三、從業(yè)人員與客戶間的職業(yè)操守

　　(一)熟知業(yè)務

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應當加強學習，不斷提高業(yè)務知識水平，熟知向客戶推薦的金融產(chǎn)品的特性、收益、風險、法律關系、業(yè)務處理流程及風險控制框架。

　　應熟知內容：

　　1.宏觀經(jīng)濟和金融狀況

　　2.與自身崗位相關的銀行業(yè)務及有關法規(guī)

　　3.具備勝任本職工作的相關專業(yè)知識和技能

　　【例題】單選：銀行業(yè)從業(yè)人員的下列行為中，不符合“熟知業(yè)務”的有關規(guī)定的是(　　)。 A.熟知向客戶推薦的產(chǎn)品 B.銀行產(chǎn)品部門工作人員向客戶經(jīng)理介紹產(chǎn)品時未提及風險，客戶經(jīng)理也沒有主動了解產(chǎn)品風險 C.熟知與自身崗位相關的有關法規(guī)

　　D.熟知業(yè)務處理流程

　　導師答案：B

　　(二)監(jiān)管規(guī)避

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應當在業(yè)務活動中樹立依法合規(guī)意識，不得向客戶明示或暗示規(guī)避金融、監(jiān)管規(guī)定。

　　必須做到：

　　1.依法合規(guī)經(jīng)營意識

　　2.本職工作相關法律、法規(guī)、監(jiān)管規(guī)則

　　3.根據(jù)立法本意正確理解監(jiān)管規(guī)則中禁止性、義務性及程序性規(guī)定。

　　【例題】多選：以下哪些行為明顯不妥，有可能會對從業(yè)人員及其所在機構產(chǎn)生不利影響?( ) A.某銀行業(yè)務人員在為客戶提供服務的過程中，發(fā)現(xiàn)該客戶提供的業(yè)務申請材料有部分是假造的，但是為了做成業(yè)務，該業(yè)務員暗示客戶其行為可能觸犯法律，并建議該客戶可以經(jīng)由第三方代其申請，以規(guī)避法律約束 B.某銀行業(yè)務人員發(fā)現(xiàn)其經(jīng)辦的某筆業(yè)務是為了逃避監(jiān)管規(guī)定或規(guī)避法律、法規(guī)禁止性規(guī)定，于是按照內部流程進行了必要的報告

　　C.某銀行業(yè)務人員出于私情向家人提供規(guī)避監(jiān)管規(guī)定的意見和建議，并利用其所在機構的資源為這些行為提供方便 D.某銀行客戶經(jīng)理明確告知某客戶，其申請資料存在不實之處，并讓客戶重新提交真實的申請材料，以順利提交審核 E.所辦業(yè)務有逃避監(jiān)管的嫌疑卻沒有調查直接辦理

　　導師答案： ACE

　　答案解析：A、C、E選項違反了“監(jiān)管規(guī)避”原則。A、E選項屬于以明示或暗示方式向客戶提供規(guī)避法律法規(guī)規(guī)定的建議。C選項屬于出于私情，向親朋好友提供規(guī)避監(jiān)管規(guī)定的意見和建議，并利用其所在機構的資源，為這些行為提供方便。

　　(三)崗位職責

　　遵守業(yè)務操作指引，遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規(guī)程，確�？蛻艚灰装踩�：

　　(一)不打聽與自身工作無關的信息;

　　(二)除非經(jīng)內部職責調整或經(jīng)適當批準，不代其他崗位人員履行職責或將本人工作委托他人代為履行;

　　(三)不得違反內部交易流程及崗位職責管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關物品或信息交與或告知其他人員。

　　(四)信息保密

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機構關于客戶隱私保護的規(guī)定，不得透露任何客戶資料和交易信息。

　　明顯違反本規(guī)條行為：

　　1.向與業(yè)務無關的人(包括本機構其他同事)或其他組織透露客戶個人信息;

　　2.向其他同事打聽客戶個人信息和交易信息;

　　3.不妥善保管或銷毀有客戶信息的資料、憑證等;

　　4.將客戶信息用于未經(jīng)客戶許可的其他目的。

　　【例題】多選：銀行業(yè)從業(yè)人員的下述哪些行為明顯違反了有關信息保密的規(guī)定( )。

　　A.向與業(yè)務無關人或其他組織，包括向其所在機構同事透露客戶的個人信息

　　B.出于好奇或其他目的向其他同事打聽客戶的個人信息和交易信息

　　C.不妥善保管或銷毀填有客戶信息的單據(jù)、憑證、開戶申請書或交易指令

　　D.將客戶信息用于未經(jīng)客戶許可的其他目的

　　E.銀行工作人員經(jīng)客戶允許后：將客戶有關信息提供給保險公司

　　導師答案：ABCD

　　(五)利益沖突

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上原則，正確處理業(yè)務開拓與客戶利益保護之間關系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：

　　在存在潛在沖突情形時應向所在機構管理層主動說明利益沖突情況及處理利益沖突建議;

　　銀行業(yè)從業(yè)人員本人及親屬購買其所在機構銷售或代理金融產(chǎn)品或接受其所在機構提供服務時，應明確區(qū)分所在機構利益與個人利益，不得利用本職工作便利以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費者條件或價格與其所在機構進行交易。

　　【例題】單選：銀行業(yè)從業(yè)人員在無法確定自己的行為是否屬于利益沖突或對如何處理利益沖突存有疑問時，應該按照內部規(guī)定向(　　)報告，尋求內部專業(yè)支持。 A.中國銀監(jiān)會

　　B.同級主管

　　C.中國銀行業(yè)協(xié)會

　　D.上級主管

　　導師答案：D

　　答案解析：利益沖突準則規(guī)定，銀行業(yè)從業(yè)人員在無法確定自己的行為是否屬于利益沖突或對如何處理利益沖突存有疑問時，應該按照內部規(guī)定向上級主管報告，尋求內部專業(yè)支持。

　　(六)內幕交易

　　在業(yè)務活動中應遵守有關禁止內幕交易的規(guī)定，不得將內幕信息(所在機構為上市銀行時獲知本機構內幕信息;在履行基金托管、賬戶托管或其他義務過程中獲知內幕信息)以明示或暗示形式告知法律和所在機構允許范圍以外人員，不得利用內幕信息獲取個人利益，也不得基于內幕信息為他人提供理財或投資建議。

　　內幕消息包括：為內幕人員所知悉的，尚未公開并可能影響金融交易達成、金融交易價格的重大信息。如：銀行或公司的經(jīng)營方針和經(jīng)營范圍的重大變化、重大投資行為、面臨的重大訴訟以及重大的購置財產(chǎn)的決定等信息。

　　【例題】多選：下列哪些信息屬于內幕信息(　　)。

　　A.經(jīng)營方針的重大變化

　　B.經(jīng)營范圍的重大變化

　　C.重大投資行為

　　D.面臨的重大訴訟

　　E.重大的購置財產(chǎn)的決定

　　導師答案：ABCDE

　　(七)了解客戶

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應當履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調撥的用途及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應當根據(jù)風險控制要求，了解客戶的財務狀況、業(yè)務狀況、業(yè)務單據(jù)及客戶的風險承受能力。

　　主要包括：

　　1.銀行在于客戶建立業(yè)務關系或者為客戶提供規(guī)定金額以上的現(xiàn)金、匯款、票據(jù)兌付等一次性金融服務時，應當要求客戶出示真實有效的身份證件或其他身份證明文件，并進行核對登記。

　　2.客戶有他人代理辦理業(yè)務的，銀行應當同時對代理人和被代理人的身份證件或者其他身份證明文件進行核對登記。

　　3.銀行不得為身份不明的客戶提供服務或者與其進行交易，不得為客戶開立匿名賬戶或者假名賬戶。

　　(八)反洗錢

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守反洗錢有關規(guī)定，熟知銀行承擔的反洗錢義務，在嚴守客戶隱私的同時及時按照所在機構的要求，報告大額和可疑交易。

　　(九)禮貌服務

　　在接洽業(yè)務過程中應衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理要求應耐心說明情況，取得理解和諒解。

　　(十)公平對待

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業(yè)務的繁簡程度和金額大小等的差異而歧視客戶。對殘障者或語言存在障礙的客戶應盡可能為其提供便利。但根據(jù)所在機構與客戶間的契約而產(chǎn)生的服務方式、費率等方面的差異不應視為歧視。 【例題】單選：銀行業(yè)從業(yè)人員的下列行為中，沒有遵守“公平對待”的原則的是( )。

　　A.因為產(chǎn)品設計的差異而導致費率和服務便捷程度上的差別

　　B.在為反復提出小額服務需求的老年客戶辦理業(yè)務時，顯露出了不耐煩的神態(tài)

　　C.設置明顯的標志，將為VIP客戶提供服務的營業(yè)場所與一般營業(yè)地點區(qū)分開來

　　D.耐心公平的對待不熟悉業(yè)務流程的客戶

　　導師答案：B

　　(十一)風險提示

　　向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務時，應根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對所推薦產(chǎn)品及服務涉及的法律風險、政策風險及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，不得向客戶作出不符合有關法律法規(guī)及所在機構有關規(guī)章制度的承諾或保證。

　　應該做到：

　　1.應從有利和不利兩個方面向客戶作出全面的產(chǎn)品介紹;

　　2.對產(chǎn)品涉及的主要風險尤其是該產(chǎn)品特有的風險進行特別提示;

　　3.提醒客戶留意合約中的免責條款;

　　4.在客戶提出問題之時，應本著誠實信用的原則解答，不應為完成銷售任務，對產(chǎn)品存在的風險視而不見，或者刻意隱瞞。

　　【例題】單選：某銀行銷售人員在向客戶推薦銀行產(chǎn)品的時候，故意混淆預期收益率與保證收益率的概念，并保證該產(chǎn)品肯定能夠達到預期收益率，該做法( )。 A.沒有做到向客戶充分提示風險

　　B.由于歷史上該產(chǎn)品確實沒出過問題，也就不用向客戶說明是否存在風險 C.該人員是為了完成銷售目標，對銀行有利，所以是合理的

　　D.以上說法都不對

　　導師答案：A

　　答案解析：“風險提示”原則要求銀行業(yè)從業(yè)人員不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述。故A選項正確。

　　(十二)信息披露

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應明確區(qū)分其所在機構代理銷售的產(chǎn)品和由其所在機構自擔風險的產(chǎn)品，對所在機構代理銷售的產(chǎn)品必須以明確、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質、產(chǎn)品風險和產(chǎn)品的最終責任承擔者、本銀行在本產(chǎn)品銷售過程中的責任和義務等必要信息。

　　【例題】單選：以下( )行為符合銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守有關信息披露的規(guī)定。

　　A.某銀行代理銷售一只基金產(chǎn)品，該行銷售人員為了利用該銀行的知名度實現(xiàn)銷售目標，在介紹產(chǎn)品時沒有提到最終責任承擔者，并使得消費者誤以為該銀行是風險承擔者 B.在向普通群眾介紹產(chǎn)品合約的時候，對產(chǎn)品性質、法律關系含糊其辭 C.銀行工作人員向消費者詳細介紹該行代理的產(chǎn)品的性質、風險、最終責任承擔人以及該行的責任與義務 D.銀行職員在介紹銀行所代理產(chǎn)品的時候，利用銀行的聲譽對所代理產(chǎn)品進行合約以外的承諾

　　導師答案：C

　　答案解析：“信息披露”原則要求銀行業(yè)從業(yè)人員對所在機構代理銷售的產(chǎn)品必須以明確、足以讓客戶注意的方式向其提示產(chǎn)品的最終責任承擔者，故A選項錯誤。銀行業(yè)從業(yè)人員在介紹產(chǎn)品時不應含糊其辭，使客戶無法準確判斷產(chǎn)品的特性，故8選項錯誤。利用客戶對銀行的信任，進行合約以外的承諾也是不妥的，故D選項錯誤。

　　(十三)授信盡職

　　應根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機構風險控制要求對客戶所在區(qū)域信用環(huán)境、行業(yè)情況及財務狀況、經(jīng)營狀況、擔保物情況、信用記錄進行盡職調查、審查和授信后管理。

　　【例題】單選：銀行業(yè)從業(yè)人員應當做到授信盡職，但對申請貸款企業(yè)的審核不應該包括(　　)。

　　A.了解該企業(yè)所處行業(yè)情況

　　B.如該企業(yè)申請擔保貸款，應當了解擔保物的情況

　　C.了解客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境

　　D.必須了解該企業(yè)總經(jīng)理的個人信用卡消費情況

　　導師答案：D

　　答案解析：銀行業(yè)從業(yè)人員應當根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機構風險控制的要求，對客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財物狀況、經(jīng)營狀況、擔保物的情況、信用記錄等進行盡職調查、審查和授信后管理。

　　(十四)協(xié)助執(zhí)行

　　應當熟知銀行承擔的依法協(xié)助執(zhí)行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產(chǎn)進行凍結和扣劃的國家機關，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)行機關的執(zhí)法活動，不泄露執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉移財產(chǎn)。

　　應該做到：

　　1.不向不應該知道的人透露協(xié)助執(zhí)行方面的信息;

　　2.面臨有關機關協(xié)助執(zhí)行的要求之時，及時向內部支持部門尋求支持，確保獲得專業(yè)指導;

　　3.按照法律規(guī)定及內部工作流程確認來人的身份，審核來函的法定要件，并按照規(guī)定進行保存和歸檔;

　　4.確保要求協(xié)助執(zhí)行的事項屬于該請求機關法定權限以內;

　　5.審核協(xié)助執(zhí)行的具體事項，協(xié)助執(zhí)行的范圍嚴格限定在法律文書載明的事項，不應根據(jù)執(zhí)法人員口頭請求而超范圍協(xié)助執(zhí)行;

　　6.以專業(yè)、中立的態(tài)度對待任何協(xié)助執(zhí)行請求

　　【例題】單選：法院持法定手續(xù)到某銀行支行查詢某貿易公司的存款情況，該行某業(yè)務員因與該貿易公司保持著良好的業(yè)務關系，聞訊后立即告知該貿易公司，此行為違反了(　　)規(guī)定。

　　A.反洗錢

　　B.協(xié)助執(zhí)行

　　C.內幕交易

　　D.監(jiān)管規(guī)避

　　導師答案：B

　　答案解析：銀行業(yè)從業(yè)人員應當熟知銀行承擔的依法協(xié)助執(zhí)行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權對客戶信息進行查詢、對客戶資產(chǎn)進行凍結和扣劃的國家機關，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)法機關的執(zhí)法活動，不泄露執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉移資產(chǎn)。

　　(十五)禮物收送

　　在政策法律及商業(yè)習慣允許范圍內的禮物收、送，應當確保其價值不超過法規(guī)和所在機構規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：

　　(一)不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業(yè)習慣的禮物;

　　(二)禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務聯(lián)系的決定，或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務感;

　　(三)禮物收、送將不會使客戶獲得不適當?shù)膬r格或服務上的優(yōu)惠。

　　【例題】單選：銀行從業(yè)人員的以下做法中合理的是(　　)。

　　A . 客戶送給其貴重的鉆石項鏈

　　B . 節(jié)日客戶送來賀卡

　　C . 在談業(yè)務時主動提出給客戶相關的調研費

　　D . 接受客戶貴重禮品后同意在辦理業(yè)務時給予優(yōu)惠

　　導師答案：B

　　答案解析：節(jié)日賀卡符合商業(yè)習慣，且不會影響正常交易。

　　(十六)娛樂及便利

　　邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應遵循以下原則：

　　(一)屬于政策法規(guī)允許的范圍以內，并且在第三方看來這些活動屬于行業(yè)慣例;

　　(二)不會讓接受人因此產(chǎn)生對交易的義務感;

　　(三)根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和所在機構允許的范圍以內;

　　(四)這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構的聲譽。

　　(十七)客戶投訴

　　應耐心、禮貌、認真處理客戶投訴，并遵循原則：

　　1.堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議

　　2.所在機構有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內答復客戶;

　　3.所在機構沒有明確投訴反饋時限，應遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況;

　　4.在投訴反饋時限內無法拿出意見，應在反饋時限內告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。