[單選題]一般而言，在客戶關(guān)系管理中，客戶投訴的最根本的原因是( )。

　　A客戶沒有得到實惠

　　B企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好

　　C客戶沒有得到預(yù)期的期望

　　D企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好

　　參考答案：C

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　　[單選題]下列對于不同客戶的需求特點表述不正確的是(　)。

　　A企業(yè)主客戶多采用以金融資產(chǎn)為主要財產(chǎn)傳承的方式

　　B許多高端客戶，尤 私營企業(yè)主在財富積累到一定程度之后，更加關(guān)注生活品質(zhì)的享受，以求盡快步入“有錢階層”

　　C高端客戶都有被尊重、服務(wù)的心理

　　D私營企業(yè)主比較關(guān)注財富保障、傳承和子女教育等方面的規(guī)劃服務(wù)

　　參考答案：B

　　[單選題]在客戶投訴及處理上，理財師應(yīng)該認(rèn)識和掌握的要點不包括(　)。

　　A充分認(rèn)識到正確處理好客戶投訴的重要性

　　B把危機轉(zhuǎn)化為機會

　　C正確處理好客戶投訴

　　D優(yōu)先解決高端客戶問題

　　參考答案：D

　　[單選題]下列關(guān)于市場細(xì)分與客戶定位說法錯誤的是()

　　A理財師在服務(wù)中高端客戶時，客戶細(xì)分是首要考慮的問題，不同的客戶維護方法以及側(cè)重點都有差別

　　B目前國內(nèi)金融機構(gòu)包括銀行最為普遍的客戶劃分方法是按客戶資產(chǎn)量劃分

　　C客戶細(xì)分可有效地幫助理財師提高客戶關(guān)系維護效率，它既是客戶關(guān)系管理的重要組成部分，也是實際工作中行之有效的管理工具

　　D貝恩集團在美國的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，年輕的客戶更關(guān)心網(wǎng)點位置和網(wǎng)點工作人員的素質(zhì)

　　參考答案：D

　　[單選題]( )的一個量化指標(biāo)是購買同一企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量和購買頻率.

　　A客戶消費

　　B客戶忠誠度

　　C客戶預(yù)期

　　D客戶滿意度

　　參考答案：B

　　[多選題]客戶投訴指責(zé)時自我調(diào)節(jié)的解壓法有( )。

　　A保持冷靜，做深呼吸

　　B我是問題的解決者，我要控制住局面

　　C我要知道事情的經(jīng)過和真相，所以我不能激動

　　D馬上給客戶解釋，分清誰的差錯

　　E客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響

　　參考答案：ABCE

　　[多選題]理財師應(yīng)如何做好超常服務(wù)?( )

　　A提供增值服務(wù)

　　B提供個性化服務(wù)

　　C挖掘客戶潛在意識的需求

　　D注意每一個服務(wù)細(xì)節(jié)

　　E建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度

　　參考答案：CDE

　　[多選題]客戶關(guān)系維護或營銷需要關(guān)注哪些方面?(　)

　　A必須建立客戶數(shù)據(jù)庫

　　B直接頻繁面對客戶的員工必須經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理

　　C拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系

　　D通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓新客戶非常滿意、下次再來

　　E加強交叉銷售、組合銷售

　　參考答案：ABC

　　[多選題]客戶關(guān)系維護或營銷中，企業(yè)拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系，這些營銷費用主要用于(　)方面。

　　A財務(wù)層面

　　B生活層面

　　C社交層面

　　D其他層面的、可以增加銀行或其他金融機構(gòu)和理財師服務(wù)附加價值的活動或安排

　　E開辦相關(guān)講座

　　參考答案：ACD

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