第五章 客戶分類與需求分析

　　第一節(jié) 了解客戶需求的重要性

　　考點(diǎn)1 理財(cái)師工作的定義

　　理財(cái)師的工作是一種系統(tǒng)性、綜合性的金融服務(wù)，是理財(cái)師運(yùn)用專業(yè)的分析方法，評(píng)估客戶財(cái)務(wù)狀況和家庭情況、明確客戶理財(cái)目標(biāo)，并為客戶提供合理的理財(cái)建議或制定完整可行的理財(cái)方案，使其能夠滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)其人生目標(biāo)的動(dòng)態(tài)過程。因此，全面深入了解客戶、精準(zhǔn)把脈其需求成為理財(cái)師開展工作最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

　　考點(diǎn)2 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念發(fā)展的趨勢(shì)

　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念發(fā)展的趨勢(shì)主要表現(xiàn)在：

　　(1)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，要求金融企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為以客戶為中心，了解客戶是基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

　　(2)隨著金融市場(chǎng)的成熟發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)新，以商業(yè)銀行為主的金融機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷面臨各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　①零售業(yè)務(wù)具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)，已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心和支柱業(yè)務(wù)。

　�、诮�年來國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)也由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，可供投資者選擇的機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品和服務(wù)非常豐富，簡(jiǎn)單傳統(tǒng)外延的擴(kuò)張和粗放的經(jīng)營(yíng)、推銷方式越來越難以滿足投資者日益增長(zhǎng)的理財(cái)和服務(wù)需求，也越發(fā)難以適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這促使商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，結(jié)合零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的有利契機(jī)，實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品(銷售)為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上來。

　　③要求銀行上下以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同客戶的需求開發(fā)新產(chǎn)品，有差別、有選擇地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和客戶服務(wù)。理財(cái)師工作方法更應(yīng)由簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推銷發(fā)展到綜合的顧問式營(yíng)銷，主動(dòng)為優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，從而成為商業(yè)銀行吸引客戶的重要服務(wù)手段。

　　(3)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，即信息技術(shù)與金融業(yè)務(wù)的有機(jī)整合，產(chǎn)生的影響有：

　�、偈沟媒鹑跈C(jī)構(gòu)與目標(biāo)客戶實(shí)現(xiàn)溝通，達(dá)成交易的途徑和手段呈現(xiàn)多樣化、綜合化、立體化。

　�、谕ㄟ^廣泛應(yīng)用基于信息技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，金融機(jī)構(gòu)借助數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶的信息進(jìn)行全面收集、整理和深度分析，大大增進(jìn)了對(duì)市場(chǎng)和客戶的了解、分析，以便為客戶提供個(gè)性化定制的理財(cái)服務(wù)。

　　考點(diǎn)3 理財(cái)師工作職責(zé)的要求

　　理財(cái)師的工作職責(zé)和定位，決定其首要工作就是必須了解自己的客戶。對(duì)于理財(cái)師而言，提供專業(yè)化服務(wù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系主要指通過客戶資料的收集、整理、分析判斷，確定客戶的需求，為客戶制定能夠滿足其理財(cái)需求和承受能力的合理的綜合理財(cái)方案。理財(cái)顧問服務(wù)體現(xiàn)了理財(cái)師對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確理解和把握以及對(duì)金融服務(wù)、產(chǎn)品的綜合運(yùn)用的水平。