行社則說(shuō)旅游團(tuán)未成行是因?yàn)楦鄯接?月17日單方面毀約，取消該旅游團(tuán)的行程計(jì)劃豈成的。據(jù)此，該旅行社認(rèn)為客人投訴旅行社有欺詐行為的提法不能成立，責(zé)任應(yīng)在港方，因而拒絕王某的賠償要求。

　　請(qǐng)問(wèn)：

　　(1)游客王某等提出的投訴要求哪些是不正當(dāng)?shù)?為什么?

　　(2)該旅行社是否有欺詐行為?是否應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?是否可拒絕客人的賠償要習(xí)?為什么?

　　6.王某參加導(dǎo)游資格考試，并辦理了報(bào)名手續(xù)，被某社聘用。在一次帶團(tuán)導(dǎo)游中，他按照旅行社的接待計(jì)劃，安排和組織該團(tuán)旅游者游覽。該團(tuán)旅游者對(duì)其在旅游途中的導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量不滿，旅游結(jié)束后，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。該社遂以旅游者投訴為由，不付王某帶團(tuán)報(bào)酬，并辭退了王某。對(duì)旅行社的這一做法，王某十分不滿，提出此次帶團(tuán)是受旅行社委派，旅行社應(yīng)按約定支付其帶團(tuán)報(bào)酬并對(duì)投訴承擔(dān)責(zé)任。而旅行社則以與王某沒(méi)有訂立合同為由拒絕這一要求。據(jù)查，王某在帶團(tuán)導(dǎo)游講解過(guò)程中，確實(shí)存在著講解服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

　　請(qǐng)問(wèn)：

　　(1)王認(rèn)為旅游者對(duì)其投訴，應(yīng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任的說(shuō)法是否成立?有何依據(jù)?

　　(2)旅行社以與王某沒(méi)有訂立合同為由拒絕支付報(bào)酬的說(shuō)法是否成立?有何依據(jù)?

　　參考答案：

　　1.根據(jù)《旅行社條例》第59條規(guī)定，欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物的，對(duì)旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款;對(duì)導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證。旅游質(zhì)量監(jiān)督部門和工商行政管理部門在調(diào)查后認(rèn)定旅行社或?qū)в稳藛T與經(jīng)營(yíng)者有串通欺騙消費(fèi)者的事實(shí)的，應(yīng)依法處理。

　　2.(1)李某有權(quán)拒絕游客于某的要求。因?yàn)橛谀程岢龅囊�求是違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對(duì)此，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕。

　　(2)導(dǎo)游人員李某對(duì)侮辱其人格的言行有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護(hù)人格尊嚴(yán)。

　　3.(1)該國(guó)際旅行社的說(shuō)法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游是受旅行社委派或聘用，為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游人員，因此該旅行社應(yīng)對(duì)其導(dǎo)游行為承擔(dān)責(zé)任。

　　(2)劉的說(shuō)法不正確。依據(jù)《合同法》規(guī)定，合同一方因不可抗力不能履行合同的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并應(yīng)在合理的時(shí)間內(nèi)取得有關(guān)證明。所謂不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、不能克服的客觀情況。

　　4.(1)部門經(jīng)理的行為不合法�！堵眯猩缃�(jīng)理人員資格證書》是該部門經(jīng)理的任職資格，不能等同于導(dǎo)游證。按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，所謂導(dǎo)游人員，就是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。上述部門經(jīng)理和業(yè)務(wù)人員都沒(méi)有按規(guī)定取得導(dǎo)游證，《旅行社經(jīng)理人員資格證書》不符合《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，所以部門經(jīng)理屬于無(wú)證導(dǎo)游。

　　(2)根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游無(wú)證進(jìn)行活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處以1千元以上3萬(wàn)元以下的罰款，并沒(méi)收違法所得。

　　5.(1)游客王某等提出的以下賠償要求屬不正當(dāng)：賠償團(tuán)款一倍的精神損失費(fèi)，目前我國(guó)對(duì)于旅游活動(dòng)的所謂精神損失賠償尚無(wú)法律明文規(guī)定，該要求屬于“維權(quán)過(guò)當(dāng)”;王某等洽談生意未果而造成的經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，因旅行社原因造成旅游者誤機(jī)(車、船)，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失10%的違約金，但不必賠償間接的或其他的經(jīng)濟(jì)損失。

　　(2)該旅行社的行為不屬欺詐行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》，欺詐行為是指“一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況或故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤的意思表示”。本案例中，該旅游團(tuán)計(jì)劃臨時(shí)取消并非故意，而是境外地接社單方面毀約造成的，他們也是受害者。

　　該旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。該社和游客訂立了旅游合同并全額收了團(tuán)費(fèi)，則表明旅游合同已經(jīng)確立。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社收取旅游費(fèi)用后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，否則要求旅行社除退還全部旅游費(fèi)用外，還須承擔(dān)違約責(zé)任，本案例中，旅行至少應(yīng)在2月17日得知港方毀約后立即將變更告知旅游者。

　　該旅行社不能拒絕客人的賠償要求。對(duì)客人的過(guò)激言行應(yīng)予理解。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》中的“先行賠償原則”，該社應(yīng)先行賠付旅游者的損失。旅行社自己的損失可以隨后向港方旅行社索賠。

　　6.(1)王某的說(shuō)法成立。依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員是受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員，導(dǎo)游人員的行為應(yīng)視為旅行社的行為。因此，旅游者對(duì)王某的投訴，應(yīng)由旅行社承擔(dān)責(zé)任。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，導(dǎo)游未按照國(guó)家或者旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游費(fèi)用的2倍。

　　(2)旅行社的說(shuō)法是不成立的。依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，旅行社與其聘用的經(jīng)營(yíng)人員，應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。因此，該旅行社不得以與謝某沒(méi)有訂立合同為由拒絕支付報(bào)酬。

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