第四節(jié) 了解客戶的方法

　　考點(diǎn)1 開戶資料

　　開戶，通常是理財(cái)師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時(shí)機(jī)。

　　在填寫開戶資料時(shí)，理財(cái)師可以獲得客戶姓名、性別、證件信息、出生日期、聯(lián)系地址、電話號(hào)碼等最基礎(chǔ)的信息，還可以協(xié)助客戶填寫一份類似《客戶信息采集表》，在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，可以涵蓋學(xué)歷、就業(yè)情況、個(gè)人興趣愛好，以及婚姻狀況、子女情況等，輔助收集客戶信息。

　　一般情況下在開戶時(shí)，客戶比較容易接受填寫和提供相關(guān)的信息(尤其作為開戶流程的組成部分)，這時(shí)理財(cái)師不應(yīng)該急于完成開戶和理財(cái)產(chǎn)品的推薦，而應(yīng)該把重點(diǎn)放在面前的客戶了解和與其關(guān)系建立上;否則，之后許多重要信息的采集會(huì)加倍困難，也會(huì)引起客戶多慮。

　　考點(diǎn)2 調(diào)查問卷

　　在初次和之后的客戶接觸中，結(jié)合服務(wù)和產(chǎn)品銷售的需要，更主要是為了更全面深入地了解客戶，理財(cái)師應(yīng)邀請(qǐng)客戶參與或填寫有針對(duì)性的調(diào)查問卷，調(diào)查問卷是一種比較常見有效的收集客戶信息和觀點(diǎn)的方法。當(dāng)然，調(diào)查問卷也包括一些測(cè)試類問卷，都起到收集信息、了解客戶、明確其需求的作用。

　　調(diào)查問卷工具的使用，其優(yōu)勢(shì)包括：簡(jiǎn)便易行，有的放矢、有針對(duì)性采集信息，容易量化，客戶接受度高;調(diào)查問卷使用主要難點(diǎn)是問卷問題的設(shè)計(jì)需要精確科學(xué)，否則容易誤導(dǎo)客戶;客戶有時(shí)不愿意填寫或不認(rèn)真填寫。

　　考點(diǎn)3 面談溝通

　　無論是與客戶初次見面，還是后續(xù)與客戶的接觸，面對(duì)面溝通都是深入了解客戶并建立長(zhǎng)期良好客戶關(guān)系的契機(jī)。在面談中有許多方法能讓理財(cái)師與客戶增進(jìn)彼此的互信了解，獲取大量客戶信息。在面對(duì)面接觸中，理財(cái)師的儀表、肢體和溝通言辭對(duì)溝通效果和了解、收集客戶信息至關(guān)重要。

　　第一，理財(cái)師在見面客戶前要有所準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作包括面談的主要內(nèi)容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等;除此之外，安排好自己的工作計(jì)劃、時(shí)間，不得遲到或讓客戶久候。

　　第二，在面談中理財(cái)師言談舉止應(yīng)符合相關(guān)商務(wù)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，突出專業(yè)形象和真誠(chéng)、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發(fā)展長(zhǎng)期良好客戶關(guān)系的第一步。

　　第三，理財(cái)師應(yīng)該掌握一些關(guān)鍵的溝通技巧，并能在接觸中熟練自然地加以運(yùn)用，譬如提問、聆聽和肢體語言方面的技巧。

　　第四，要做好會(huì)面后的后續(xù)跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來赴約;關(guān)懷、詢問面談中客戶提及的事情或問題，如小孩病愈情況、與家人休假旅游玩得如何;還有面淡中客戶提出、有待解答、解決的問題，要及時(shí)給予客戶回復(fù)。

　　考點(diǎn)4 電話溝通

　　一、電話溝通的優(yōu)點(diǎn)和注意事項(xiàng)

　　電話溝通，是理財(cái)師服務(wù)客戶的一項(xiàng)重要方式，其優(yōu)點(diǎn)是工作效率高、營(yíng)銷成本低、計(jì)劃性強(qiáng)、方便易行;但是電話溝通不能面對(duì)面、對(duì)客戶周圍環(huán)境和其肢體語言都毫無所知;也正因?yàn)槿绱�，電話溝通的流程、技巧就非常重要，譬如電話的頻率(不宜頻繁打電話給客戶)、電話溝通的時(shí)點(diǎn)(什么時(shí)候打電話)和長(zhǎng)短都有很大關(guān)系。有的理財(cái)師在電話上問東問西、東拉西扯、耗時(shí)過長(zhǎng)，不僅顯得漫無目標(biāo)和重點(diǎn)，也給客戶不專業(yè)、不尊重的印象。

　　二、理財(cái)師在接觸客戶、提供服務(wù)和開展業(yè)務(wù)過程中的工作原則

　　理財(cái)師在接觸客戶、提供專業(yè)理財(cái)咨詢服務(wù)和開展相關(guān)業(yè)務(wù)過程中，注意如下幾點(diǎn)工作原則。

　　(1)樹立以客戶為中心的思想，真正認(rèn)識(shí)到了解客戶、與其建立長(zhǎng)期互信友好關(guān)系的重要性，一切工作從了解客戶和客戶的理財(cái)需求出發(fā)，以此為自己工作和專業(yè)化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。

　　(2)熟練掌握和應(yīng)用與客戶溝通、服務(wù)的技巧。理財(cái)師整天與客戶打交道，僅僅掌握一些理論知識(shí)和概念是不行的，還必須具備相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)技能，其中溝通技能的作用首當(dāng)其沖。如果因?yàn)槿狈εc客戶打交道或溝通的技巧，不能收集到完整準(zhǔn)確的客戶信息和需求，理財(cái)師無論如何不可能提供有價(jià)值的理財(cái)規(guī)劃建議，自己的專業(yè)能力和服務(wù)價(jià)值更無法體現(xiàn);即使作出漂亮的理財(cái)規(guī)劃書或有不錯(cuò)的產(chǎn)品推薦，理財(cái)師也需要善于溝通表達(dá)，成功有效地讓客戶了解和接受。

　　(3)必須牢記了解客戶及其需求不是一時(shí)一地的事情，切不可急功近利，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作;這樣才不至于走過場(chǎng)，理財(cái)師才能避免自己的工作走回到以產(chǎn)品銷售和銷售業(yè)績(jī)?yōu)橹行牡睦下纷由先�，從而失去客戶的信任和金融機(jī)構(gòu)、理財(cái)師專業(yè)服務(wù)的品牌形象。