了解客戶的方法

本章練習(xí) 考點(diǎn)講解

　　了解客戶、收集信息的渠道和方法如下：

　　一、開戶資料

　　二、調(diào)查問卷

　　使用調(diào)查問卷工具的優(yōu)勢(shì)包括：簡(jiǎn)便易行，有的放矢、有針對(duì)性采集信息，容易量化，客戶接受度高;調(diào)查問卷使用主要難點(diǎn)是問卷問題的設(shè)計(jì)需要精確科學(xué)，否則容易誤導(dǎo)客戶;客戶有時(shí)不愿意填寫或不認(rèn)真填寫。

　　三、面談溝通

　　第一，理財(cái)師在見面客戶前要有所準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作包括面談的主要內(nèi)容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等;除此之外，安排好自己的工作計(jì)劃、時(shí)間，不得遲到或讓客戶久候。

　　第二，在面談中理財(cái)師言談舉止應(yīng)符合相關(guān)商務(wù)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，突出專業(yè)形象和真誠(chéng)、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發(fā)展長(zhǎng)期良好客戶關(guān)系的第一步。

　　第三，理財(cái)師應(yīng)該掌握一些關(guān)鍵的溝通技巧，并能在接觸中熟練自然地加以運(yùn)用，譬如提問、聆聽和肢體語言方面的技巧。

　　第四，要做好會(huì)面后的后續(xù)跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來赴約;關(guān)懷、詢問面談中客戶提及的事情或問題，如小孩病愈情況、與家人休假旅游玩得如何;還有面談中客戶提出、有待解答、解決的問題，要及時(shí)給予客戶回復(fù)。

　　四、電話溝通

　　1.樹立以客戶為中心的思想，真正認(rèn)識(shí)到了解客戶、與其建立長(zhǎng)期互信友好關(guān)系的重要性。

　　2.熟練掌握和應(yīng)用與客戶溝通、服務(wù)的技巧。

　　3.必須牢記了解客戶及其需求不是一朝一夕的事情，切不可急功近利。

　　五、數(shù)據(jù)挖掘

　　數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的，有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過程。無論是在客戶識(shí)別，還是客戶保留方面，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘都會(huì)使理財(cái)師更加有針對(duì)性、高效地服務(wù)客戶。

例題

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