第四節(jié)　了解客戶的方法

　　一、開戶資料

　　開戶，通常是理財師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時機(jī)。

　　在填寫開戶資料時，理財師可以獲得客戶姓名、性別、證件信息、出生日期、聯(lián)系地址、電話號碼等最基礎(chǔ)的信息，還可以協(xié)助客戶填寫一份類似《客戶信息采集表》，在內(nèi)容設(shè)計上，可以涵蓋學(xué)歷、就業(yè)情況、個人興趣愛好，以及婚姻狀況、子女情況等，輔助收集客戶信息。

　　一般情況下在開戶時，客戶比較容易接受填寫和提供相關(guān)的信息(尤其作為開戶流程的組成部分),這時理財師不應(yīng)該急于完成開戶和理財產(chǎn)品的推薦，而應(yīng)該把重點放在面前的客戶了解和與其關(guān)系建立上;否則，之后許多重要信息的采集會加倍困難，也會引起客戶多慮。

　　二、調(diào)查問卷

　　通過問卷獲得客戶對投資風(fēng)險的態(tài)度，以及其過往投資情況、資產(chǎn)現(xiàn)狀和對未來的預(yù)期。當(dāng)然，調(diào)查問卷也包括一些測試類問卷，都起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。

　　調(diào)查問卷工具的使用，其優(yōu)勢包括：簡便易行，有的放矢、有針對性采集信息，容易量化，客戶接受度高;調(diào)査問卷使用主要難點是問卷問題的設(shè)計需要精確科學(xué)，否則容易誤導(dǎo)客戶;客戶有時不愿意填寫或不認(rèn)真填寫。

　　三、面談溝通

　　在面對面接觸中，理財師的儀表、肢體和溝通言辭對溝通效果和了解、收集客戶信息至關(guān)重要。

　　第一，理財師在見面客戶前要有所準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作包括面談的主要內(nèi)容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等;除此之外，安排好自己的工作計劃、時間，不得遲到或讓客戶久候。

　　第二，在面談中理財師言談舉止應(yīng)符合相關(guān)商務(wù)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，突出專業(yè)形象和真誠、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發(fā)展長期良好客戶關(guān)系的第一步。

　　第三，理財師應(yīng)該掌握一些關(guān)鍵的溝通技巧，并能在接觸中熟練自然地加以運用，譬如提問、聆聽和肢體語言方面的技巧。

　　第四，要做好會面后的后續(xù)跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來赴約;關(guān)懷、詢問面談中客戶提及的事情或問題，如小孩病愈情況、與家人休假旅游玩得如何;還有面談中客戶提出、有待解答、解決的問題，要及時給予客戶回復(fù)。

　　四、電話溝通

　　優(yōu)點是工作效率高、營銷成本低、計劃性強(qiáng)、方便易行;但是電話溝通不能面對面、對客戶周圍環(huán)境和其肢體語言都毫無所知;也正因為如此，電話溝通的流程、技巧就非常重要，譬如電話的頻率(不宜頻繁打電話給客戶)、電話溝通的時點(什么時候打電話)和長短都有很大關(guān)系。

　　1.樹立以客戶為中心的思想，真正認(rèn)識到了解客戶、與其建立長期互信友好關(guān)系的重要性，一切工作從了解客戶和客戶的理財需求出發(fā)，以此為自己工作和專業(yè)化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。

　　2.熟練掌握和應(yīng)用與客戶溝通、服務(wù)的技巧。

　　如果因為缺乏與客戶打交道或溝通的技巧，不能收集到完整準(zhǔn)確的客戶信息和需求，理財師無論如何不可能提供有價值的理財規(guī)劃建議，自己的專業(yè)能力和服務(wù)價值更無法體現(xiàn);即使作出漂亮的理財規(guī)劃書或有不錯的產(chǎn)品推薦，理財師也需要善于溝通表達(dá)，成功有效地讓客戶了解和接受。

　　3.必須牢記了解客戶及其需求不是一時一地的事情，切不可急功近利，這是一項長期的工作;這樣才不至于走過場，理財師才能避免自己的工作走回到以產(chǎn)品銷售和銷售業(yè)績?yōu)橹行牡睦下纷由先�，從而失去客戶的信任和金融機(jī)構(gòu)、理財師專業(yè)服務(wù)的品牌形象。

　　單選題：

　　理財師通過電話與客戶溝通，相比面談溝通的優(yōu)點是(　)。

　　A.工作效率高

　　B.可以有針對性的采集信息

　　C.采集的信息容易量化

　　D.可以結(jié)合客戶的肢體語言，對客戶的心理做出正確的判斷

　　 『正確答案』A

　　『答案解析』電話溝通的優(yōu)點是工作效率高、營銷成本低、計劃性強(qiáng)、方便易行;但是電話溝通不能面對面、對客戶周圍環(huán)境和其肢體語言都毫無所知。

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