第九章 理財(cái)規(guī)劃與客戶關(guān)系管理

　　【客戶關(guān)系管理】

　　1.起源于20世紀(jì)美國、1998年羅伯特在《走進(jìn)客戶的心》首次提出客戶關(guān)系價值、1999年首次提出CRM概念

　　2.產(chǎn)生的原因：社會企業(yè)經(jīng)營理念的變化、客戶消費(fèi)觀念的改變、信息技術(shù)的推動

　　【對理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義】

　　1.為理財(cái)師提供客戶服務(wù)的方法和工具

　　2.培養(yǎng)高端客戶忠誠度、與客戶建立主辦行關(guān)系

　　3.防止客戶流失、降低客戶開發(fā)成本

　　4.將客戶需求轉(zhuǎn)換為生產(chǎn)力

　　【忠誠客戶】

　　1.特點(diǎn)：非常滿意、重復(fù)購買、介紹別人

　　2.意義：

　　(1)解決了現(xiàn)有客戶維護(hù)和新市場開發(fā)

　　(2)企業(yè)利潤來自于回頭客或忠誠客戶

　　【客戶忠誠度與滿意度的關(guān)系】

　　1.客戶滿意是客戶忠誠的前提和基礎(chǔ)

　　2.只有非常滿意的客戶才有可能成為忠誠客戶

　　3.對優(yōu)質(zhì)客戶、高端客戶不僅要非常滿意還要持之以恒、前后一致 客戶滿意度=客戶體驗(yàn)(獲得服務(wù)水平)-客戶預(yù)期

　　【有效客戶關(guān)系管理】

　　1.市場細(xì)分與客戶定位

　　2.提供有價值的優(yōu)異客戶服務(wù)(做精分內(nèi)服務(wù)、做足額外服務(wù)、做好超常服務(wù))

　　3.加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系

　　4.提高客戶替換壁壘

　　5.做好客戶投訴處理工作