第七節(jié) 后續(xù)跟蹤服務(wù)

　　考點(diǎn)1 后續(xù)跟蹤服務(wù)的必要性

　　(1)理財(cái)規(guī)劃服務(wù)是個(gè)過(guò)程，不是一次性完成的。它除了包括接觸客戶、收集客戶信息、分析客戶財(cái)務(wù)狀況、制定理財(cái)方案、實(shí)施理財(cái)方案之外，還包括交付方案之后對(duì)客戶提供長(zhǎng)期的服務(wù)和客戶關(guān)系管理。

　　(2)客戶的理財(cái)目標(biāo)有短期也有長(zhǎng)期的，金融機(jī)構(gòu)和理財(cái)師理想的情況是給客戶提供終生的專業(yè)理財(cái)服務(wù)，甚至成為客戶家庭世代的理財(cái)師，這就需要理財(cái)師提交理財(cái)規(guī)劃方案之后不斷做好客戶的后續(xù)跟蹤服務(wù)。

　　(3)綜合理財(cái)方案所依據(jù)的數(shù)據(jù)是建立在預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上的，對(duì)未來(lái)的預(yù)估不可能完全準(zhǔn)確或一直不變，這會(huì)導(dǎo)致方案的最終效果與當(dāng)初的預(yù)期、目標(biāo)產(chǎn)生較大差異。因此在制訂成方案并提交給客戶開(kāi)始執(zhí)行后，仍需要理財(cái)師根據(jù)新情況來(lái)不斷地調(diào)整方案，幫助客戶及其財(cái)務(wù)安排更好地適應(yīng)變化，達(dá)到預(yù)定的理財(cái)目標(biāo)。

　　(4)從金融機(jī)構(gòu)和理財(cái)師業(yè)務(wù)發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，接受全面理財(cái)規(guī)劃和書(shū)面理財(cái)規(guī)劃書(shū)服務(wù)的理財(cái)客戶絕大多數(shù)都是價(jià)值較高的優(yōu)質(zhì)客戶，如何通過(guò)后續(xù)跟蹤服務(wù)，提升客戶滿意度、加強(qiáng)客戶關(guān)系以實(shí)現(xiàn)客戶生命周期價(jià)值最大化是每個(gè)理財(cái)師必須思考和努力實(shí)踐的工作。此外，業(yè)務(wù)人員都明白開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶付出的努力是維護(hù)一個(gè)現(xiàn)成客戶的數(shù)倍，非常滿意的優(yōu)質(zhì)客戶還可以給理財(cái)師介紹更多優(yōu)良新客戶。

　　理財(cái)師可以定期或者不定期地為客戶提供后續(xù)跟蹤服務(wù)。

　　考點(diǎn)2 實(shí)施方案跟蹤和評(píng)估服務(wù)

　　客戶家庭情況、市場(chǎng)趨勢(shì)和政策法規(guī)不斷變化更新，這就需要理財(cái)師定期對(duì)理財(cái)方案的執(zhí)行和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控與評(píng)估，定期評(píng)估是理財(cái)服務(wù)的必要步驟和要求，也是理財(cái)師應(yīng)盡的責(zé)任。

　　定期評(píng)估的頻率主要取決于以下三個(gè)因素：

　　(1)客戶的投資金額和占比。客戶的投資金額越大或占比越高，就越是經(jīng)常需要對(duì)其理財(cái)規(guī)劃方案進(jìn)行檢測(cè)與評(píng)估。

　　(2)客戶個(gè)人財(cái)務(wù)狀況變化幅度。如果客戶正處在事業(yè)的黃金時(shí)期，收入增長(zhǎng)較快;或者正面臨退休，就需要理財(cái)師經(jīng)常評(píng)估和修改理財(cái)方案。反之，家庭生活和財(cái)務(wù)狀況比較穩(wěn)定的客戶就可以相應(yīng)減少評(píng)估次數(shù)。

　　(3)客戶的投資風(fēng)格。風(fēng)險(xiǎn)偏好型的投資者比風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的投資者更需經(jīng)常性的理財(cái)方案評(píng)估。

　　每次評(píng)估和修正可以是局部、單項(xiàng)的財(cái)務(wù)安排或投資產(chǎn)品組合的調(diào)整，也可能是較大規(guī)�；蛘�體方案的修改。

　　考點(diǎn)3 不定期評(píng)估和方案調(diào)整

　　不定期的理財(cái)方案或建議評(píng)估，以及隨后的調(diào)整發(fā)生在出現(xiàn)某些突發(fā)和重大情況時(shí)，譬如：

　　(1)宏觀經(jīng)濟(jì)政策、法規(guī)等發(fā)生重大改變。

　　(2)金融市場(chǎng)的重大變化。

　　(3)客戶自身情況的突然變動(dòng)。

　　其中，前兩種為外部因素的變化，第三種為客戶自身因素變化。

　　理財(cái)師由于專業(yè)能力和資源優(yōu)勢(shì)，往往更早獲悉或覺(jué)察到外部因素的變化，也應(yīng)該意識(shí)到這些變化能給客戶帶來(lái)什么影響。因此應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系客戶，盡快通知，提醒客戶采取正確的應(yīng)對(duì)措施。

　　對(duì)于客戶自身情況變化，一般是客戶主動(dòng)與理財(cái)師聯(lián)系，尋求建議。理財(cái)師應(yīng)該耐心地對(duì)待客戶，如果是客戶家中發(fā)生了不幸的事情還應(yīng)該注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)心與理解。當(dāng)面對(duì)客戶自身情況有重大變故時(shí)，理財(cái)師應(yīng)予以高度重視，耐心了解、理解和支持，必要的話，需要重新制定一個(gè)理財(cái)規(guī)劃方案。

　　考點(diǎn)4 從跟蹤服務(wù)到綜合規(guī)劃的螺旋式提升

　　作為一名理財(cái)師，不能停留在初級(jí)階段，而應(yīng)把專業(yè)理財(cái)規(guī)劃服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。在實(shí)踐過(guò)程中，對(duì)客戶進(jìn)行不斷的引導(dǎo)，展示自身的專業(yè)價(jià)值，抓住每次機(jī)會(huì)，把作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的最后一步，即跟蹤服務(wù)包括方案調(diào)整，都當(dāng)做新的規(guī)劃或服務(wù)流程的開(kāi)始，實(shí)現(xiàn)真正的服務(wù)升級(jí)。這同樣也是理財(cái)師職業(yè)生涯得以持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　在此過(guò)程中，理財(cái)師要實(shí)現(xiàn)由“對(duì)客戶可投資性資產(chǎn)提供投資產(chǎn)品建議”轉(zhuǎn)向“客戶家庭資產(chǎn)負(fù)債的全面管理”，更重要的是要幫助客戶“做好每一個(gè)家庭財(cái)務(wù)決定”、實(shí)現(xiàn)其理財(cái)目標(biāo)和人生幸福。

　　理財(cái)師應(yīng)注意長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造與品牌提升。專業(yè)理財(cái)師所要做的是嚴(yán)格遵守行業(yè)相關(guān)的政策法規(guī)和職業(yè)操守，通過(guò)自己的專業(yè)技能和優(yōu)異客戶服務(wù)，獲取客戶的信賴和認(rèn)可，從而真正做到機(jī)構(gòu)利益、客戶利益以及自身的職業(yè)生涯發(fā)展三者之間的共贏。