第五章 客戶分類與需求分析

　　知識點一、企業(yè)經(jīng)營理念發(fā)展的趨勢

　　商業(yè)銀行實現(xiàn)從以產(chǎn)品(銷售)為中心的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上來。也就要求銀行上下以目標客戶為基礎，對客戶進行細分，根據(jù)不同客戶的需求開發(fā)新產(chǎn)品，有差別、有選擇地進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務。理財師工作方法更應由簡單的產(chǎn)品推銷發(fā)展到綜合的顧問式營銷，主動為優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化服務，從而成為商業(yè)銀行吸引客戶的重要服務手段。以客戶為中心的經(jīng)營、服務第一步，也是最關鍵的一步就是了解客戶和客戶需求。

　　知識點二、理財師工作職責的要求

　　理財師的工作職責和定位，決定其首要工作就是必須了解自己的客戶。提供專業(yè)化服務和加強客戶關系主要指通過客戶資料的收集、整理、分析判斷，確定客戶的需求，為客戶制定能夠滿足其理財需求和承受能力的合理的綜合理財方案。理財顧問服務體現(xiàn)了理財師對客戶需求的準確理解和把握以及對金融服務、產(chǎn)品的綜合運用的水平。

　　知識點三、理財服務規(guī)范和質(zhì)量的要求

　　1、《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》要求：

　　(1)商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應當遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則;

　　(2)商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應當遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護客戶合法權(quán)益，不得對客戶進行誤導銷售;

　　(3)商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應當遵循風險匹配原則，禁止誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品。風險匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品;

　　(4)商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應當加強客戶風險提示和投資者教育。

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　　2、《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務風險管理指引》規(guī)定：

　　(1)商業(yè)銀行向客戶提供財務規(guī)劃、投資顧問、推介投資產(chǎn)品服務，應首先調(diào)查了解客戶的財務狀況、投資經(jīng)驗、投資目的，以及對相關風險的認知和承受能力，評估客戶是否適合購買所推介的產(chǎn)品，并將有關評估意見告知客戶，雙方簽字。

　　(2)對于市場風險較大的投資產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關的投資產(chǎn)品，商業(yè)銀行不應主動向無相關交易經(jīng)驗或經(jīng)評估不適宜購買該產(chǎn)品的客戶推介或銷售該產(chǎn)品。

　　(3)客戶主動要求了解或購買有關產(chǎn)品時，商業(yè)銀行應向其當面說明有關產(chǎn)品的投資風險和風險管理的基本知識，并以書面形式確認是客戶主動要求了解和購買產(chǎn)品。

　　(4)客戶評估報告認為某一客戶不適宜購買某一產(chǎn)品或計劃，但客戶仍然要求購買的，商業(yè)銀行應制定專門的文件，列明商業(yè)銀行的意見、客戶的意愿和其他的必要說明事項，雙方簽字認可。

　　(5)個人理財業(yè)務人員對客戶的評估報告，應報個人理財業(yè)務部門負責人或經(jīng)其授權(quán)的業(yè)務主管人員審核。審核人員應著重審查理財投資建議是否存在誤導客戶的情況，避免部分業(yè)務人員為銷售特定銀行產(chǎn)品或銀行代理產(chǎn)品對客戶進行了錯誤銷售和不當銷售。

　　(6)對于投資金額較大的投資者，評估報告除應經(jīng)個人理財業(yè)務部門負責人審核批準外，還應經(jīng)其他相關部門或者商業(yè)銀行主管理財業(yè)務的負責人審核。審核的權(quán)限，應根據(jù)產(chǎn)品特性和商業(yè)銀行風險管理的實際情況制定。

　　(7)商業(yè)銀行對理財客戶進行的產(chǎn)品適合度評估應在營業(yè)網(wǎng)點當面進行，不得通過網(wǎng)絡或電話等手段進行客戶產(chǎn)品適合度評估。

　　(8)商業(yè)銀行應科學合理地進行客戶分類，根據(jù)客戶的風險承受能力提供與其相適應的理財產(chǎn)品。

　　(9)商業(yè)銀行應將理財客戶劃分為有投資經(jīng)驗客戶和無投資經(jīng)驗客戶，并在理財產(chǎn)品銷售文件中標明所適合的客戶類別;僅適合有投資經(jīng)驗客戶的理財產(chǎn)品的起點金額不得低于 10萬元人民幣(或等值外幣)，不得向無投資經(jīng)驗客戶銷售。

　　知識點四、了解客戶的主要內(nèi)容

　　1、根據(jù)理財規(guī)劃的需求，一般把客戶信息分為：基本信息、財務信息、個人興趣及人生規(guī)劃和目標三方面。

　　(1)基本信息：

　　客戶的姓名、年齡、聯(lián)系方式、工作單位與職務、國籍、婚姻狀況、健康狀況，以及重要的家庭、社會關系信息。

　　(2)財務信息：

　　財務信息主要是指客戶家庭的收支與資產(chǎn)負債狀況，以及相關的財務安排(包括儲蓄、投資、保險賬戶情況等)。

　　(3)個人興趣及人生規(guī)劃和目標：

　　包括職業(yè)和職業(yè)生涯發(fā)展，客戶性格特征、風險屬性、個人興趣愛好和志向，客戶的生活品質(zhì)及要求，受教育程度和投資經(jīng)驗、人生觀、財富觀。

　　2、根據(jù)財務信息和非財務信息的分類

　　財務信息：客戶家庭收支和資產(chǎn)負債狀況信息

　　非財務信息：客戶基本信息和個人興趣、發(fā)展及預期目標

　　3、根據(jù)定量信息和定性信息的分類

　　定量信息：客戶財務方面的信息

　　定性信息：非財務信息，即客戶基本信息和個人興趣愛好、職業(yè)生涯發(fā)展和預期目標等。

　　知識點五、客戶需求分析

　　理財賺錢是手段。投資、理財賺錢和工作，不是理財或人生目標，而是實現(xiàn)理財、人生目標的手段或工具。