(七)了解客戶

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立、資金調(diào)撥的用途及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險控制要求，了解客戶的財務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險承受能力。

　　包括：

　　1.銀行在于客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系或者為客戶提供規(guī)定金額以上的現(xiàn)金、匯款、票據(jù)兌付等一次性金融服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)要求客戶出示真實有效的身份證件或其他身份證明文件，并進行核對登記。

　　2.客戶有他人代理辦理業(yè)務(wù)的，銀行應(yīng)當(dāng)同時對代理人和被代理人的身份證件或者其他身份證明文件進行核對登記。

　　3.銀行不得為身份不明的客戶提供服務(wù)或者與其進行交易，不得為客戶開立匿名賬戶或者假名賬戶。

　　(八)反洗錢

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守反洗錢有關(guān)規(guī)定，熟知銀行承擔(dān)的反洗錢義務(wù)，在嚴守客戶隱私的同時及時按照所在機構(gòu)的要求，報告大額和可疑交易。

　　(九)禮貌服務(wù)

　　在接洽業(yè)務(wù)過程中應(yīng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理要求應(yīng)耐心說明情況，取得理解和諒解。

　　(十)公平對待

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業(yè)務(wù)的繁簡程度和金額大小等的差異而歧視客戶。對殘障者或語言存在障礙的客戶應(yīng)盡可能為其提供便利。但根據(jù)所在機構(gòu)與客戶間的契約而產(chǎn)生的服務(wù)方式、費率等方面的差異不應(yīng)視為歧視。

　　(十一)風(fēng)險提示

　　向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對所推薦產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險、政策風(fēng)險及市場風(fēng)險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應(yīng)當(dāng)本著誠實信用的原則答復(fù)，不得為達成交易而隱瞞風(fēng)險或進行虛假或誤導(dǎo)性陳述，不得向客戶作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證。

　　應(yīng)該做到：

　　1.應(yīng)從有利和不利兩個方面向客戶作出全面的產(chǎn)品介紹;

　　2.對產(chǎn)品涉及的主要風(fēng)險尤其是該產(chǎn)品特有的風(fēng)險進行特別提示;

　　3.提醒客戶留意合約中的免責(zé)條款;

　　4.在客戶提出問題之時，應(yīng)本著誠實信用的原則解答，不應(yīng)為完成銷售任務(wù)，對產(chǎn)品存在的風(fēng)險視而不見，或者刻意隱瞞。

　　(十二)信息披露

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)明確區(qū)分其所在機構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品和由其所在機構(gòu)自擔(dān)風(fēng)險的產(chǎn)品，對所在機構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品必須以明確、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品風(fēng)險和產(chǎn)品的最終責(zé)任承擔(dān)者、本銀行在本產(chǎn)品銷售過程中的責(zé)任和義務(wù)等必要信息。

　　(十三)授信盡職

　　應(yīng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機構(gòu)風(fēng)險控制要求對客戶所在區(qū)域信用環(huán)境、行業(yè)情況及財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、擔(dān)保物情況、信用記錄進行盡職調(diào)查、審查和授信后管理。

　　(十四)協(xié)助執(zhí)行

　　應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權(quán)對客戶信息進行查詢、對客戶資產(chǎn)進行凍結(jié)和扣劃的國家機關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)行機關(guān)的執(zhí)法活動，不泄露執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移財產(chǎn)。

　　應(yīng)該做到：

　　1.不向不應(yīng)該知道的人透露協(xié)助執(zhí)行方面的信息;

　　2.面臨有關(guān)機關(guān)協(xié)助執(zhí)行的要求之時，及時向內(nèi)部支持部門尋求支持，確保獲得專業(yè)指導(dǎo);

　　3.按照法律規(guī)定及內(nèi)部工作流程確認來人的身份，審核來函的法定要件，并按照規(guī)定進行保存和歸檔;

　　4.確保要求協(xié)助執(zhí)行的事項屬于該請求機關(guān)法定權(quán)限以內(nèi);

　　5.審核協(xié)助執(zhí)行的具體事項，協(xié)助執(zhí)行的范圍嚴格限定在法律文書載明的事項，不應(yīng)根據(jù)執(zhí)法人員口頭請求而超范圍協(xié)助執(zhí)行;

　　6.以專業(yè)、中立的態(tài)度對待任何協(xié)助執(zhí)行請求

　　(十五)禮物收送

　　在政策法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應(yīng)當(dāng)確保其價值不超過法規(guī)和所在機構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：

　　(一)不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業(yè)習(xí)慣的禮物;

　　(二)禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的決定，或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務(wù)感;

　　(三)禮物收、送將不會使客戶獲得不適當(dāng)?shù)膬r格或服務(wù)上的優(yōu)惠。

　　(十六)娛樂及便利

　　邀請客戶或應(yīng)客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應(yīng)遵循以下原則：

　　(一)屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來這些活動屬于行業(yè)慣例;

　　(二)不會讓接受人因此產(chǎn)生對交易的義務(wù)感;

　　(三)根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和所在機構(gòu)允許的范圍以內(nèi);

　　(四)這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構(gòu)的聲譽。

　　(十七)客戶投訴

　　應(yīng)耐心、禮貌、認真處理客戶投訴，并遵循原則：

　　1.堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議

　　2.所在機構(gòu)有明確的客戶投訴反饋時限，應(yīng)當(dāng)在反饋時限內(nèi)答復(fù)客戶;

　　3.所在機構(gòu)沒有明確投訴反饋時限，應(yīng)遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況;

　　4.在投訴反饋時限內(nèi)無法拿出意見，應(yīng)在反饋時限內(nèi)告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。