第九章 理財規(guī)劃與客戶關系管理

　　【客戶關系管理】

　　1.起源于20世紀美國、1998年羅伯特在《走進客戶的心》首次提出客戶關系價值、1999年首次提出CRM概念

　　2.產生的原因：社會企業(yè)經營理念的變化、客戶消費觀念的改變、信息技術的推動

　　【對理財業(yè)務發(fā)展的意義】

　　1.為理財師提供客戶服務的方法和工具

　　2.培養(yǎng)高端客戶忠誠度、與客戶建立主辦行關系

　　3.防止客戶流失、降低客戶開發(fā)成本

　　4.將客戶需求轉換為生產力

　　【忠誠客戶】

　　1.特點：非常滿意、重復購買、介紹別人

　　2.意義：

　　(1)解決了現(xiàn)有客戶維護和新市場開發(fā)

　　(2)企業(yè)利潤來自于回頭客或忠誠客戶

　　【客戶忠誠度與滿意度的關系】

　　1.客戶滿意是客戶忠誠的前提和基礎

　　2.只有非常滿意的客戶才有可能成為忠誠客戶

　　3.對優(yōu)質客戶、高端客戶不僅要非常滿意還要持之以恒、前后一致 客戶滿意度=客戶體驗(獲得服務水平)-客戶預期

　　【有效客戶關系管理】

　　1.市場細分與客戶定位

　　2.提供有價值的優(yōu)異客戶服務(做精分內服務、做足額外服務、做好超常服務)

　　3.加強客戶關系或感情維系

　　4.提高客戶替換壁壘

　　5.做好客戶投訴處理工作