[單選題]客戶關(guān)系管理起源于20世紀初，最早發(fā)展的國家是( )。

　　A英國

　　B美國

　　C德國

　　D法國

　　參考答案：B

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　　[單選題]下列客戶消費觀念階段與其價值標準，對應正確的是( )。

　　A理性消費：喜歡與不喜歡

　　B感性消費：好與壞

　　C感性消費：滿意與不滿意

　　D感情消費：滿意與不滿意

　　參考答案：D

　　[單選題]擴大生產(chǎn)、提高產(chǎn)量成為企業(yè)經(jīng)營的核 是( )的顯著特征。

　　A產(chǎn)值中心論

　　B銷售中心論

　　C利潤中心論

　　D客戶中心論

　　參考答案：A

　　[單選題]客戶消費觀念變化的第一階段是()

　　A理性消費

　　B感性消費

　　C沖動消費

　　D體驗消費

　　參考答案：A

　　[單選題]隨著市場競爭加劇和成熟，一方面企業(yè)面臨成本、費用削減空間日益縮小的困境，另一方面，由于科技手段、自動化、標準化的提高，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，企業(yè)經(jīng)營管理把客戶的需求、滿意和關(guān)系放到了首位，這是處于企業(yè)經(jīng)營理念發(fā)展階段的()

　　A產(chǎn)值中心論

　　B銷售中心論

　　C利潤中心論

　　D客戶中心論

　　參考答案：D

　　[單選題]客戶關(guān)系管理發(fā)展的歷程為( )。

　　A接觸管理——客戶關(guān)懷——關(guān)系營銷——客戶關(guān)系價值——CRM

　　B接觸管理——客戶關(guān)系價值——客戶關(guān)懷——關(guān)系營銷——CRM

　　C接觸管理——關(guān)系營銷——客戶關(guān)懷——客戶關(guān)系價值——CRM

　　D接觸管理——關(guān)系營銷——客戶關(guān)系價值——客戶關(guān)懷——CRM

　　參考答案：C

　　[單選題]下列關(guān)于客戶消費觀念的變化過程，說法正確的是(　)。

　　A客戶消費觀念由理性消費過渡到感性消費再發(fā)展到感情消費

　　B客戶消費觀念由感性消費過渡到理性消費再發(fā)展到感情消費

　　C客戶消費觀念由感情消費過渡到理性消費再發(fā)展到感性消費

　　D客戶消費觀念由感情消費過渡到感性消費再發(fā)展到理性消費

　　參考答案：A

　　[單選題]2001年后，中國銀行從以傳統(tǒng)的存貸業(yè)務、被動服務為主向(　)的管理模式轉(zhuǎn)變。

　　A以客戶為中心

　　B以產(chǎn)值為中心

　　C以銷售為中心

　　D以利潤為中心

　　參考答案：A

　　[單選題]目前，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不包括()。

　　A操作型CRM系統(tǒng)

　　B分析型CRM系統(tǒng)

　　C策略型CRM系統(tǒng)

　　D協(xié)作型CRM系統(tǒng)

　　參考答案：C

　　[多選題]推動客戶關(guān)系管理思想和方法的誕生、發(fā)展的因素有(　)。

　　A社會企業(yè)經(jīng)營理念的變化

　　B社會生產(chǎn)方式的變化

　　C客戶消費觀念的改變

　　D客戶投資觀念的變化

　　E信息技術(shù)的推動

　　參考答案：ACE

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