[單選題](　)是客戶對某一企業(yè)、某一品牌的產品或服務認同和信賴，它是客戶滿意不斷強化的結果。

　　A客戶忠誠

　　B客戶認同

　　C客戶滿意

　　D客戶信任

　　參考答案：D

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　　[單選題]所有關于客戶關系管理定義的共同之處是( )。

　　A強調客戶關系管理是一種管理理念或商業(yè)策略

　　B強調企業(yè)生產經營必須以客戶為中心

　　C客戶關系管理被看成是一種管理機制或手段

　　D客戶關系管理被看成是一種管理技術

　　參考答案：B

　　[單選題]客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的?( )

　　A客戶體驗和預期

　　B客戶體驗和忠誠

　　C客戶預期和價格

　　D客戶忠誠和價格

　　參考答案：A

　　[單選題]忠誠客戶的特點不包括( )。

　　A非常滿意

　　B固定接待人員

　　C重復購買

　　D介紹別人

　　參考答案：B

　　[多選題]理財師日常工作中進行客戶關系管理的內容包括( )。

　　A收集、整理客戶的詳細信息，最大化地了解客戶

　　B根據客戶需求、偏好、提供精細化、個性化的金融服務

　　C無條件地滿足客戶，將客戶變成自己的忠誠客戶

　　D提供專業(yè)服務，解決客戶的財務問題，實現(xiàn)客戶的理財目標

　　E嚴格管理所有的客戶“接觸點”如網點數(shù)量、宣傳資料、言談舉止等，使客戶滿意

　　確定

　　參考答案：ABDE

　　[多選題]IBM將客戶關系管理分為(　)。

　　A客戶管理

　　B關系管理

　　C流程管理

　　D運作管理

　　E接入管理

　　確定

　　參考答案：BCE

　　[多選題]客戶接觸點包括(　)。

　　A網點布置陳設

　　B宣傳資料的內容和形式

　　C業(yè)務人員的言談舉止和工作方法

　　D網站

　　E廣告

　　確定

　　參考答案：ABCDE

　　[多選題]滿意的客戶要成為忠誠客戶需要滿足的條件有(　)。

　　A滿意度提高，即要讓客戶非常滿意

　　B客戶滿意或有好感

　　C持續(xù)讓其滿意或非常滿意

　　D客戶有一次非常滿意的體驗

　　E客戶對公司先前、現(xiàn)在、未來的所有服務都非常滿意

　　確定

　　參考答案：AC

　　[判斷題]收集、整理客戶的詳細信息，了解客戶這是理財師客戶關系管理的第一步，是前提和基礎。

　　對

　　錯

　　參考答案：對

　　[判斷題]一個非常滿意的客戶購買意愿是滿意客戶的3倍。

　　對

　　錯

　　參考答案：錯

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