第三節(jié) 客戶分類與客戶需求分析

　　一、不同的客戶分類方法

　　(一)按財(cái)富觀分類

　　儲(chǔ)藏者、積累者、修道士、揮霍者和逃避者五類。

　　比較容易把握其在財(cái)務(wù)決策時(shí)的心理，從而掌握主動(dòng)、推薦合適的(也即客戶基本容易接受的)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　(1)儲(chǔ)藏者，量入為出，買東西會(huì)精打細(xì)算;從不向人借錢，也不用循環(huán)信用;有儲(chǔ)蓄習(xí)慣，仔細(xì)分析投資方案。

　　(2)積累者，擔(dān)心財(cái)富不夠用，致力于積累財(cái)富;量出為入，開(kāi)源重于節(jié)流;有賺錢機(jī)會(huì)時(shí)不排斥借錢滾錢。

　　(3)修道士，嫌銅臭，不讓金錢左右人生;命運(yùn)論者，不擔(dān)心財(cái)務(wù)保障;缺乏規(guī)劃概念，不量出不量入。

　　(4)揮霍者，喜歡花錢的感覺(jué)，花的比賺的多;常常借錢或用信用卡循環(huán)額度;透支未來(lái)，沖動(dòng)型消費(fèi)者。

　　(5)逃避者，討厭處理錢的事也不求助專家;不借錢不用信用卡，理財(cái)單純化;除存款外不做其他投資，煩惱少。

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　　(二)按風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度分類(2017考點(diǎn))

　　(1)風(fēng)險(xiǎn)厭惡型，對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度消極，不愿為增加收益而承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，非常注重資金安全，極力回避風(fēng)險(xiǎn);投資工具以安全性高的儲(chǔ)蓄、國(guó)債、保險(xiǎn)等為主。

　　(2)風(fēng)險(xiǎn)偏好型，對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)投資較為積極，愿意為獲取高收益而承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)，重視風(fēng)險(xiǎn)分析和規(guī)避，不因風(fēng)險(xiǎn)的存在而放棄投資機(jī)會(huì);投資應(yīng)遵循組合設(shè)計(jì)、設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)止損點(diǎn)，防止投資失敗影響家庭整體財(cái)務(wù)狀況。

　　(3)風(fēng)險(xiǎn)中立型，介于前兩類投資者之間，期望獲得較高收益，但對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)也望而生畏;投資應(yīng)以儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品和債券為主，結(jié)合高收益的股票、基金和信托投資，優(yōu)化組合模型，使收益與風(fēng)險(xiǎn)均衡化。

　　(三)按客戶資產(chǎn)分類

　　按照管理資產(chǎn)( AUM )對(duì)客戶進(jìn)行分類評(píng)級(jí)。AUM ( Asset Under Management )，一般理解為客戶的活期和定期存款，也包括理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等投資總額。一般采用客戶AUM 月日均指標(biāo)進(jìn)行客戶評(píng)級(jí)。

　　大眾客戶

　　AUM 值在50 萬(wàn)元人民幣以下。大眾客戶的需求一般為資金周轉(zhuǎn)需求，針對(duì)此類客戶，理財(cái)師應(yīng)合理降低客戶服務(wù)成本、用專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促使大眾客戶轉(zhuǎn)化為貴賓客戶。

　　2. 貴賓客戶

　　AUM 值在50 萬(wàn)元人民幣以上。

　　貴賓客戶數(shù)量一般占客戶總數(shù)量的20% ，但資金存量卻達(dá)到銀行資金存量的60% 。

　　通常，貴賓客戶年齡多在35～50 歲，對(duì)于家庭的關(guān)注度比較高，需要理財(cái)師提供有關(guān)家庭財(cái)務(wù)的合理規(guī)劃。理財(cái)師應(yīng)高度關(guān)注此類客戶，有針對(duì)性地提供產(chǎn)品，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度。

　　(四)按客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分類

　　客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度( Customer Profitability Analysis, CPA )是指一定時(shí)期內(nèi)客戶為銀行創(chuàng)造的價(jià)值。

　　客戶貢獻(xiàn)度指標(biāo)包括綜合貢獻(xiàn)、平均綜合貢獻(xiàn)、存款貢獻(xiàn)、貸款貢獻(xiàn)、銀行卡貢獻(xiàn)、中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)等。

　　綜合貢獻(xiàn)=綜合收益-運(yùn)營(yíng)成本

　　按利潤(rùn)貢獻(xiàn)度對(duì)客戶分類，可分為以下三類。

　　1. 富裕客戶

　　富�？蛻�(即VIP 客戶)，是指能為銀行帶來(lái)較高的、長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)貢獻(xiàn)的個(gè)人客戶，此類客戶群體人數(shù)較少。

　　銀行客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注這類客戶，為這類客戶提供量身定做個(gè)性化產(chǎn)品，逐步將其發(fā)展成為銀行的終身客戶。

　　2. 大眾富�？蛻�

　　大眾富�？蛻羰侵赣休^大利潤(rùn)貢獻(xiàn)潛力的本行客戶�？蛻艚�(jīng)理應(yīng)關(guān)注這類客戶，要為他們提供合適的理財(cái)產(chǎn)品，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使這類客戶向富�？蛻艮D(zhuǎn)化。

　　3. 大眾客戶

　　這類客戶的業(yè)務(wù)發(fā)生額很小，發(fā)生頻率很低，對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)較少或?yàn)樨?fù)值，但這類客戶卻是目前銀行客戶群的主流。業(yè)務(wù)重點(diǎn)是降低業(yè)務(wù)成本，扭虧為盈。

　　二、客戶需求分析

　　(一)馬斯洛需求層次理論

　　生理需求、安全需求、愛(ài)和歸屬感的需求、被尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。

　　(二)客戶需求及層次

　　按照客戶金融理財(cái)需求的層次，客戶需求可以細(xì)分為生活需求和投資需求。

　　(三)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與人生價(jià)值(精神)目標(biāo)的關(guān)系

　　1.客戶的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，如買房、買車、上學(xué)、退休養(yǎng)老等是很具體的，可以用金錢來(lái)衡量、實(shí)現(xiàn)的，是理財(cái)師要幫助客戶明確和通過(guò)科學(xué)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)的。

　　2.經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是客戶實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值目標(biāo)或精神追求的基礎(chǔ)，但是后者無(wú)法完全用金錢來(lái)衡量。

　　3.客戶的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)(理財(cái)目標(biāo))： (2016考點(diǎn))

　　(1)現(xiàn)金與債務(wù)管理;

　　(2)家庭財(cái)務(wù)保障;

　　(3)子女教育與養(yǎng)老投資規(guī)劃;

　　(4)投資規(guī)劃;

　　(5)稅務(wù)規(guī)劃;

　　(6)遺囑遺產(chǎn)規(guī)劃。

　　4.不同年紀(jì)的客戶和不同性別的客戶，在理財(cái)目標(biāo)上(即在經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與人生價(jià)值目標(biāo)之間的追求，或在不同經(jīng)濟(jì)目標(biāo)之間的選擇上)側(cè)重點(diǎn)不一樣。

　　5.客戶的理財(cái)需求往往是潛在的，或不明確的，這需要專業(yè)理財(cái)師在與客戶接觸溝通中，詢問(wèn)、啟發(fā)和引導(dǎo)才能逐步了解、清晰和明確。

　　三、生命周期與客戶需求的關(guān)系

　　(一)生命周期的概念

　　自然人是在相當(dāng)長(zhǎng)的期間內(nèi)計(jì)劃個(gè)人的儲(chǔ)蓄消費(fèi)行為，以實(shí)現(xiàn)生命周期內(nèi)收支的最佳配置。